第3章消费者纠纷解决机制剖析

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1、第三章 消费者纠纷解决机制,第一节 消费者纠纷的概念与特点 第二节 消费者纠纷的解决途径 一、协商和解 二、消费者协会调解 三、消费者纠纷的行政解决 四、消费者纠纷仲裁 五、消费者纠纷诉讼,第一节 消费者纠纷的概念与特点,一、消费者纠纷的概念 消费者纠纷，指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者经营者之间发生的与消费者权益有关的争议。,二、消费者纠纷的特点 消费者纠纷一般或是出于经营者的行为侵犯了消费者的合法权益，或是由于双方就有关消费有权益问题认识不同而发生。 当事人一方是消费者，另一方则是经营者。 在消费者纠纷中、消费者一方当事人一般是与纠纷有利害关系的消费者，即在侵权纠纷中出经

2、营者侵权行为而受到人身或财产损害的人，以及在合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人。,经营者一方当事人，根据具体情况可以是生产者、销售者、服务者、承受原经营者权利义务的经营者、营业执照持有人、展销会举办者及柜台出租者以及虚假广告主、广告经营、发布者。,第二节 消费者纠纷的解决途径,一、协商和解 （一）概述 协商和解指消费者与经营者在纠纷发生后，双方通过协商，就有关问题达成和解，从而使纠纷得到解决的方式。 在解决日常多发的小额消费者纠纷中，这种方式因具有及时、便利、经济、平和以及即时履行等优点长期以来一直是最常用的方式，在当代市场经济的条件下，当事人基于意思自治而进行的协商和解，受到法律的保护和提

3、倡。,（二）基本原则 1.自愿原则 2.处分原则 3.协商和解不得损害第三方的利益。 即不得损害国家、社会公共利益和第三人的利益，和解的内容不得违法。,二、消费者协会调解,（一）消费者协会及其职能 1.消费者权益保护法第36条规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。 我国除了中国消费者协会外，各地也分别依行政区域和级别建立了不同层级的消费者协会(简称消协)。,2. 消费者协会履行下列公益性职责： （1）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式； （2）参与制定有关消

4、费者权益的法律、法规、规章和强制性标准； （3）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （4）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；,（5）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； （6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见； （7）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼； （8）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。,（二）消费者协会的调解 1.概述 （1）消费者协会是一种受国家主管行政机关支持和指导的半官方组织，具有效严密组织形式、较强的经济力量和权威

5、地位，足以代表消费者与经营者抗衡。因此，经营者在消费者一方向消费者协会投诉后，一般能够采取配合态度，很少断然拒绝调解。 （2）消费者协会的调解人员多为消费领域的专家，并聘请各领域的专家作为顾问，因此，比较了解行业惯例和商品及服务方面的专门知识及国内总体情况，对于特定的纠纷易于查明事实、判断是非，并能够酌情提出合理的解决方案。,（3）消费者协会组织遍及全国各地，与消费者比较接近，其调解程序简便、小收费，相对于诉讼程序具有成本低、便利、保密和非对抗性等优点，是当事人乐于接受这种解决方式的根本原因。 （4）消费者协会在调解纠纷的同时，还具有其他职能，如参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；以及就

6、有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议等。,2.基本原则 （1）当事人自愿原则 （2）不得因调解妨碍当事人行使诉权 （3）消费者协会对属于其受理范围的争议不得拒绝调解，以及依法公正进行调解原则。,跨省网购维权案 案情简介 2014年9月23日消费者李女士到庐江县消费者协会求助，反映其于2014年9月2日在天猫商城购买一台华硕平板电脑，价值2299元，9月4日货到付款，并开机试用，发现触屏不灵敏，视频播放卡顿，于是立即和商家联系。商家让与华硕客服联系，华硕客服告诉李女士让其恢复出厂系统，但仍然不能使用。李女士于9月10日向商家提出退货申请，商家以已打开使用为由不予退货，消费

7、者李女士又向天猫商城投诉，天猫商城说在5-9天给李女士答复，但一直没有回音，在投诉无果的情况下，李女士来到庐江县消费者协会求助。,点评 这是一起因网购商品出现质量问题所引起的消费者权益保护案例。根据我国消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除法律所规定的特殊商品以及根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品之外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。,李女士在天猫商城所购买的平板电脑，出现触摸屏中间区域不灵的质量问题，商品的生产者或销售者理应承担相应的法律责任，但是如果按照通常购买商品的质量问题处理方式，可能需要经过检测、鉴定、

8、修理、更换等繁杂的程序，处理起来比较不方便。根据上述法律规定，李女士网购商品尚在七天退货的规定时间之内，可据此选择直接退货。 庐江县消费者协会作为消费者合法权益保护组织，在接到消费者投诉后，依据法律规定，对李女士的投诉事项进行调查、调解，并积极与商家所在地昆山市消费者协会取得联系，两地消协联手使李女士网购纠纷得以圆满解决，充分反映了消费者协会在消费者维权中所起到的重要保障作用。,三、消费者纠纷的行政解决,（一）行政申诉制度 根据消费者权益保护法，消费者在与经营者发生纠纷时可以向有关行政部门申诉。行政申诉是指公民或法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关提出的要求救济或保护的请求。 消费者申诉

