培训课件职场沟通内部提升培训（案例分析心态训练沟通技巧）

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1、职场沟通内部提升培训,2,快乐工作的基石正向心态,1、案例分析情景判断：景区中的小女孩,3,2、故事分享 木匠的礼物 （付出多少得到多少）,快乐工作的基石正向心态,4,故事分享,奥运举重冠军石智勇的故事,5,故事分享,打造佛像的工匠 一天，有人走过去问他们在干什么，第一个石匠说：“我在混口饭吃。”第二个石匠一边敲打石块一边说：“我在做世界上最好的石匠活。”第三个石匠眼中带着想象的光辉仰望天空说：“我在建造一座大教堂。”,6,几年后，第一位还是工匠，第二位成了雕像家，第三位成了艺术大师,故事分享,7,快乐工作的基石正向心态,3、积极的心态训练 学会感恩（经常点头，常说“谢谢”，身体接触，“礼尚往

2、来”）,8,积极的心态训练,快乐工作（把工作看作你生命的一部分，保持笑容，调整气氛，轻松音乐）,9,积极的心态训练,赞美别人,10,11,积极的心态训练,学会满足控制私欲，量力而为,案例：只有两条腿的狗的生活,12,吃亏是福,积极的心态训练,13,1、沟通的作用 是协调各成员、各要素，使组织成为一个有机整体的凝聚剂 是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 是企业与外部环境之间建立联系的桥梁,改善人际关系的润滑剂 工作沟通,14,沟通的过程,沟通的过程 (信息) (信息) 传递者 信息通道 接受者,干扰,15,2、换位思考问题 （看看图中有什么）,改善人际关系的润滑剂 工作沟通,16,17,1

3、8,3、游戏 传话试验 讨论分享： 撕纸试验 讨论分享：,改善人际关系的润滑剂 工作沟通,19,4、沟通技巧 语言与非语言信息运用 倾听及说的技巧 性格与沟通 组织沟通技巧,改善人际关系的润滑剂 工作沟通,20,沟通常规技巧,信息发出者,1、语言表达要清晰,例如：我还欠款500元,2、表达要简练,例如：在正确路线指引下，在领导的关怀和帮助下，我终于减轻了债务，还剩下500元的欠款。,3、一次事项不要超过3个,企业招人门槛高。我们公司午餐太贵。业务合同内容太多不好解释。工作环境太压抑,21,沟通常规技巧,语言文字,选择能够接受的语言,选择合适的语气、语调,选择合适的语速,选择合适的问话方式,22

4、,沟通常规技巧,两种问话方式,23,沟通常规技巧,同一句话，语气重点不同，含义也不尽相同 练习：我没说他偷了张柱的钱！,24,沟通常规技巧,练习：我没说他偷了张柱的钱！,练习：我没说他偷了张柱的钱！,练习：我没说他偷了张柱的钱！,练习：我没说他偷了张柱的钱！,练习：我没说他偷了张柱的钱！,练习：我没说他偷了张柱的钱！,25,沟通常规技巧,目光 和蔼、亲切 体势（善于用身体语言） 自然、大方,26,沟通常规技巧,注意倾听 花在倾听上的时间为45%,27,沟通常规技巧,掌握聆听的技巧。 目光要接触对方。这样既能集中自己的注意力，又能联络感情，同时还表明了你的诚意、直率和胸怀坦荡。 距离要拉近。空间

5、距离的接近会使你们的交谈更友好，更具建设性，更能增进彼此的感情。 表情要丰富。机警而兴趣盎然的表情能激发说话者坦诚地表达思想，相反，如果你只是装出感兴趣的样子，或者心不在焉，说话者很可能会感到你缺乏热情，不愿与你开诚布公。 不时对对方所说的话做出反应，以表明你在仔细倾听。,28,沟通的注意事项,用事实和数据说话 以理服人，不能强加于人 知己知彼，设身处地,29,沟通的注意事项,变“你明白吗？”为“我说明白了吗？” 习惯用“是的，。但是，。”句型 练习： “是的，。但是，。”句型,30,改善人际关系的润滑剂 工作沟通,（一）如何与上级沟通 总原则：尊重上司、服从上司、合理建议。 1、先汇报结果。

