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1、2008版ISO9000标准,内容总纲,一、 ISO 9000的基础知识 二、 ISO9000标准 （一）八项质量管理原则 （二）质量管理体系十二项原理 （三）术语 三、ISO9001标准理解 四、 如何编写质量体系文件 五、 质量体系的策划、实施和改进,一、ISO9000的基础知识,(一)ISO9000族的发展和ISO9000认证,1.定义： （1）国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 （2） ISO 9000族标准：指由ISO/TC 17
2、6技术委员会制定的所有国际标准。 （3）IAF国际认可论坛。 （4）认可委员会: UKAS、RAB等 （5）认证机构:CQC、新时代、方圆、新世纪、英国摩迪、SGS、德国TUV等。 （6）中国合格评定国家认可委员会，缩写：CNAS。,2.质量管理的发展 第一阶段(20世纪2040年代): 检验质量管理阶段 第二阶段(20世纪4060年代): 统计质量管理阶段 第三阶段(20世纪6020世纪末): 全面质量管理阶段 第四阶段(21世纪): ?,3. ISO 9000的诞生 随着国际贸易的发展, ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业要求的基础上，分别于1987、1994、2000、2008年发
3、布了第一、二、三、四版ISO 9000系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。到2007年，全球通过ISO 9000认证的企业高达51.06万，我国通过认证的企业数已超过14.75万家。,(二) 2008版ISO9000族标准制定原则,适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织（通用性和灵活性）。 使用简便、表达清晰、易于理解。 为组织的改进实施提供一个坚实的基础。 更大程度着地眼于持续改进和顾客满意。 与其他管理体系兼容，如环境管理体系（ISO14000）、职业安全与卫生管理体系（OHSAS18000）等。 为特殊行业
4、如航空(AS9000)、汽车(QS9000)、电讯(TL9000)以及医疗器械等行业中的组织应用质量管理提供坚实的基础。,核心标准,ISO 9000基本原理和术语 ISO 9001质量管理体系要求 ISO 9004质量管理体系业绩改进指南 ISO 19011质量和环境审核指南 其他标准 ISO 10012测量设备质量保证要求,(三) 2008版ISO9000族标准的构成,技术报告（TR）,ISO/TR 10006项目管理指南 ISO/TR 10007技术状态管理指南 ISO/TR 10013质量管理体系文件指南 ISO/TR 10014质量经济性指南 ISO/TR 10015教育和培训指南 I
5、SO/TR 10017统计技术在ISO9001中的应用 小册子 质量管理原理、选择和使用指南 ISO9001在小型企业的应用,(四) 2008版IS09001标准的变更,1、标题的变更 1994版：质量保证模式设计、开发、生产、安装和服务 2000版：质量管理体系要求 2008版：质量管理体系要求,2、ISO9000的变更,3、供应链术语的变更 1994版：分供方 供 方 顾 客 2000版：供 方 组 织 顾 客 2008版： 没有变化。,4、 内容变化 确定质量管理八项基本原则和质量管理体系十二项原理。 强化最高管理者对质量管理体系的作用和责任。 规范了与顾客有关过程的管理。 增加了对数据
6、分析和处理的要求。 加强人力资源的管理。 文件化的强制要求弱化。,二、ISO9000标准,1、八项质量管理原则 2、质量管理体系十二项原理 3、四种管理方法 4、有关重要术语,1、质量管理原则 成功地领导和运作一个组织，需要以系统的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实施和保持，可获得成功的结果。质量管理是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目标，应遵循八项质量管理原则。,ISO9000：2008引言阐明了八项质量管理原则。八项质量管理原则是根据现代科学的管理理论和实践总结的指导思想和方法，是ISO 9000标准的理论基础，体现并渗透在标准的每一部分或
7、每一条款里。,*质量管理原则的背景和作用* 八项质量管理原则 是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本/最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它是质量文化的一个重要组成部分。, 背 景： 1995年，ISO/TC176在策划2000版ISO9000标准时，就准备编制质量管理原则，为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了工作组WG15，负责征集世界上最受人尊敬的一批质量管理专家的意见。,WG15提出的八项质量管理原则和12条QMS的基础理论说明，成为ISO/TC176/SC2编写2000版、2008版的I
8、SO9000标准的理论基础，形成为一本供组织领导者使用的小册子。 WG15在取得了如此重大成果之后，于1997年宣布解散。, 八项质量管理原则的作用 综上所述，至少有以下三方面作用： 1、指导ISO/TC176编制2008版ISO9000族标准和相关文件； 2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的QMS； 3、指导广大的审核员、咨询师和企业一线的质量工作者学习、理解和掌握2008版ISO9000标准。,八项质量管理原则,以顾客为关注焦点; 领导作用; 全员参与; 过程方法; 系统管理； 持续改进; 基于事实的决策方法; 与供方的互利关系。,Customer Focus; The Role
