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1、做保险就是做人,在保险行业，有一句“废话”，就是“做保险就是做人”。哪一个人会说做人有问题，都认为自己做人没有问题，但是你一出去，客户就像一面镜子，如果你的修养、素质、专业还不够，拒绝是必然的。,讲师 周彦均,专业：经济管理，投资学 长期从事社会保险及商业保险工作 高级客户主任、筹备经理 星级讲师、产品分析,课程大纲,正确认识客户的拒绝 拒绝处理的五大步骤 拒绝处理的话术范例 拒绝处理的注意事项,拒绝是客户习惯性的反射动作 透过拒绝可以了解客户的真实想法 拒绝处理是导入促成的时机,（一）树立对拒绝的正确观念,一、正确认识客户拒绝,1、洞悉冰山原理,冰帽,冰座,拒绝理由,拒绝真相,（二）辨别拒绝
2、的真相,6,确实有难言之隐 碍于情面不便直说 习惯性先挡一挡 确实是经济上有问题,2、人们为何不直接拒绝,二、拒绝处理五大步骤,认真倾听对方的拒绝 确定是否是唯一的拒绝 问一个包含解决方案的问题 运用专业能力解答拒绝问题 以假设达成交易的方式确认,确定客户的拒绝是真拒绝还是假拒绝 无论如何，先对客户的意见表示同意 如果我们发现客户的拒绝只是一种拖延，我们可 以通过问话摸清真相,（一）认真倾听对方的拒绝,确认清拒绝的真相后，接着向客户提 问，确定是否是唯一的拒绝。,（二）确定是否是唯一的拒绝,为拒绝定性，展开对客户的围攻。,（三）问一个包含解决方案的问题,（四）运用专业能力解答拒绝问题,1、运用
3、行销媒体解决客户的疑问； 2、不要过于强调保费低，而要充分说明所提供建议书的 价值，是满足客户的需求的最佳保障方案； 3、在这一过程中，我们要全面动用专业知识储备，充分 展示自信以及对产品和公司的信心，运用真诚的语 言，才能赢得客户的认同。,在“拒绝处理的话术范例”中，将具体展示此步骤的处理范例。,（五）以假设达成交易的方式确认,对回答进行确认，同时对成交进行确认，把潜在客户变成真正的客户。,【范例】,认真倾听 对方的拒绝,确定是否是 唯一的拒绝,客户：我没有必要买保险。 专员：哦，很多人都有这样的想法。是什么原因让 您觉得您不需要保险？ 客户：我们单位都给我们买了保险。 专员：您是否指的是“
4、因为你已经有了保险，所以 不需要保险”？ 客户：是的。,专员：除此之外，还有没有什么原因使您拒绝买保 险？ 客户：我太太反对我买保险。 专员：还有其它原因吗？ 客户：没有了。,以假设达成交 易的方式确认,【范例】,问一个包含解 决方案的问题,运用专业能力 解答拒绝问题,专员：如果我能说清“向您推荐的保险为什么适合 您，而且对您已有的保险起到补充作用，同 时我也会征得你太太同意”，您就会投保？ 客户：好吧，如果我真的需要，我会买的。,专员：这是一份关于社保与商品保险的介绍资料， 上面提到（略） 您太太反对您买保险，是心疼您赚钱不容 易，不愿意您乱花钱。只要您的钱花的值， 您太太就不会反对，是吗？
5、 客户：是的。,专员：我的解释您满意吗？ 客户：还不错。 专员：那受益人写您的太太，还是您的儿子？ 客户：写我太太。,三、拒绝处理的话术范例,没兴趣，不需要 没有钱，没预算 不着急，再说吧 不可靠，不安全 时间长，收益低,这里针对拒绝处理五大步骤的第四个部分进行举例说明！,不要直接否定客户的观点与说教，而要摆出现实状况、 数据或是采用比喻的方法引发客户思考； 不要用危险恐吓的方式处理，会让客户更反感； 以退为进，耐心去强化客户的保险观念，让客户全面 认识保险的功能。,10,（一）没兴趣，不需要,【范例】 客户：我不需要保险。 专员：你看，每个人一生都会买房子，因为房子有它的价值， 可以遮风避雨
