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1、第 1 页 共 16 页导购过程中疑难问题解答一、 顾客要求打折时，如何解答？A、 一进门就要求打折的顾客：1、这一类顾客很可能是习惯性问折扣或对我商场经营原则不了解，首先告之客户现在商场正在做的活动，并告诉客户我们的明码实价2、若顾客坚持，则可退一步，建议顾客选好后，帮助申请 放线钓鱼。3、解释有打折商场的经营方式（是提高价格之后再打折）B、 导购过程中，顾客要求打折：1、 必须表明我们公司做活动的价格很实惠，平时都是明码实价的。2、拿出我们的承诺：价钱比人贵，差价双倍退。 ”3、说明我们的优点：地租便宜、市场调查、价格监管、自产自销。4、建议顾客选好后，帮助申请送点东西。 （给到一点希望顾
2、客）C、 顾客所有的家私选好了，要求打折：1、同理 B 类情况进行解释。2、运用自己的权限适当的给到优惠，赠送商品。3、申请部长、经理进行协助。D、导购过程要多灌输公司的政策。二、 该商品与某商场的一模一样，为何你们的贵？A、 首先肯定顾客的说法，说明款式在许多商场都有雷同的，因为家私行业来讲，仿造是很正常的现象，但材质、做工不会一样的。B、 在本商场找出款式差不多，但有价格差异的商品进行比较。C、 说明我们商场的优势及价格承诺。D、 若顾客坚持是一样的，则请顾客说明其他商场，这个商品的摆放位置，经过核实后，我们会与同样的价格给到他，并且对其进行奖励、感谢。E、 寻问对方的价格，根据差异情况进
3、行灵活处理。三、 当顾客看到连续几张样品都有问题时，怀疑我商场为二手市场时如何回答？A、 必须非常肯定的告之顾客，我们这里的商品都是刚出厂的，而不是二手商品。第 2 页 共 16 页B、 说明商场是个公共场合，人比较多，陈列的商品难免有时被碰伤、划损。C、 除了样品处理的商品外，承诺顾客送到的货不会出现此类的现象，若出现会更换。D、 感谢顾客的意见，我们会对陈列品进行更新，并及时做好质检工作。四、 订货时间到了，没能及时交货，如何解释？A、 首先每位营业员必须对自己所订的商品提前一天跟踪落实，又知无法交货，提前告之顾客，给到顾客提前心理和时间准备，并从业务得知确切的到货时间。B、 可以从自然因
4、素，包括天气、电力、车辆因素。C、 货已到位，验货商品出现问题，须重新来货。D、 最后承诺，货一到马上送。E、 以上顾客确实是急用无法接受，经顾客同意，申请经理同类商品先借用，到货后及时更换。五、 顾客要求发票时，如何解释？B、任何一类顾客，都要讲明，本商场是凭销售清单进行保修的。尤为类顾客，且解释“为什么”凭清单保修；具有相应型号，就算过了维修期，也能找到相应商家从而拿到相应配件，想办法增加顾客的信任度。C、类顾客，则要说明其用收据，或说暂无发票到时可凭单来补。D、类的顾客国家企事业单位直接给予提供。E、所有需开发票的商品，必须除开特价，特殊情况要申请。六、 商场没有安装空调如何解释：A、首
5、先表示歉意，并倒水给顾客。B、同时说明商场比较大，四面通透，安装了空调效果也不大，从节约成本出发，对“羊毛出在羊身上”进行解释，而且像福永的一些大的家私商场也没有安装空调。C、感谢顾客的建议，会向上司反映，同时主动给顾客道歉，带领顾客到凉一些的地方（如收银台、办公室）休息。七、 淡季商场较为冷清，顾客认为价格贵，如何解释？A、 肯定顾客的洞察力，确定对家私行业来讲，现在是淡季，但价值不是由季节决定的。B、 决定商品的价格：主要是它的用材、款式、工艺等市场行情。而且一年中有淡旺时节，相对来讲，淡季的价格还会低一些。第 3 页 共 16 页C、 同样的商品，我们都有“价钱比人贵，差价双倍退。 ”的