9、of Leadership; All Participation; Process Approach; Systematic Management； Continual Improvement; Make Decisions Based on Facts; Mutual Relationship with Suppliers。,原则1 以顾客为关注焦点 “组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。” 一个组织向顾客提供产品，如果产品不适销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客是鱼水关系。所以要把满足顾客的需要和
10、期望作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。,顾客是谁？顾客是什么？,给我们工作机会的不是老板，而是顾客！ 没有顾客，我们将没有工作！ “顾客是上帝” 往往只是一种口号，我们的企业、我们的商家真正把顾客当作上帝的有几个？ 顾客是我们的衣食父母！,最高管理者规定质量方针和质量目标，体现顾客及其他受益者的需要和期望。 将顾客及其他受益者的需要和期望传达到组织的各部门和全体员工，并结合质量目标的分 解，与员工的工作结合起来。 测量、分析顾客的满意程度，采取改进措施。 在经营管理上，改进业绩，以满足顾客及其他受益者的需要。 与所有受益者沟通。,美国RDS公司的顾客满意实践-1,RDS公司是一家生产医
11、疗器械的专业公司。于2000年底委托市场调查公司对其顾客满意情况进行了调查：公司提供服务的电话应答系统顾客评价满意度仅为30%，而对公司形象的重要程度却高于其他因素。,美国RDS公司的顾客满意实践-2,公司着手对电话应答系统进行改正：将原来用自动语音系统相应顾客改为由专业工程师24小时值班，顾客无需等待可随时得到答复和反映。 公司的顾客满意度由30%提高到了65%。,翻转并拉宽金字塔型组织结构,传统的组织结构金字塔，由于员工注意的是如何取悦经理，吸引了组织的活力。而在里茨卡尔顿连锁酒店，“剧情”变成了：经理们被视为辅助那些在一线服务顾客的员工的人。,翻转并拉宽金字塔型组织结构,美国通用电器公司
12、总裁 杰克维尔奇 认为：传统的指挥控制方式中，总经理高高在上，使一线的员工看错了方向：“将屁股对着顾客，脸朝着管理者！”,原则2 领导作用,“领导者建立统一的目标、方向和内部环境，所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标。” 最高管理者应当： 建立目标、方向和内部环境，为全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境，主导组织发展的方向。 建立质量方针和质量目标，这是组织总体方针和目标的组成部分，体现顾客及其他受益者的需要和期望。 将质量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部门。 建立、实施和保持一个有效的QMS，确保实施相关过程，实施质量方针和目标，使顾客及其他受益者满意。 应识别资源的需要，提供
13、充分的资源。 应对员工进行培训，激励员工的敬业奉献精神，形成可信赖、有明确目标、训练有素和稳定的人才资源。 主持管理评审，确定实现质量方针和质量目标的实施。 决定持续改进的方向和措施。,原则 3 全员参与 “各级人员是一个组织的基础，人员的充分参与可以使他们的能力得以发挥，使组织最大获益”,以人为本，人是生产力中最活跃的因素； 在组织的方针和战略制定过程中，充分让员工参与献计献策； 在制定目标中员工参与； 赋予各部门、各岗位职责和权限； 在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进；,工匠的境界,全员积极地寻求改进的机会； 员工积极地寻求增加知识和经验的机遇； 以小组或团队精神，共享知识和经验
14、； 以实现目标过程中提倡革新和创新精神； 对工作满意，树立对组织的自豪感； 向顾客及受益者展示组织特长和优势； 为员工个人的成长和发展创造条件。,原则4 过程方式 “将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果。”,在建立管理体系或制定方针和战略时，必须识别和确定所需要的过程，首先应确定达到所希望结果的过程； 识别并测量过程的输入和输出； 识别过程与组织的职能之间的接口； 明确规定管理过程的职责、权限和义务； 识别过程的内部顾客、外部顾客和供方；,在设计过程时，规定达到的结果，还应考虑：过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训、设备、方法、信息、材料和其他资源等； 制定目标应认识
15、到过程能力将产生有挑战性的目标； 所有动作过程中采用过程方式将导致成本降低、防止失误、控制变更、缩短周期的和获得更多的输出。,原则5 系统管理 “针对设定的目标，通过识别、理解和管理由互相关联的过程组成的体系，可以提高组织的有效性和效率。” 要成功地领导和运作一个组织，要求用系统的和透明的方式进行管理。这就是管理的系统方法，就是对过程网络实施系统管理。,建立和实施QMS一般应考虑的步骤： 确定顾客的需要和期望； 制定组织的质量方针和质量目标； 确定达到目标所需的过程和职责； 对每一过程达到质量目标的有效性确定方法；,应用测量方法确定每一过程的现行有效性； 确定防止不合格和消除其原因的措施； 确
16、定提供最佳效果和改进，并进行优先排序； 寻找改进过程有效性的效率和机会； 对策略、过程和资源进行策划，实施已明确的改进； 实施计划； 监视改进效果； 对照预期的结果对成果进行评价； 评审改进活动以确定适宜的后续措施。,原则6 持续改进 “持续改进是组织永恒的目标。” 组织所处的国际、国内环境是在不断变化的。组织应不断改进自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高管理水平和技术实力，提高组织的有效性和效率，才能适应这样竞争的生存环境，所以持续改进是组织自身要生存和发展的需要。,持续改进是一种管理 理念，是组织的价值观、 态度和行为准则。 最高管理者应将经营战略和策略与持续改进相结合，制定具有竞争性的经营计划； 确立挑战性的改进目标，提供资源； 创造持续改进的环境，组织的每个成员都要参与产