6、。保险从诞生到现在已经200多年的历史，而且是政府极力主推的业务，投保率越来越高，为什么呢？因为人生中有很多不可测的风险，也有很多方法可以解决，但是人们发现保险是解决这些问题最好的制度。透过保险解决不可测的问题是现在大多数人所选择的途径。 我们可以一起来研究一下保险的功能，再做一个判断可以吗？,【范例】 客户：我不需要保险，我已经投保了。 专员：那真是恭喜你了，现在像你这样拥有这么多保险的人已经不多了。不过，生命中有很多必要的措施和投资不是有了就好，而是看是否够用了。比如您家厨房里肯定不只有一只锅，至少有三只以上，为什么呢？因为满足的需求不同。保险也是一样，有的是因为保障，有的是因为储蓄，有的
7、是因为医疗，才买保险，每一种保险的覆盖面是不同的。所以，一个家庭的保险是不是够了，主要考虑的是能否满足家庭风险规划的要求。 我这儿有一份幸福人生，主要是介绍家庭风险管理的知识，我们一起研究看看保险能为我们提供什么保障。,尊重客户的收入分配，以建议的口气和客户沟通，留给 客户思考； 谈家庭收入的合理分配，强调保险是必要支出。,（二）没有钱，没预算,您真的是很有理财的观念，其实家庭和国家一样，都需要做预算，我们都会为我们认为值得做的事情留出费用，比如出国旅游、孩子要上大学等。 但是您有没有发现中国外国老人的不同呢，我们经常看到很多外国老人到中国旅游，他们消费的时候不会有太多的顾虑，而中国老人就比较
8、节约，为什么呢？因为外国老人在年轻时就会做好养老规划，就算今天把所有的钱都花光了，明天还会有保险公司支付的养老金。而中国老人要是把积蓄都花完了，可能明天的生活就会没有着落了，情况好的只不过有一些微薄的退休金，您说对不对？ 在国外（比如日本），当发工资的时候，很多的家庭都会理所当然地把%的收入存入保险公司，才会大胆地进行其它方面的支出。,【范例】,提醒客户提前投保可提前享受保障； 强调年龄、身体状况对保费和险种选择的影响； 强调风险的不确定性，引发客户的危机意识； 初访中的处理应有助于继续推进行销工作，促成中的处 理应了解真正的原因。,（三）不着急，再说吧,您也认为从长远来看，每个家庭都会买保险
9、的，既然迟早都要买的，还不如提早购买，提早享受保障。 而且越晚买保费越高，享受同样的保障要支付更多的保费，有些险种年龄大了就不能购买了。 还有一点是，风险是不确定的，谁也不知道它哪天会来，提前做好准备以防万一，才是最好的选择。 您说对不对？ （初访过程中的处理）不如这样，我按您的情况做一份建议书，您听后再做决定。 （促成过程中的处理）当然您可能还有其它原因不方便说，没关系，如果是我的工作不到位，请您直接告诉我？可以帮助我提高专业水平。,【范例】,强调保险的合法性，法律给予的保护； 强调公司的实力； 强调自己及家人也购买了； 强调有客户已获得理赔； 邀请客户参观公司职场； 即便客户是在搪塞，也要
10、很认真的询问不信任的原因， 让客户感受真诚。,（四）不可靠，不安全,保险合同是受法律保护的契约，国家认可，还有保监会负责监督。这是国家颁布的保险法，还有国家的十一五规划都谈到保险对社会的重要性。 很多客户都会把资金放到保险公司，让保险公司来给他们打理，我们太平洋保险公司每天都会有几千万的保费收入，这一点您完全可以放心的。这是我们公司的介绍资料（拿出公司简介）。 这个是我个人及家人的保单（向客户展示自己的保单），我并不是因为业绩压力才买的，事实上我的业绩很好的。我真认为保险很重要，您看，这些保单我是在不同时期买的，一旦我的经济收入提高了，我就会不断完善自己及家人保障。,【范例】,我这儿有一封客户
11、写给我的感谢信，他是公司指派我服务的区域客户，去年他发生意外，致使腿部受伤住院，他让我帮助他办理了理赔手续，缓解了他的医疗费用压力，他很感谢我。 这是上个月公司办理一件理赔案例，是登在月日的晚报上的。 我们公司的办公地点在市中心街号，我邀请您参观。 我想，您会有这种观念，是不是之前有过不愉快的经历呢？我们区域服务专员的职责之一就是发现保险从业人的不良行为并向公司会报，所以，我希望您把您之前的经历详细的和我说说，公司肯定会全力维护客户的利益的。,【范例】,强调时间长是强制储蓄的好处； 用现实案例、数据呈现追求高收益投资是有很大风 险，不能用家庭必备金参与； 强调普通家庭理财可怕的不是低收益，而是
