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1、 饭店管理案例分析1. 上海某大酒店是一家五星级的大型饭店，饭店的客源市场主要是欧美商务散客。酒店的大堂有 1200 平米，其风格是典型的美国风格，大气、豪华、线条流畅。而其二楼的餐饮，因经营中国菜（又以鲍翅高档菜为主） ，在空间风格上是典型的中国江南园林风格，细腻、精致、淡雅。同一饭店的两个不同空间以大堂中庭为共享空间,两个不同的空间形成截然不同的两种风格，试评：1）决策者在经营决策时，决定形成这二个不同风格的空间的决策正确否，为什么？2）两个空间强反差的风格，效果会好吗？2. 浙江省义乌市经济发达，商贸活动活跃，来往于该城市的流动人口每天约有 2 万人。在义乌的外国人日均约有 4000 人
2、。这里的住宿、饮食、娱乐等行业都比较发达。义乌当地人使用宾馆也较普遍。义乌市有四星级饭店 4 家，约 700 间客房；三星级饭店 5 家，约 700间客房。现义乌市区市民广场旁准备建一座三星级饭店。该饭店总建筑面积 2.4 万平米。其中 1 4 层为裙房层，每层面积 1200m。5 层为技术层，616 层为主楼。地下一层面积 800m。设每间客房建筑面积为 46m，每个餐位占净空面积 1.8m，饭店建筑密度为 47%。停车车位是客房数的 30%。如果请你参与规划，请你在下列问题上提出你的意见。1）对饭店如何做客源定位和市场定位。2）怎样设置饭店的功能。 （不画图）3）大体上如何进行结构布局。3
3、 分4）规划怎样适应 21 世纪饭店发展的新趋势。 （谈 12 点）3. 餐饮部经理在现场管理时，发现某包厢的宴会服务员是新上岗的员工。按饭店的星级和严格的水准来讲，该服务员的作业程序、对客语言存在着一些不规范的问题，而且在一桌宴会的服务中重复出现。如果你是餐饮部经理，你认为你当时会想到什么？你该做些什么？今后又该做些什么？4. 梅家坞是著名的茶区，此地有崇山峻岭茂林修竹连片茶园淙淙溪水。其距杭州市中心 16公里。某房产公司意欲在此建一座四星级宾馆，建筑面积为 2.8 万平米，总投资约 8 千万元。杭州 2004 年 15 月份星级饭店的客房利用率为 73%，45 星级饭店客房利用率超过87%
4、，平均房价高达 380 元。根据此情况，如果你参与这个项目，请你提出建议：1） 该项目是否可行。2）怎样对该项目作市场定位和确定主题。5.某饭店是某市一家单体经营的三星级饭店，该市另有三星级以下的饭店 16 家，三星级饭店 6 家，四星级及四星以上的饭店 4 家。请问，为节约采购成本，饭店是否可以和其中的饭店组成战略联盟进行集团采购。采用这种模式进行采购有何优缺点？如何选择战略联盟伙伴？为什么？6. 北京的希尔顿酒店就曾经以小说环游世界 80 天作为设计源泉，策划了富有特色的营销活动。 环游世界 80 天是法国著名的小说家凡尔纳在 1872 年完成的，他讲述的是一位英国人与其仆人打赌说他能在
5、80 天内环游世界以及后来他在 80 天的旅行途中发生的一系列离奇古怪的趣闻轶事。得益于小说中那极富想象力的构思，北京希尔顿酒店大胆地以小说为活动设计思路，也为客人拉开了一个环游世界 80 天的序幕。在 4 月 9 日至 6 月 27日，一个充满幻想、令人兴奋的世界 7 个国家和地区美食之旅在北京希尔顿各餐厅依次隆重推出。此次旅行途径香港、日本、中国、荷兰、阿根廷、澳大利亚，最后到达美国（见表 1-1 环游世界计划） 。旅行结束后，客人还会有幸运抽奖，使每一位“旅行者” 都有机会赢得一个由荷兰皇家及美国西北航空公司赞助的“真正”的环游世界之旅。表 1-1 希尔顿酒店环游世界计划站 次 国别 时