6、在允许的情况下说明过程。 2、有不同意见时也不要顶撞上级，给足上级面子。,31,改善人际关系的润滑剂 工作沟通,3、细心倾听领导的指示 4、在工作进行中随时向领导汇报 5、在工作完成后及时总结汇报,32,改善人际关系的润滑剂 工作沟通,（二）如何与同事沟通 在与同事相处时，应努力做到以下五点： 以尊重为前提，以合作为指导。 分清职责范围，掌握处事方寸。 谨防祸从口出。 顾全大局。 保持联络，沟通情况。,33,（三）如何与客户沟通 注重礼节 把握时间 观察情绪 用词得当 了解客户的行为习惯,改善人际关系的润滑剂 工作沟通,34,提高效率的捷径工作方法,1、游戏： 举横杆（分析讨论:怎样才能成功）

7、 蒙眼作画（想与做不是完全对等的）,35,2、执行的三要素：流程、技能、意愿,提高效率的捷径工作方法,36,执行力的三大因素,流程 技能 意愿,指人员流程，战略流程，运营流程,是人员的职业执行能力,人员工作的主动性和热情,流程,战略流程,运营流程,人员流程,37,执行力,流程,技能,意愿,执行力的三大因素,当流程确定，技能达到后，意愿就成为关键要素了,38,意愿达成共识的路径： 确定核心愿景 坦诚面对现实 塑造规范标准 进行系统训练 保持深度沟通 树立传播榜样,执行力的三大因素,39,3、怎样安排工作 目标管理 时间管理,提高效率的捷径工作方法,40,训练：做未来五天13项事情的目标计划,1你

8、从昨天早晨开始牙疼，想去看医生 2星期六是一个好朋友的生日-你还没有买礼物和生日卡 3你有好几个周没有回家，家人打了n次电话 了 4明晚8 点有个1 小时长的电视节目，与你的工作密切相关 5明晚有一场演唱会，你被作为嘉宾邀请 6明天下午2 点到4 点有一个会议 7你明天早上从9 点到11 点要听一场讲座 9你想好好洗个澡 10你负责的项目小组将在明天下午6点钟开会，预计1小时 11大家明天晚上聚餐 12这个星期有些材料没有整理完，要在下星期一之前整理好，约需 2 小时 13星期天早上要作一次简报，预计准备简报要花费15个小时，而且只能用业余时间,41,以人为中心，以人性为本位,以民主替代集权，

9、以沟通替代命令,总目标与个人目标紧密联系,使用激励法则与民主参与的理论,目标管理的理论基础,采用自我控制及自我指导的方式,明确目标才能有效执行,42,设立目标的原则,SMART原则： 明确性（Specific）； 可衡量性（Measurable）； 可接受性（Acceptable）； 实际性（Realistic）； 时限性（Timed）,43,设立目标的原则,KISS原则： 目标越简单越好。KISS原则是Keep it simple and stupid的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋都看得懂”。 符合KISS原则的目标都是关键的，而非包罗万象的； 目标必须确定优先顺序，而关键的目标是资源和

10、努力的重心。,44,目标管理的方法,工作的过程也就是实现各种目标的过程。根据组织的使命确立一定时期内的总目标，由此决定上下级的责任和目标。 实现目标最重要的在于行动，行动是创造一切的力量。,45,目标管理的方法,PDCA法： PDCA循环又称“戴明环”，是美国质量管理专家戴明最早提出了的。PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义是： P计划（plan），根据任务的目的和要求，制定科学的计划； D执行（do），实施计划； C检查（check），检查计划实施的结果与目标是否一致； A行动（action），方案修正后再执行。,46,目标管理的方法,PDCA循环图,47,目标管理的方法,P