6、承诺及价格监督机制，同时感谢顾客的建议。D、 幽默转弯法：建议顾客带些朋友来，就热闹了。E、 行业的不同，家私行业不比百货、超市商场，家私商场客流不多，但购买金额较大。八、 顾客要求用支票（转帐）付款，如何解释？A、 正常情况，用支票（转帐）付款必须支票到帐后才能送货。B、 特殊情况，如熟客、政府、企业单位，通过申请可送货后收支票。并要求顾客说明多少天能转帐。C、 周末、日支票是不转账的，因此周末收支票必须非常小心。D、 跨行转账一般 23 天到帐，急需送货的顾客，要顾客提供转帐单，确认无误后送货。九、 顾客购买大量广告商品时，如何处理？A：道歉并说明公司的广告宗旨，广告商品是为了回报、感谢新
7、老顾客的惠顾，是让利商品，都是限量的。B、假设别的顾客把广告商品都买走了，今天你来就没有，肯定会认为是虚假广告，同理，你全部买走了，别的顾客也会这样认为的，广告是让大家都能够有的实惠。C、顾客坚持，无法接受，则申请上司协助解释，尤其注意态度专注，耐心诚恳，不能因客户买广告价而看不起、有厌烦心理。十、 营业中，你已跟一位顾客，又有顾客招呼你，如何做？A、 首先要热情的回应招呼的顾客，并根据实际情况采取措施。B、 主次分明，根据一接二问三招呼，分清急与不急，不能冷落任 何一位客户。C、 内部协调，本身无法同时接应两位或更多的顾客时，则寻找其他导购员或行政人员协助，不冷落任何一位顾客。十一、顾客询问
8、你们这里包安装送货吗？A、 首先用肯定回答，其次分清正常价或特价商品，如特价商品需加费用才能送货，并做好解释工作。B、 询问顾客大概的送货地址，在本区范围外的地址，要咨询出货口。C、 特价商品，不包送货，特殊情况，则申请上司灵活处理。第 4 页 共 16 页十二、顾客称是老板的朋友、同学，应该如何接待？A、 要热情、主动的接待顾客，并通过委婉的问话方式了解顾客的目的。B、 告之顾客老板没有在商场，若顾客是找老板有事，则带顾客到办公室等候，主动询问是否要帮助给电话老板或让顾客自己打电话，若你致电黄总，则要简单了解客户的一些信息。C、 此顾客是要选家私，那么要主动热情地进行导购，在导购过程中，通过
9、聊天的方式，获得更多信息，便于老板分清客户的重要程度和熟悉程度。D、 导购过程中给到客户有优越感，不同于一般客户。E、 老板打完折后，要表现很惊讶，让顾客感觉她是被重视和其他顾客有不同的待遇。十三、当顾客目标明确的指出需用某类家具时，如何以最快的速度为其导购？A、 此类顾客进店脚步快，目光集中，购货欲是非常强的，营业员应主动的多问一些问题，获取信息、快速服务，节约时间。倒如：顾客想要的款式，家里的装修颜色、产品的档次等。B、 导购过程中切忌产生急躁心理而发生错误。快速的前提是保证质量，做到行动快、头脑思维清晰。十四、顾客开单后，要求马上送货，如何处理？A、 导购过程中，就要通过与顾客的交流知道
10、一些信息，分清顾客急或不急、有点急。B、 一个会给顾客时间的营业员，也就是会给时间自己的人，不急的客户，只要告诉顾客今天能到，去之前致电，不需要致电出货口咨询。C、 有点急的客户，则要咨询出货口，给个大概时间，上午或下午，几点左右，与出货口给的时间应多几十分钟。D、 很急的客户：就没必要留余地，尽可能与出货口协商好，准时送货，急客户所急。E、 永远记住：同样是五点钟送到货，但你承诺客户是 7：00 左右，顾客会很高兴认为你们的服务不错，而你承诺 5：00 送到，顾客会认为你们公司守信用，而你承诺4：00 钟送到，顾客则是认为你们公司服务差，不守信用，结果一样，顾客的感受完全不一样。十五、顾客提
11、出疑问，三人位沙发比单人位软？A、 顾客提出疑问后，导购员应去坐一坐沙发，身同感受。B、 首先从受力面积进行解释，有一点这是正常现象并承诺质量是一样的，并适时赞美第 5 页 共 16 页顾客对家私的眼光。C、 若确实反差比较多，必须勇敢承认，感谢顾客的意见，同时通过与业务处咨询，承诺从新订货不会出现类此问题或建议顾客选择其他差不多的款式。十六、顾客提出你们商场的摆设那么密，选购商品不方便，如何解释？A、 因商场的商品摆设给顾客选购商品带来不便，表示歉意，同时表示感谢并及时向上司反映。B、 侧面的进行说明，商场位置有限，上了较多的新款，增加顾客的选择性。C、 对顾客提出问题，可以询问顾客的建议，