6、 间 餐厅名称 第一站 中国香港 4 月 9 日-4 月 23 日 随园中餐厅第二站 日本 4 月 9 日-4 月 30 日 源氏日餐厅第三站 中国大陆 5 月 3 日-5 月 30 日 随园中餐厅第四站 荷兰 5 月 7 日-5 月 15 日 连天阁咖啡厅第五站 阿根廷 5 月 22 日-5 月 30 日 路易斯安那餐厅第六站 澳大利亚 6 月 4 日-6 月 13 日 连天阁咖啡厅第七站 美国 6 月 17 日-27 日 路易斯安那餐厅取得幸运抽奖资格，至少需要到过世界 7 国美食之旅中的 6 个“国家”。每次就餐前，客人出示万能钥匙卡交给餐厅工作人员盖章，然后于每月 27 日前将盖过 6
7、 个以上印章的万能钥匙交回，即有可能赢得真正的环游世界的幸运机会。请问：（1） 此活动受什么样的新型营销理念支配？这种新型营销理念的基本特点是什么？（2） 希尔顿酒店推出的此项活动，适合于什么样的目标客源？你认为这项活动怎样改进，才能更趋完美有效？7. 某年轻女性旅游者于晚间 9：30 提出电话投诉，反映客房的淋浴设备无法正常喷水，并要求饭店换房。因客房紧张，饭店无法满足该宾客的要求。但饭店马上通知工程部有关维修人员上房间维修。维修工为年轻男性小张，小张上门维修时被宾客拒绝。请分析宾客拒绝维修的原因。并从心理安全角度提出较为理想的服务要点。8. 某女性旅游者于晚 6：30 如住某度假型饭店。根
8、据该宾客希望方便等要求，总台将其房间安排在底层某房间，该房间带露天开放式的小花园。但该宾客入住后，发现通向小花园的门不带安全扣而要求换房。请从安全管理角度对这一换房事件进行分析。并进一步思考：度假型饭店如何强化房间的安全管理？9.为吸引旅游者，国内某些旅行社纷纷推出“零团费”，即旅游者只需花费往返长途交通费，其余不用交钱。但买的没有卖的精明，无论是组团社还是接待社，在零团费中所形成的利润源还是在旅游者身上，其中最主要的方式就是强迫购物，购物达不到一定的额度就很难去看景点。这样的旅游变成的一种纯购物的旅游，且所“购”的“物”也多是假冒伪劣之流。请用市场营销的基本原理剖析这一现象的弊端，并提出旅行
9、社开发客源市场的基本思路。10.南克莱公司是法国一家专门管理和经营度假旅馆的连锁公司,目前在法国西南部开有七家饭店和快餐厅。这个公司是由曾在巴黎法兰西大酒店工作过的路易.唐那特先生创立的,他曾在法兰西大酒店当了十年的甜点厨师。他一直想积攒一笔资金和他的表哥亨利合伙经营一家自己的公司。亨利在来法国与路易筹建南克莱公司之前,曾在欧洲许多高档饭店担任过餐饮部经理。南克莱公司所属的七家饭店,都是专门接待短期度假客人的中低档、中小型饭店。两家快餐厅经营各种甜品、快餐、冰淇淋、巧克力糖果以及系列咖啡、茶和饮料，它们出售的各种甜品和巧克力糖果都是手工制作的，精美而且味道独特，特别受顾客的青睐。每个餐厅大约都
10、各有 40 多个餐位。到目前为止，路易和亨利一直直接控制着所属饭店和餐厅的经理，在经营是采取统一的管理原则。他们这么做的目的是使全公司在经营中能互相协调，一致发展，但在某种程度上却限制了各餐厅的经营与管理，所以公司的发展未能达到应有的速度。上个月，公司会计师在向他们做财务报告时提出，公司已积累了相当多的资金，可以考虑再开新的企业，并建议他们采取南克莱公司经营权让渡的方式，在法国和欧洲其他国家进一步发展，扩大公司的实力，提高公司的知名度。路易和亨利知道很多人对他们公司的产品、管理、经营都十分感兴趣，他们每周都要收到十几封从英国和欧洲其他国家寄来的信，要求使用南克莱公司的名义，在经营权让渡特许合同之下开办同类餐厅。因此，他俩决定听听会计师的建议和想法。他们在会计师写来的财务报告上批示如下：尊敬的会计师女士：我们对您提出的建议非常感兴趣，但我们急需了解使用公司特许权让渡的经营方式有哪些利和弊。此外，我们的确很想让我们的公司打入整个欧洲市场，但在我们打入欧洲前，需要考虑哪些问题和因素？ 盼望您能尽快答复。路易和亨利假设你是这位会计师，请你写一份建议书给路易和亨利，回答他们批示中提出的问题。
