星级酒店服务培训.

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1、1、 星级酒店服务培训 （一）班前例会 1、整理仪容仪表参加班前例会。 2、听取管理人员布置当餐的工作任务与工作调整。 （二）餐前准备 1、更换布草 （1）更换布草：包厢服务员每天上午10：0011：00，下午14：0015：00，晚上19：3020：30更换布草，更换前必须进行严格检查，不得包有任何杂物，特别是桌布要注意检查。 （2）更换布件时，必须与仓管员当面点清数量、检查布件的质量，出现问题当场解决，若因质量问题不能当场解决的由服务员找主管解决。如果服务员没有按以上程序办理，出现的问题由服务员承担全部责任；仓管员没有发现或发现后没有及时上报的，出现的问题自行承担一切责任。 2、清洁卫生

2、准备一块湿抹布，一块干抹布，一盆干净的水，家具保养蜡。顺序：从上到下，从里到外。 （1）先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干抹布将湿的部分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况，最终做到无死角卫生。 （2）对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂擦拭，防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。 （3）对于电器设备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑。 （4）地面的清洁：先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，再用吸尘器将包厢地面从里到外吸尘一次，达到地面地毯柔软、干净，如果是石材地面，先扫干净后，准备

3、一盆洗涤剂溶液的清水，用干净的擦地毛巾从里到外擦拭干净，然后再用清水重新擦拭一遍。清洁地面时要特别注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。 （5）备餐柜的清洁：台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按照餐具标识摆放，要求整齐、干净、无污迹。 3、摆台 （1）准备工作： A、洗净双手，准备合适的台布、桌裙、隔水台布、口布、香巾托、筷子、筷架、小勺、白酒杯、红酒杯、骨碟、味碟、烟缸、一次性牙签等。 B、检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。 C、检查台布、口布是否干净、是否有损坏、皱纹。擦（2）操作程序： A、站在副主人位一侧，将桌裙打开、铺好，要求：四周下垂均匀。 B、将隔水台

4、布展开，铺在桌裙上，要求把桌面遮住。 C、在副主人位置，轻轻将台布展开，铺在隔水台布上，要求：四周下垂均匀，台布十字居中，中缝对准主位。 D、以台布十字为依照，将转盘放在台布中心，正面朝上。 E、试转盘：大拇指和食指量取台布十字边缘至转盘边缘的距离，直到转盘调整放正为止。 （3）摆台标准： A、拿餐具 一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。 拿酒杯时，应握住脚部，拿刀、叉、匙应拿柄部，拿瓷器餐具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用 B、摆放餐具 先定骨碟：从主人位子开始，然后顺时针方向摆放，离桌边1.5厘米，若有店标，应对客人，有花纹的餐具，花

5、纹图案要正。 摆放翅碗、小勺：翅碗放在骨碟的左上方；小勺放在翅碗内，匙柄朝左。 红酒杯放在骨碟的正前方，白酒杯在红酒杯的右侧，与红酒杯同一平行点，杯柄底座距离1.5厘米，从主宾开始，相临的两个座位并排摆放香巾托，离桌边1.5厘米。 烟缸根据人数配置（每两人一个），主人和主宾之间放一个，按顺时针方向依次摆放，三缺口成正三角，指向转芯。 筷架放在骨碟的右前方，与碗同一平行点；筷子搁在筷架上，筷子尾端离桌边1.5厘米,展示出1/3位置；牙签放在骨碟的右侧，与骨碟同一平行点；筷子套和牙签套店标图案向上。 将口布叠好放在骨碟上，突出主、副位。 C、检查 检查台面铺设有无遗漏，是否规范，符合要求。 检查椅

6、子是否配齐、完好。 4、物料准备 检查所需物品是否备齐、干净：开水、茶叶、酒水单、卷纸、酒水单、酒钻、酒起子、打火机、圆珠笔、香巾、托盘、香巾夹、脏物夹、开单夹。 5、环境卫生检查 （1）检查环境卫生：无浮尘、无杂物、空气清新。 （2）室内温度保持在2224摄氏度。三餐中服务 2、 迎宾服务 （1）引领问候：站立在电梯口迎接顾客，当迎宾员引领宾客从身边经过时，应注视顾客眼鼻三角之间， 30度鞠躬微笑问好，并用语言问候顾客：“中午好（晚上好），欢迎光临越湘春！”；若是熟客，要用姓和职称称呼对方，如：局长，您好，欢迎光临!迎宾员将客人带到包厢门口，服务员主动为客人打开房间门，面带微笑一一向客人问好

