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1、跟我学ITSS 04、能力管理、人员与资源管理 张翼 ITIL先锋论坛专家委员会发布 2015年8月 ITSS十讲课程表 50% 01：ITSS的现状及未来发展熊健淞 （6月25日） 02：ITSS的框架及蓝图熊健淞（7月9日） 03：ITSS运维通用要求张翼（7月23日） 04：能力模型详解+基本概念读解、人员管理、资源管理张翼（8月6日） 05：过程管理、技术管理、管理体系、关键指标熊健淞（8月20日） 06：成熟度分级模型与通用要求的区别杨泉（9月10日） 07：ITSS运维交付规范李晓刚（9月24日） 08：ITSS运维应急响应规范长河（10月15日） 09：以一个公司实施ITSS并通
2、过ITSS评估的完整过程及思路杨泉（10月29日） 10：成熟度评估方法和要点傅盛（11月12日） 扫一扫更多惊喜! 授课专家 张翼 现就职于知名IT公司任质量主管。十年以上的IT服务管理工作经验， 熟悉系统集成、计算机网络、企业信息化架构、项目管理、IT服务管 理、质量管理体系知识。 资质证书及奖励： ITIL V3 Foundation ITIL V3 EXPERT ISO 9001-2008内审员 ISO 27001-2013内审员 主持过多个信息化项目建设工作，负 责过多个信息化系统的运维管理，主 导公司内审体系建设工作。 全程参与公司ITSS服务体系建设工作， 在ITSS现场评估及北
3、京专家评审会中 担任重要答辩角色。 参加了ITSS的国际标准组、IT治理工 作组工作。 能力管理、人员与资源管理 ITSS运行维护服务之能力管理、人员管理、资源管理详解 一 上期内容回顾 目录 二 能力管理 三 人员管理 四 资源管理 一、上期内容回顾 1、国家标准信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求的定位 信息技术服务 运行维护 第4部分： 数据中心服务规范 信息技术服务 运行维护 第5部分： 桌面及外围设备服务规范 信息技术服务 运行维护 第6部分： 应用系统服务规范 服务对象 信息技术服务 运行维护 第2部分： 交付规范 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 信息技术服务 运
4、行维护 第3部分： 应急响应规范 服务过程 服务能力 信息技 术服务 运行维 护服务 能力 成熟度 模型 行业标准 一、上期内容回顾 1、 国家标准信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求的定位 一、上期内容回顾 2、信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求的结构与内容 国家标准编号：GB/T 28827.1-2012 术语和定义（第三章） 规范性引用文件（第二章） 范围（第一章） 能力模型（第四章） 实施指南（附录） 能力管理 （第五章） 策划 实施 检查 改进 能力要素 （第六-九章） 人员 资源 技术 过程 一、上期内容回顾 3、重点关键术语和定义 运行维护服务 operation
5、maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等 提供的综合服务。 运行维护服务对象 operation and maintenance service object 运行维护服务的受体，通常指机房环境、网络通讯、硬件、软件、数据和应用等。 运行维护服务内容 operation and maintenance service content 根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。 关键指标 key index 用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。 一、上期内
6、容回顾 4、 运行维护服务能力模型 人员 人员管理 岗位结构 知识 技能 经验 资源 运行维护工具 服务台 备件库 知识库 技术 研发 发现问题 解决问题 过程 服务级别管理 服务报告 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 信息安全管理 关键指标 策划 检查 实施 改进 能力管理、人员与资源管理 ITSS运行维护服务之能力管理、人员管理、资源管理详解 一 上期内容回顾 目录 二 能力管理 三 人员管理 四 资源管理 二、能力管理 1、 运行维护服务能力管理 策划 实施 检查 改进 能力 管理 二、能力管理 2、运行维护服务能力管理策划 a）根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对
7、象的服务内容与要求，并形成服务目录 计划 评估 更新 现状 标准 梳理 服务目 录管理 管理体系 能力计划 服 务 目 录 管 理 二、能力管理 2、运行维护服务能力管理策划 b）依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现 专职团队 人员管理 人员 调整 管理 计划 管理体系 能力计划 二、能力管理 2、运行维护服务能力管理策划 c）对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系 管理体系 指标管理机制 指标策划 指标周期 能力计划 阶段指标管理 阶段指标 指标检查 二、能力管理 2、运行维护服务能力管理策划 d）策划如何管理、审核并改进服务
