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1、医惠科技 医惠科技移动医疗研发中心邦尼随访平台解决方案 邦尼集团2016年4月邦尼集团19邦尼随访平台解决方案 目录1项目背景及建设目标21.1项目背景21.2随访概念21.3建设目标32随访平台的建设内容52.1网络架构设计52.2硬件架构设计52.3软件架构设计62.1.1访问展示层72.1.2业务服务层72.1.1.1满意度调查82.1.1.2随访管理102.1.3数据服务层122.1.4系统支撑层122.4随访平台建设132.4.1健康档案132.4.2随访管理142.4.3咨询管理152.4.3.1智能分诊152.4.3.2智能解答162.4.3.3普通咨询172.4.4投诉管理17
2、2.4.5短信管理182.4.6满意度调查182.4.7客服管理193客服管理201项目背景及建设目标1.1 项目背景为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全体会议精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，卫生部在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动。2011年3月，卫生部信息化工作领导小组办公室和卫生部统计信息中心编制基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案 （1.0）版本中业务部分第三章第四小节中（ 3.4.2.2医院管理域业务活动 ），明确的说明了医院客户服务应该具备的基本的功能。2015年1月28日，卫计委发布关于印发进一步改善医疗服
3、务行动计划的通知，提出了20152017年改善医疗服务行动计划，明确指出，改善住院服务流程，实现住院全程服务，开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。1.2 随访概念随访是指医院对曾在医院就诊的患者以通讯或其他的方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复的一种观察方法。通过随访可以提高医院院前、院中及院后的医疗服务水平，同时方便医生对患者进行跟踪观察，掌握第一手资料以进行统计分析、积累经验，也有利于医学科研工作的开展和医务工作者业务水平的提高，从而更好地为患者服务。随访是医院根据医疗、科研、
4、教学的需要，与诊治后的患者保持联系或要求患者定期来医院复查，对患者的疾病疗效、发展状况继续进行追踪观察所做的工作，又称作随诊（follow up）。简单地说，就是在诊治后，对患者继续追踪、查访。而医院随访的类型很多，主要分为出院满意度随访、住院随访、门诊随访、科室随访、科研随访、体检随访等。为了提高患者的满意度，了解患者的在院期间的治疗和住院情况，好多医院自己建立电话回访制度。传统的患者回访，由于只是打电话，并且手工书写记录，效率低，而没有专门的软件和电话录音，回访的成功率和效率不高。决策者并不能得到有效、真实的数据，也不能抽查回访人的电话录音。而且回访时拨电话号码花的时间很多。目前医院实现随
5、访的现实问题是，医生（特别是有经验的高年资医生）事实上没有足够的时间和精力放到随访工作上，而患者（特别是重症、慢性病患者）对于随访有强烈的要求。1.3 建设目标作为一家专业的医疗服务提供商，邦尼集团致力于结合医院现有情况为医院提供最切合的随访服务解决方案。希望通过我们的技术可以有效地解决医院随访工作中遇到的问题，规范随访制度与流程，提高随访成功率，提高随访工作效率，提高患者满意率，增加患者粘度。平台将整合先进的数据库技术、电脑语音技术、规则引擎技术来实现该系统功能，方便人员操作并保持系统具有良好的可拓展性。平台将提供多种数据库接口同步HIS获取医院出院患者电话号码等资料，支持MS SQL Se
6、rver2000 2005 2008、Oracle、MySql、sybase、DB2等多种数据库。平台将通过专业的随访模板，可以最大程度上降低医护人员在随访上的工作负担，可以比较轻松地对大量的出院患者进行随访，进而有效地改善医患关系，提高患者对于医院的忠诚度。同时，可以对医院整体服务质量进行满意度调查，对调查结果进行统计分析，为医院改善医疗服务举措提供参考。平台在医院落地以后可以达到以下几点：面向医院：支持与医院业务系统对接或者外部数据导入，完善医疗基础数据的整合利用。医院管理层具有分配账号的权限。针对门诊和住院患者，离院以后的随访工作，可以在WEB端选择随访内容及范围，选择随访方式，如电话随
7、访、移动随访（APP）、短信随访等，同时可记录对应的随访结果，形成数据的有效沉淀与统计分析。面向医生：更多的随访工作来自于医患之间的互动，以及医生团体间病案的分享与研究。平台将帮助医护人员在日常工作中对自己的患者进行随访、跟踪和记录，了解用药以及恢复情况，协助医生进行定向的科研工作。平台支持医生在WEB工作平台以及手机APP端进行多人对话、数据分析等工作，逐步形成面向医生、专家团体以及患者间的互动交流平台。面向患者：患者可以通过平台APP、微信等途径提交自己的体征数据、日常疑问，查看医生为自己定制的照护计划，接收定时用药提醒，与医生之间共享个体医疗数据。特别是慢性疾病的患者，对于自己的主治医生