9、时，应根据案件的性质和具体情况选择适当的受诉机关。例如卫生部门、物价部门、技术监督部门等。工商行政部门及其所设分文机构负有对一般商品、服务进行综合管理的职责，消货者与经营者发生的一般性民事争议，可向工商行政部门或其分支机构申诉。,（二）行政申诉程序,1.行政申诉的受理范围 （1）对经营者欺诈消费者的行为 （2）对经营者的违法行为 （3）在其职权范围内对属于民事争议的案件进行调解。 由此可见，行政机关在受理消费者申诉时，重点在于处理经营者的不法行为，对其行使行政管理权；并通过对经营者的处理，对涉及民事争议的部分进行调解。,2.行政申诉的处理 工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起 5日内作出处理

10、 当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。 消费者申诉后，还可以协调和解。达成和解协议的，可以请求工商行政机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。,对于经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照消费者权益保护法予以警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。,四、消费者纠纷仲裁,（一）概述 消费者权益保护法第39条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁

11、机构仲裁。 消费者在购买产品时与商家有纠纷，也可以同过申请仲裁机构进行仲裁处理消费争议，仲裁机构会根据纠纷的情况作出相应的判断，即使双方调解也是需要仲裁机构的调解书。,（二）消费者纠纷仲裁程序 消费争议仲裁和其他争议仲裁的程序是一样的，一般来讲，采用仲裁的方式进行索赔，应当符合以下三个方面的要求： (1) 当事人应间须订有仲裁条款或者仲裁协议。仲裁条款和仲协议是仲裁机构受理仲裁案件的前提，如果消费者与经营者之间没有订定仲裁条款或者事后达成仲裁协议，则仲裁机构不会受理仲裁申请。 (2)消费者应当向有管辖权的仲裁机构申请仲裁。目前，我国受理消费者仲裁申请的仲裁机构主要有两种：一种是社会团体仲裁，主

12、要是各级消费者协会设立的仲裁委员会;另一种是国家行政机关仲裁，如工商行政管理机关设立的仲裁委员会等。,(3)当事人应当在法定的期限内向有管辖权的仲裁机构提交申请书。申请书中载明双方当事人的名称、地址、法定代表人姓名、职务、申请的理由和要求及证据、证人等事项。 仲裁机构在受理当事人的仲裁申请后，应当在查明事实、分清责任的基础上先行调解，促使当事人达成调解协议。 当事人经调解达成协议的，由仲裁机构制作调解书，调解书送达双方，即发生法律效力，当事人必须履行。 调解未达成协议或解书送达前一方或双方反悔的，仲裁机构应依法仲裁、作出裁决.并制作裁决书，裁决书具有法律效力，一方当事人不履行的，另一方当事人可

13、以申请人民法院强制执行。,五、消费者纠纷诉讼,（一）消费者纠纷诉讼的特点 在一般情况下，消费者纠纷主要是消费者与经营者之间的权益争议，性质属于民事纠纷。对消费者而言，利用最普遍的司法救济途径是民事诉讼程序。 与一般的民事纠纷不同的是，虽然在纠纷中消费者往往掌握着形成争议的主动权，仅他们与经营者在力量对比上却常常处于弱势，尤其表现在支持诉讼的经济实力和拥有、获得有关知识信息的差距上。,（二）诉讼程序及归责原则,1.诉讼程序：简易程序和集团诉讼 （1）简易程序 简易程序在审理小额消费者纠纷案件中具有起诉简便(可以口头起诉)；送达、传唤等程序简便；采用独任法官审理方式；开庭程序简化灵活；审限短(应在

14、3个月内审结)等程序优势，整个诉讼程序还具有常识化特点，使消费者可以不必聘请律师或代型人而自己进行，可以最大限度地节约当事人的诉讼成本和司法资源。,（2）集团性消费者诉讼程序 A. 当今世界上许多国家在处理消费者纠纷时都设立了集团诉讼或团体诉讼程序，我国民事诉讼法中也规定了与此类似的代表人诉讼程序，它属于共同诉讼的一种特殊形态，在处理消密者纠纷时，无论是合同纠纷或侵权纠纷，都可以应用这一制度。,B. 代表人诉讼的提起与受理 （一）代表人诉讼的提起 除一般的当事人要求外，还应当具备下列要件： 1、当事人一方人数众多。 2、众多当事人一方的诉讼标的相同或者属于同一种类。 3、诉讼请求或者抗辩的方法

15、相同或者对各成员都能成立。 4、代表人适格。 5、受诉人民法院对案件有管辖权。 （二）代表人诉讼的受理,(三)代表人诉讼案件的审理与裁判 1.人数确定的代表人诉讼案件的审理与裁判 (1)、诉讼代表人的产生由当事人推选代表人 (2)、诉讼代表人的变更及对其行使诉讼权利的限制 (3)、判决 2.人数不确定的代表人诉讼案件的审理与裁判 (1)、追加对方当事人 (2)、公告 (3)、登记 (4)、诉讼代表人的产生 (5)、判决,2.在举证责任和归责原则方面向保护消费者权益的方向倾斜,在我国民事诉讼中，消费者的举证责任根据争议的性质而有所不同。 (1)在涉及违约责任的消费者纠纷中对违约责任实行过错推定原则。 (2)在侵权纠纷中，加害人责任的承担根据具体情况分别适用过错责任、过错推定和无过错责任原则。,