12、且要及时的向上司反映 情况。十七、广告商品无货时，如何解释？A、 态度应诚恳、耐心，不因顾客购买广告货而产生厌烦心理。B、 因广告商品是按成本价销售的，供不应求，介绍顾客其他类似商品，若顾客不接受，可订货商品建议顾客订货。C、 应对广告商品有正确的认识，即做广告是为了带动其他商品， 吸引人流，而不是为了卖广告商品。D、 导购员尽量避免广告产品出样品。十八、当顾客询问到的商品，我们商场无货时，要如何解释？A、 学会多用肯定的词，切忌开口就说没有，等于拒绝顾客。B、可带顾客看相同的产品，然后问客户，不知是不是这种，尽可能带顾客看多几种产品，有可能他会看到其他更合适的。C、若我商场确实没有顾客想要的
13、商品，建议顾客留下电话，通知业务处，看是否有可能到货，货到通知客户，若无也可致电顾客表示歉意联络感情，顾客感觉会很好。D、询问顾客有没有图片，我们可以通过连锁企业资源优势，找到或者类同的商品。十九、当顾客对两个相同的产品，不同标价、产生疑问时，如何解释？A、 首先各商场的标价员，要避免出现此类问题， （其中特价除外） ， 而各质检区的人员，对各自区域的标价监督要到位。B、 出现类此的问题，咨询业务处是否标错价，若核实则应主动向顾客说明（看差价多少，尽量满足顾客的要求） 。C、 若是业务处，用其中一件特价处理价，相应同顾客说明清楚，不退换及商品存在的问题。第 6 页 共 16 页二十、假如顾客在
14、试一张班椅时，往后一倒，如何善后？A、 要马上询问顾客有没有受伤，是否需要做些什么，并道歉问顾客 受到惊吓没有。B、 同时马上通知摆场人员，能否调好，不行，则调回仓库。C、 平常质检区域、质检人员，应做好质检测工作，避免出现这样的情况。二十一、顾客用过一段时间后要求换货或退货，如何应答？A、 原则上可以退换，但尽量减少，深刻理解“十天内可退包换” 。B、顾客用几天后要求换其他款式，首先要询问顾客原因。C、要求换货， （在了解顾客原因的前提下）： 尽可说服顾客不换货，家具换来换去，不论贵或便宜都会造成损 失。 顾客态度坚持，则必须说明原有商品无损前提下，申请部门主管同意换货，尽量满足顾客的要求。
15、 可以跟顾客说出我商场的规定，如果是因为导购员介绍不够专业造成的，则要承担一部分费用，让客户体谅我们打工不容易，就算客户真退换了，也会记住这个人情。D、要求退货（了解顾客原因的前提下）：、无论是商场或是顾客的自身原因，首先应该尽量争取不直接退货，可以换其他商品。、顾客坚持退货，若为我商品原因，经过多方努力，顾客无法接受，无条件退货。、顾客坚持退货，若为顾客原因，根据顾客的实际情况，在商品无损坏的情况下，免费退货、不收任何费用。、退货时，一定要有更好的服务，使顾客下次还会选择我们。与客户沟通良好的情况下，赠送些礼品，尽可能让其反馈退货真正原因，给予一些建议二十二、顾客收货，发现商品有问题时，应如
16、何解决？A、 通过顾客的描述，了解一个基本情况，也可以通过与工人的沟通更清楚地知道存在的问题。B、 根据实际情况，了解顾客的想法（前提） ，进行解决问题。例如申请减少货款的尾数，避免重复作业。C、 顾客会出现马上换货，压款的情形，是质量问题则马上查询仓库有无存货，业务处何时能来货，告诉顾客一个换货时间，也可根据顾客实际情况，请顾客选择其他款第 7 页 共 16 页式，尽量避免退货、压款。在讲不通情况下，顾客要求压款，其金额不应超过所押商品的金额，申请部长、经理协助。D、 一定要对该单进行跟踪到位，承诺兑现。E、若能自己亲自上门了解与客户面对面处理协商，客户更容易接受，如要换货的情况下尽量换货时亲自上门跟踪。二十三、如何回访能达到更好的效果？A、 回访前，必须对回访的客户资料在大脑里进行回忆。进入场景状态，回忆当时顾客交流的情景，能引起顾客的共鸣。 （找出上个月的备货单，进行帮助回忆）B、 回访中，多讲一些顾客感兴趣的话题，不要用机械式的语言，脸带微笑。C、 回访后，对顾客反应的问题，如售后