8、具有很高的黏性以及重视度，也会在日常生活中按照医生的指导调整自己的用药和作息，与医生的科研以及医疗工作切实相关。2 随访平台的建设内容2.1 网络架构设计整个平台的技术实现及组网形式分成三大部分：1. 家庭网络：患者在家中利用PC或者平板电脑的浏览器登录平台，或者利用移动客户端完成满意度调查问卷和随访问卷的填写，可以查看自己的历史问卷结果。2. 公共网络：平台的WEB服务器即外网服务器是部署在公共网络内的，这样可以保证用户方便地访问该平台。同时外网服务器上部署对应的支持数据库，保证对平台业务的支撑。3. 医院内网：平台的后台管理部分和核心数据库部署在医院内网中，主要是为了保证后台稳定和数据安全
9、。同时，医院工作人员只能在医院内网系统中才能登录该平台，也有效防止患者信息和调查数据的泄漏。2.2 硬件架构设计平台结合移动计算和互联网技术，采用医院前置机、邦尼服务、手机端结合的方式来实行对患者随访的信息管理。网络硬件架构如下图所示：整个流程的技术实现及组网形式分成三大部分：1. 随访平台患者服务：患者可以通过APP、微信、网站等方式访问自己在医院的数据，并且通过这三种形式将自己的生命体征数据返回到医院随访系统，形成患者院外管理。2. DMZ区域：DMZ即隔离区，云服务经由医院DMZ区域访问位于医院外网环境中的随访系统前置机，随访系统前置机与医院内网的各个系统进行交互，同时具备自身的数据存储
10、和处理过程。3. 医院内网区域：医院各个内部系统通过院内数据集成平台将数据汇总管理，随访系统数据库可以定向存储随访数据，也可以给自助终端提供数据源，避免医院数据与外网的直接接触。2.3 软件架构设计随访系统平台软件架构设计如下：2.1.1 访问展示层平台主要面向三类用户人群，分别是患者、医护人员和医院管理人员，平台将提供不同的业务访问模式，患者端为B/S模式，医护人员和医院管理人员为B/S模式。 患者：患者可以利用PC登录平台的Web站点，或者利用移动客户端进行满意度调查和随访的相关操作。 医护人员和医院管理人员：医护人员在PC端登录平台的Web站点，在医院内网内使用。2.1.2 业务服务层业
11、务服务层是平台向用户提供相关服务的业务处理中心，主要业务服务为满意度调查和随访管理。2.1.1.1 满意度调查满意度调查主要是对已就诊患者进行诊疗评价收集工作，调查对象包括门诊患者和住院患者，调查内容可以针对医院的服务、价格、环境、饮食甚至交通、停车等周边信息。满意度调查一方面是向患者开放反馈意见的渠道，另一方面可以帮助医院更好地倾听患者的心声，为改善医疗服务的质量提供帮助。1) 患者端患者登录平台的用户名和密码可以由平台按照一定的规则（如：患者身份证号码等）统一生成并告知用户，用户初次登录后可以对自己的密码进行修改，用户名不得进行修改。患者登录平台后，服务器会根据患者的就诊记录，向其推送对应
12、的满意度调查问卷。患者根据自己的实际情况进行填写并提交。提交完成后，患者可以随时查看自己的调查记录，了解对医院的服务反馈情况和服务改善情况。患者进行的满意度调查内容分为客观评价和主观评价两部分，其中： 客观评价客观评价是针对门诊和住院设置了不同的评价内容和标准，均为单选题目。平台将对接院内各系统，采集整理患者的诊疗涉及内容，并生成调查问卷提供给患者进行调查。 主观评价主观评价是指允许患者自行添加的在客观评价中没有涉及或者无法表达的意见或者建议。主观评价可以是文字、图片或音频形式，图片或者音频记录会与每条满意度调查记录相关联，供管理人员查阅。2) 医院管理人员端 登录及权限管理管理人员使用系统设
13、置好的帐号和密码在电脑上登录满意度管理系统。帐号可以为医院工号，帐号和密码由系统管理员统一设置和维护。系统设有系统管理员和普通管理员两类管理用户，其中：系统管理员拥有整个系统的最高管理权限。- 可以对管理用户进行新增、修改、删除等操作，其中可设置的选项包括用户登录名、登录密码、用户组、用户操作权限等。- 可以对普通管理员的操作权限进行设置，可以允许个别普通管理员拥有系统管理员的临时权限。- 可以对调查问卷模版进行管理维护。- 可以对满意度调查的月报表进行管理维护。普通管理员拥有日常管理维护权限。- 可以对调查问卷模版进行管理维护。- 可以对满意度调查的月报表进行管理维护。 数据查询医院管理人员
14、可以查询所有的满意度调查数据，可以查看每条调查记录的具体内容（包括文字、图片和音频），可以按照调查类型、调查时间、科室类别、项目类别等选项对调查数据进行筛选，同时可以对统计结果按照一定的标准进行排序，以便更好地对科室或者医务人员的工作进行评价。管理人员具有一定的权限划分，业务科室管理人员只能查看本科室的满意度调查数据，不能执行跨部门的数据查询，而平台管理人员或者医院管理层则可以查看所有的调查数据和统计结果。 模版管理系统初始设置为两套满意度调查问卷模版，分别是门诊患者满意度调查问卷模版和住院患者满意度调查问卷模版。管理人员可以对调查问卷模版进行修改操作，修改内容包括必填项设置、项目设置、客观评
15、价选项设置等。管理人员可以根据业务需要增加新的满意度调查问卷模版，也可以根据业务需要删除不必要的满意度调查问卷模版。模版可以进行自定义，可以设置模版的使用时间和使用时限，可以支持系统根据业务需求和时间需求自动选择对应的满意度调查模版。 报表管理报表管理是指管理人员对满意度调查的月度报表进行生成、查看、维护等管理操作。借助数据查询模块，可以设置显示当月的满意度调查统计数据，并根据不同科室生成相应的月度报表。医院各科室的负责人可以通过系统查看各自科室的月度报表，了解该科室上月的医疗服务反馈情况。2.1.1.2 随访管理随访管理的内容可以分为关怀性随访和跟踪性随访，其中，关怀性随访是指医院定期向患者提供包括复诊、用药、生活、饮食等方面的健康提醒和指导，跟踪性随访是指对患者的术后恢复及身体康复情况进行调查分析。随访管理可以看作医院的客户关系管理系统，可以称之为HCRM，主要