7、。开灯、开空调，所有客人进入包厢后，服务员才进行服务工作。 （2）挂衣帽： A、礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务。 B、得到客人的许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人的动作。 C、待客人解开衣扣时，迅速以双手接住衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向下方移动。 D、当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，右手接过客人的围巾或帽子。 E、将客人的衣物迅速挂在衣架上，所带提包挂在衣服旁。 F、严禁将客人的衣帽倒拿、拖在地上。 G、用右手挂衣帽。注意将客人的包、围巾、帽子等与本人的衣服放在一起。 2、拉椅让座与问茶递巾 （1）拉椅让座： A、礼貌语在先：“XX经理，XX先生（小姐），

8、请坐。”同时双手轻提椅背向后移动30厘米，以手势示意客人就座。操作从主宾开始。 B、待客人入座站在餐椅前方时，双手轻轻提起椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐。”操作时，要注意将椅子轻轻抬起，避免发出意外声响，影响气氛。 （2）开电视机： 礼貌地询问顾客需要调什么频道，如果顾客无特别要求就调至中央一台，调好后双手把遥控器放在顾客旁边，并礼貌地提示顾客：“您好，遥控器放这儿好吗？” （3）上香巾： A、3、 必须使用托盘，左手托托盘，从主宾开始顺时针依次进行，用礼貌语：“您好，请用香巾。”语句亲切，保持微笑。上香巾时，注意检查香巾温度、湿度与气味是否符合标准。 B4、 、应做

9、到客到香巾到，客人未到不能提前上香巾。 （4）问茶： 用礼貌语：“请问各位想喝什么茶水？我们这里有龙井、乌龙、菊花茶，您喜欢喝那一种？”客人选择后，用礼貌语：“好的，请稍等。”根据不同客人、不同季节着重地向客人推荐，例如：女士爱喝参须麦冬、菊花茶，夏天可向客人推荐甘草莲芯，推荐时口齿要清楚、语言甜美。操作时倒茶壶的三分之一开水将茶叶进行清洗，拿起茶壶晃动几下，一分钟后把茶壶内的水倒掉。洗好茶后，将茶壶倒满水浸泡五分钟左右时间。 C、上完香巾，然后进行上茶服务。 3、上茶、铺口布、撤筷子套 （1）上茶： A、从主宾开始顺时针依次进行，斟茶需用右手，侧身站立客人右侧，距离客人30厘米处服务，用礼貌

10、语：“您好或请用茶，小心烫。” B、不能交叉或左右开弓倒茶水，第一杯茶斟满七分为宜。 C、倒菊花茶时要征询客人是否加糖，可以根据客人要求直接加到茶壶中，也可将糖盅放到转盘上让客人根据自己需要食用。 （2）铺口布、脱筷子套 A、从主宾开始，顺时针方向进行，服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体后方轻轻抖开。 B、左手捏住口布一角，右手掀起角压在骨碟下约10厘米处，口布下端铺盖在客人腿上。另一方法：左右手分别捏拿口布的左右上角，右手在前，左手在后，将口布在客人身前轻轻铺盖在客人大腿和小腹处。 C、铺盖口布时一定要向客人致歉，提醒客人给予配合。当客人自己操作时就主

11、动说：“谢谢。” D、为客人铺好口布后，服务员要主动为客人撤去筷子套。撤筷子套时，左手轻拿筷套中部，右手接住筷子根部，将筷子抽出，按原位放回筷架。 E、操作完后将筷套放到备餐柜抽屉内。 F、抽筷子套和铺口布可同时进行。 4、了解信息、增减餐位 （1）核实客人人数，若客人就餐人数需要增减，则需增减餐位。 （2）减餐具操作时先撤掉椅子，然后把副主人左边位撤掉，主宾位、主人位、副主人位不要撤，然后调整餐距。 （3）增餐位时也应在副主宾右位增加，增加餐具要齐全，并调整好椅子距离。增餐位时，也可提前操作，待客人人数确定后进行操作。 （4）在实际操作中，必须先增加餐位，再继续服务。 （5）增减餐位拿取餐具