11、CDA循环是阶梯式上升的过程。,48,确定目标的行动计划,5W1H原则,49,习惯执行力的保障措施,习惯的养成 习惯是行为有规律地重复的结果。习惯一旦形成，就具有一定的惯性，是行为经验自动重复的作用。良好的习惯比如勤奋、简朴、自律、整洁等能提高人们生活和工作的品质。 习惯形成性格，习惯决定命运 ，习惯和心态密切相关。,50,习惯管理,我们之所以未能迅速采取行动，不是由于工作特别困难，而是我们已养成了一有机会便拖延的习惯。 价值观是决定我们做出选择和行动的关键因素。 时间的三大杀手拖延、犹豫不决、目标不明确，归根结底就是因为不知道自己的价值观是什么或者不同的价值观冲突所致。,51,时间管理点滴,

12、二八原则 （合理看待社会，就会有一颗平常心） 在特定的群体中，重要的因子只占少数，而不重要的因子常常占多数，只要控制重要的少数就能控制局面。 如80%的财富掌握在20%的人手中；80%的阅报时间花在20%的版面上；80%的看电视的时间花在20%的节目上；,52,时间管理点滴,80%的精力专注于20%的关键工作 从一定意义上讲，时间只有三天：昨天、今天、明天。 用80%的时间对今天投资，可以使你获得生存的保障；用20%的时间对明天投资，可以获得发展未来的机会，也是潜质的投资。利用好20%的可自由支配的时间，投入更多的业余时间，去赢得你的未来。,53,时间管理点滴,工作价值矩阵。 最经典的时间管理

13、的理念，是将事务分成重要紧急的、重要不紧急的、紧急但不重要的、不紧急也不重要的。大多数人对于后两种处理起来稍微容易一些。但在日常工作中人们常常会陷入时刻都在应付紧急事情的恶性循环中，从而浪费了大量的时间。,54,时间管理,对于工作价值，可以用两个维度来衡量重要性和紧迫性。 练习：把日常工作按重要性和紧迫性进行组合，列于“”中,55,时间管理,重要性 高 M2 M1 高度重要 高度重要 低度紧迫 高度紧迫 高 紧迫性 M4 M3 低度重要 高度紧迫 低度紧迫 低度重要 工作价值矩阵,56,时间管理,要成为一位高效的工作者，就要重点做好M2区域的工作。 M1的工作立刻做； M2的工作不拖延； M3

14、的工作考虑重要工作后在做； M4的工作闲时在说。,57,时间管理,重要性 高 M2 M1 防患未然 危机 改进产能 紧迫的问题 建立人际关系 有期限压力和计划 发掘新机会 规划、休闲 紧迫性 高 M4 M3 繁琐的工作 不速之客 某些信件 某些电话 某些电话 某些信件与报告 浪费时间之事 某些会议 有趣的活动 必要而不重要的问题 受欢迎的活动 工作价值矩阵事务分类表,58,时间管理,重要性 高 M2 M1 有远见、有理想 压力 平衡 筋疲力尽 纪律 危机处理 自制 忙于收拾残局 少有危机 紧迫性 M4 M3 高 全无责任感 短视近利 工作不保 轻视目标与计划 依赖他人或社会 缺乏自制力、怪罪他

15、人 人际关系不融洽、甚至破裂 工作价值矩阵结果,59,训练：做未来五天13项事情的目标计划,1你从昨天早晨开始牙疼，想去看医生 2星期六是一个好朋友的生日-你还没有买礼物和生日卡 3你有好几个周没有回家，家人打了n次电话 了 4明晚8 点有个1 小时长的电视节目，与你的工作密切相关 5明晚有一场演唱会，你被作为嘉宾邀请 6明天下午2 点到4 点有一个会议 7你明天早上从9 点到11 点要听一场讲座 9你想好好洗个澡 10你负责的项目小组将在明天下午6点钟开会，预计1小时 11大家明天晚上聚餐 12这个星期有些材料没有整理完，要在下星期一之前整理好，约需 2 小时 13星期天早上要作一次简报，预计准备简报要花费15个小时，而且只能用业余时间,60,养成9个好习惯 1、积极选择：不要消极，在困境中发现乐趣。 张贤亮与牧马人 吴士宏的奋