12、高风险。,（五）时间长，收益低,您知道吗，我们有两笔钱是不能亏的，一是自己的养老金，一是孩子的教育金。这两笔钱数目都不小，都需要长期的积累，如果这两笔钱管理不好，就会影响到我们的老年生活和孩子的教育。我们通常会发现，家里有很多存折，但是每个存折上的钱都不多，因为我们辛苦存下的钱会因为种种原因被提前花掉，而保险就是长期强制储蓄，为人生留足备用金。 2006年、2007年，股市、基金让大家赚的盆满锅满，谁都不会相信股市、基金会赔钱；可是今年上半年股市市值蒸发14万亿，超过了同期GDP值，全国老百姓半年都白干活了。2006年时，我的一些大客户还在想：如果不买保险，而投资股市、基金，那收益有多高呀！现
13、在他们都很感谢我，说多亏买了保险，否则储蓄都没了。 不知道您是选择稳赚35%，还是可能赚30也可能赔70？对普通家庭来说，理财可怕的不是低收益，而是高风险。,【范例】,站在客户的立场上思考问题，建立同理心 不要直接否定客户得到资讯的来源和观念 各个阶段拒绝处理方法不同 坚持敲石头的耐心与毅力,四、拒绝处理注意事项,课程回顾,正确认识客户的拒绝 如何正确看待拒绝，知道为什么会有拒绝，拒绝的真相 拒绝处理的五大步骤 倾听拒绝、收集全部拒绝、为拒绝定性、解答拒绝、确认处理结果 拒绝处理的话术范例 五个常见拒绝问题处理话术示范 拒绝处理的注意事项 拒绝处理四大注意事项,知与行,本次课程最有价值的是什么
14、？ 不要害怕客户拒绝，因为拒绝是客户的本能反映。 如何将所学的知识付诸实践？ 掌握35套拒绝处理话术，尽量处理好客户拒绝。 预期达到什么样的效果？ 遇到客户的拒绝不再慌乱无措，通过巧妙的处 理，解除客户的心防，促成新保签约。,拒绝引领成长,每个客户的拒绝问题，就像一个个专业课题，引领我们在人生道路上前进。 遇到刁难的客户和无法解决的问题，我们可以说:“某某先生，你讲得非常好，我非常关注你的问题，我会给你一个书面答复。”回来学习请教查询，然后整理成书面的答案，交给客户。,客戶的拒絕是銷售的開始,客戶拒絕的原因有几种：不信任、不需要、不适合、不急、其他原因。 拒絕的本質其實是習慣性的反向動作。事實
15、上，通過拒絕可以了解客戶的真正想法，對拒絕處理是導入促成的最好時机，客戶在不了解情況下的拒絕就是開始。但是不要把客戶的每一个反對都去“處理”一下，那樣就走入了一個誤區。客戶說一個拒絕的理由，你就來一個“拒絕的處理”，客戶說的每一句話都被堵死，會讓人覺得很煩。有時可以巧妙地引開客戶的話題和注意力。,（一）接触环节的拒绝处理,我不想接受访谈：没关系，只是想请您给我们的工作提供一点宝贵的意见和建议，以便帮助我们改进工作。大约占用您两分钟时间好吗？/我可以请教您一下，为什么不愿意接受我们的访谈呢？ 留电话后经常有人来搔扰：请您放心，没有经过您的允许，我们是不会随便去打扰您的。 不高兴：如果是因为我让您
16、不高兴，那我先给您赔个不是/其实，我们在生活中经常会遇到不开心的事，我也常常遇到，其实很多事情说出来就好了。您看，我们今天遇到也算是缘分，如果您不介意的话可以说出来听听。,（一）接触环节的拒绝处理,保险都是骗人的：您的意思是您以前买过保险？是吗？那您能谈谈这个过程吗？/其实保险是不会骗人的，只有人才会骗人。可能是以前为您服务的人员没有向您解释清楚相关的内容，使您对保险产生了误解，您看我是否有这个机会把您的保单内容清楚明了地讲给您听呢？这也是我们提供服务的一部分。很多时候事情就是这样的，人不是常说好事不出门坏事传千里么。如果保险真是骗人的，国家就不会支持这个行业了！,（一）接触环节的拒绝处理,不愿意留个人资料：我们刚才也聊得很愉快，如果您能留下一个方便联系的电话或者地址，我还想找个机会再向您请教呢，谢谢！/没有关系，我们尊重个人的意见，我以后是这里的服务专员，这是我的名片，希望能有机会再次向您请教，谢谢！,（一）接触环节的拒绝处理,死了才有钱拿：首先保险主要是用于保障，也就是预防万一，万一被保险人有什么事