12、必须使用托盘。 （四）点菜服务 1、询问顾客是否可以点菜。将菜谱翻至第一页并双手递给客人用语言表示：“请点菜！”，向顾客主动推荐酒店特色菜式或厨师精选很受欢迎的菜，做好顾客的点菜参谋，如暂时不点菜，礼貌地示意顾客需要时再召唤。2、点菜时要根据客人的消费档次介绍相应的菜品，并介绍各种菜的烹调方法以及口味，然后根据客人的人数，建议客人所点菜品的规格、数量，并注意荤素搭配冷热搭配、汤菜结合，还要注意口味、颜色的搭配。 3、认真听取客人选定的菜品并认真记录，主动向客人介绍、推销本店的特色菜和新推出的菜品，要做到神情专注、有问必答、百问不厌。 4、点菜的注意事项： （1）按照从汤菜、凉菜到热菜、从中档到

13、高档的原则及顺序给客人介绍。 （2）点菜时必须注意荤、素、海鲜的搭配，最后点主食。 （3）当客人拿不定主意时，主动向客人介绍本餐厅的特色菜和当天供应的新品种，做好客人参谋。 （4）若客人点的菜需要较长时间烹制时，应提前主动告诉客人大概需要多长时间，征求顾客意见是否愿意等。 （5）客人点的菜，如果当时没有，先向客人致歉，再向顾客推荐类似的菜点，供客人参考，及时征询客人意见：“对不起，您点的这道菜已经卖完了（或没买到新鲜的原材料），请换一道菜好吗？” （6）点完菜后征询客人的意见是否起菜，如果说不起菜，应在菜单上写“叫起”，如果可以就在菜单上写 “即起”，以表示马上起菜，并询问客人有无忌口：“请问

14、您对所点的菜有什么特殊要求吗？” （7）复述菜单。顾客点完菜之后，向顾客复述菜单：“您好，为您复述一遍菜单好吗？今天点了XX，您看还有其它需要修改的吗？”，以确认是否正确，是否有记错或遗漏等。 （8）把顾客所点的菜用点菜单记录好，内容包括菜名、用餐人数、日期、餐别，并签上点菜员的名字。 （9）将点菜单送至收银台下单至厨房。 5、开餐准备 （1）准备餐前用的毛巾、餐巾纸，准备好菜品所需的酱料。 （2）有堂灼菜的准备堂灼碗，在有鲍汁扣的位上菜准备米饭和刀叉等。 6、推销酒水 （1）客人点完菜后，服务员主动征求客人意见；“请问需要喝点什么酒水或饮料？” （2）主动介绍酒店提供的特饮、白酒、啤酒、或红

15、酒等，当好客人的参谋。 （3）为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销。例如：对老人和女士可以推荐饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不含糖，适合老年人和糖尿病人，女士、小孩可另推荐果汁等饮料。 （4）询问客人啤酒是否要冰冻，红酒是否加话梅、柠檬片、黄瓜片或兑饮料，把客人所点内容复述一遍，请客人确认。（五）上菜服务 1、上菜的位置 为方便顾客，上菜、撤盘从副主人位左边进行。 2、上菜的顺序 （1）根据顾客的要求安排上菜，做到先上凉菜、汤菜后上热菜、素菜、面点、水果等。 （2）上菜遵循先清淡后浓郁，先优质后一般，先咸后甜，先汤菜后炒菜，不出现空盘或满盘的现象。 3、上

16、菜的姿势 右脚跨前一步，左脚在后，侧身而进，菜从客人身边走，餐具应低于客人的肩膀，不能从客人头上过，转至主人和主宾之间退后一步报菜名。 4、注意事项 （1）上菜前询问顾客是否要求分餐，确保上菜的速度和质量，每上一道菜要核对菜单、划单，每上一道菜将其放至转盘边，端盘的手势：大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主人和主宾之间，退后一步打手势，报菜名：“XXX菜，请慢用”，报菜名时声音要清晰、响亮，但应注意语气婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的正确姿势：掌心向内，用四指贴在转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。 （2）每道菜都要原型上桌，并向顾客报出菜名及介绍名贵菜肴或特色菜肴的风味特点、营养价值和原材料产地；切勿上错菜，注意避开老人和小孩。 （3）每一道新菜都应转至主人和主宾之间，剩菜移向副主人位，桌上应保持有四道菜。餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下时，对于剩余菜量很少的，应征求客人意见是否可换小