8、质量，建立内部审核评估机制 管理体系 内审机制 Why What Who When Where How 能力计划 内审计划 Why What Who When Where How 管理体系落地 管理体系 阶段能力计划 能力计划 具体落地安排 能力实施计划 二、能力管理 3、运行维护服务能力管理实施 a）制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施 二、能力管理 3、运行维护服务能力管理实施 b）建立与需方的沟通协调机制 沟通方式 沟通频率 管理体系 沟通管理机制 沟通时间 沟通安排 能力计划 沟通计划 二、能力管理 3、运行维护服务能力管理实施 c）按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力
9、管理和服务过程实施可追溯，服务 结果可计量或可评估 管理体系 记录管理机制 控制记录 记录保存 能力计划 记录计划实施结果 记录什么 怎样保存 二、能力管理 3、运行维护服务能力管理实施 d）提交满足质量要求的交付物 管理体系 交付 质量 管理 能力计划 计划实施交付物 二、能力管理 4、运行维护服务能力管理检查 a）定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性 管理体系管理评审机制 管理评审机制 评审周期 能力计划管理评审计划 阶段评审计划 二、能力管理 4、运行维护服务能力管理检查 b）调查需方满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析 调查谁 查什么 管理体系 满意
10、度调查机制 能力计划 满意度调查计划 二、能力管理 4、运行维护服务能力管理检查 c）检查各项指标达成情况 管理体系 指标管理机制 能力计划 指标管理部分 检查时间 检查内容 检查周期 检查什么 二、能力管理 5、 运行维护服务能力管理改进 a.建立服务能 力管理改进机 制； b.对不符合策 划要求的行为 进行总结分析； c.对未达成的 指标进行调查 分析； d.根据分析结 果确定改进措 施，制定服务 能力改进计划。 二、能力管理 5、 运行维护服务能力管理改进 a ) 建立服务能力管理改进机制 改进机制 管理体系 改进机制 改进计划 能力计划 改进计划 能力管理、人员与资源管理 ITSS运行
11、维护服务之能力管理、人员管理、资源管理详解 一 上期内容回顾 目录 二 能力管理 三 人员管理 四 资源管理 三、人员管理 1、运行维护服务能力模型的四要素 要素一：人员 P 正确选人 要素二：过程 P 规范做事 要素三：技术 T 高效做事 要素四：资源 R 保障做事 三、人员管理 2、人员管理内容 经验 知识 岗位 结构 技能 人员储备 人员培训 绩效考核 三、人员管理 3、知识、技能、经验 经验 知识 岗位 结构 技能 知识 基础知识 专业知识 综合知识 技能 运维服务资格 运维服务能力 特殊环境资格 经验 人员经验 组织经验 三、人员管理 4、岗位结构 管理岗 在运行维护服务中负责管理
12、运行维护服务； 与需方建立顺畅的沟通渠道， 准确地将需方的需求传递到 运行维护服务团队； 规划、检查运行维护服务的 各个过程，对运行维护服务 能力的策划、实施、检查、 改进的范围、过程、信息安 全和成果负责。 技术支持岗 在运行维护服务中负责技术 支持，包括网络、操作系统、 数据库、中间件、应用开发、 硬件、集成、信息安全等； 对运行维护服务过程中的 请求、事件和问题做出响应， 保障信息安全并对处理结果 负责。 操作岗 在运行维护服务中负责日常 操作的实施； 根据 规范和手册，执行运 行维护服务各过程，并对其 执行结果负责。 三、人员管理 4、岗位结构 管理体系 岗位管理机制 岗位要求 岗位协
13、作 能力计划 岗位管理计划 岗位计划 岗位需求 三、人员管理 5、人员储备 目的：确保有足够的人员，满足服务能力需求。 能力计划人员储备计划 储备哪些 储备策略 管理体系人员储备管理机制 储备方式 储备什么 三、人员管理 6、人员培训 管理体系 培训管理机制 培训内容 培训时机 能力计划 阶段培训计划 培训课程课件 培训时间 三、人员管理 7、绩效考核 管理体系绩效考核机制 分岗位考核 考核运维工作 能力计划绩效考核计划 考核计划 考核表 能力管理、人员与资源管理 ITSS运行维护服务之能力管理、人员管理、资源管理详解 一 上期内容回顾 目录 二 能力管理 三 人员管理 四 资源管理 四、资源
14、管理 1、 资源管理内容 运维工具 知识库 服务台 备件库 需方 四、资源管理 2、 资源管理运维工具 运维工具 监控工具： 对运行维护服务对象进行 数据的采集和监控，评估 可能导致运行维护服务对 象故障的因素。 必备工具 过程工具： 按照商定的SLA管理运行维 护服务的交付过程，过程 管理工具宜包括日常运行 维护管理、记录、测量、 监督和评估等功能。 必备工具 专用工具： 根据服务要求配备的安全 工具和用于特殊要求的工 具。 非必备工具 四、资源管理 2、资源管理运维工具 管理体系 运维工具管理机制 工具需求 知识产权 能力计划 运维工具管理计划 工具需求 工具计划 四、资源管理 3、 资源管理服务台 管理体系 服务台管理机制 服务台机制 服务台考核 能力计划 阶段服务台管理计划 服务台考核计划 四、资源管理 4、 资源管理备件库 管理体系 备件库管理机制 备件储备 备件库存 能力计划 备件库阶段管理计划 备件清单 库存计划 四、资源管理 4、 资源管理知识库 知识库具备查询、添加等功能：不强求工具，可以检索即可，不注重形式，Excel亦可。 管理体系 知识库管理机制 知识库管理 知识管理 能力计划 知识库阶段管理计划 知识管理计划 Thank you 精彩不断 敬请期待！ To Be Continued 张翼
