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1、摘 要摘 要 目前，随着我国经济的不断发展，人均消费水平的提高，汽车这一昔日贵族的象征物，也已经普遍进入到平常百姓家中。随着汽车销量的不断上升，使得我国汽车汽车保有量不断增加，同时也带动了汽车售后服务的发展。一款汽车的品牌好坏，除了汽车本身的质量和售前的服务，汽车的售后服务对品牌的影响力也尤为重要。市场竞争也由此从前市场转移到了汽车售后服务市场。汽车售后服务市场，简称为汽车后市场，起始于20世纪30年代初期的英美等国家。它包含了汽车被售出之后，有关汽车的质量保障、保养维修服务、索赔、汽车零件的供应、市场信息反馈、技术培训咨询与培训等一系列内容。珠海市汽车服务行业经过了多年不断进步，获得了很好的
2、发展，但是现在的珠海汽车服务业仍处于成长期，售后服务还有些问题。本文主要以珠海市汽车服务业为研究对象。首先，初步了解国内外的汽车售后服务的现状。其次，运用服务的补救理论与资源基础理论对珠海市汽车服务行业开展售后服务的过程和质量要求进行了分析，明确了汽车服务的流程和关键。再次，分析了珠海汽车服务行业售后服务存在的问题和原因；最后，对珠海市汽车服务业从发展模式、管理规范等几个方面提出了具体的改进的对策。关键词：服务业；汽车售后；发展模式；VAbstractAbstract At present, with the continuous development of our countrys eco
3、nomy, the improvement of per capita consumption level, the car as the symbol of the old aristocracy, have been widely to enter to the homes of ordinary people. With the increasing of car sales, make our country automobile increasing car ownership, but also lead to the development of the automobile a
4、fter-sale service. A cars brand is good or bad, in addition to the car itself quality and excellent service, auto after-sales service is also very important influence on the brand. Auto after-sales service market, referred to as car after market, started in the early 1930 s Britain and the United St
5、ates and other countries. It contains a car was sold after the cars quality assurance, maintenance services, and claims, the supply of auto parts, technical training, consulting and training, market information feedback and so on a series of content. Zhuhai automobile service industry after years of
6、 constant progress, obtained the very good development, but now zhuhai automobile service industry is still in the growth period, after-sales service still have some questions. Zhuhai automobile service industry after years of constant progress, obtained the very good development, but now zhuhai aut
7、omobile service industry is still in the growth period, after-sales service still have some questions, therefore, analysis of zhuhai car service model of development, problems and countermeasures are put forward. This article mainly to zhuhai automobile service industry as the research object. First
8、 of all, preliminary understanding the current situation of the auto after-sales service at home and abroad. Second, to explain the definition and characteristics of after-sales service in order to more deeply understand the importance of after-sales service, and expounds the service recovery theory
9、 and resource-based theory. Again, after-sales service to our country the problems and solutions are simply described, and finally, to the zhuhai automobile service industry development mode, management norms and the SWOT analysis of after-sales service, in order to improve the status quo of zhuhai
10、car service.Keywords: Service industry; Auto after-sales; Development model; 目 录目 录摘 要IAbstractII目 录III第1章 绪 论11.1 研究背景11.2 研究目的和意义11.2.1 研究目的11.2.2 研究意义11.3 国内外发展现状21.3.1 国内发展现状21.3.2 国外发展现状21.4 主要内容、研究方法和写作思路31.4.1 主要内容31.4.2 研究方法31.4.3 写作思路3第2章 相关理论概述42.1 汽车服务的概念与内容42.1.1 服务的概念42.1.2 SWOT分析法概念42.
11、1.3 汽车服务业的内容42.2 汽车服务业的流程52.3 汽车售后服务考核指标62.3 本章小结7第3章 珠海汽车服务业发展概述83.1 国内汽车服务业的发展现状83.2 珠海市汽车服务业现状83.2.1 汽车服务从业者和主要客户 83.2.2 汽车服务从其他发展模式9第4章 珠海市汽车服务业发展模式分析104.1 珠海市汽车服务业服务流程104.2 珠海市汽车服务业（4S店）SWOT分析104.2.1珠海市汽车4S店的优势104.2.2 珠海市汽车4S店的劣势114.2.3 珠海市汽车4S店的机会114.2.4 珠海市汽车4S店的威胁124.3 本章小结12第5章 改进珠海市汽车服务业发展
12、模式的对策145.1 建立自己品牌并适时扩张145.2 完善我国汽车服务业网络145.3 基于客户忠诚度的客户关系管理145.4 本章小结15第6章 结 论166.1 结论166.2 不足与展望16参考文献18致 谢19珠海汽车服务业发展模式研究第1章 绪 论1.1 研究背景我国将进入全民汽车时代，造就了汽车销售市场的发展大好前景，然而汽车销售市场发展大好的背后，有不少4S店逐年亏损，原因是国内的4S店大都以销售为核心，主要是轻视对售后服务和顾客，虽然有部分知名汽车店知道售后服务能获取很大利益，却因各种情况导致了国内汽车行业对于服务的不重视，国内为控制大排量的汽车市场，对此推出许多政策，这给销
13、售带来致命一击。 市场变化规律告诉我们，汽车销量快速增长后,汽车的售后服务的需求也爆炸式增长是不可避免的事实。根据汽车市场的分析系统售后服务是一个非常大的利润的收入来源。根据中国汽车工业协会统计数据分析，20l4年，中国的汽车生产和销售为2372.29万辆和2349.19万辆，分别同比增长7.3%和6.9%。其中：乘用车产销1389.71万辆和1375.78万辆，同比增长33.83和33.17；商用车辆汽车生产和销售为436.76万辆和430.72万辆；增长了28.19%和28.19%；生产和销售均超过1800万辆，达到纪录高位。其中珠海占有很大一部分比例。1.2 研究目的和意义1.2.1 研
14、究目的“4S”店是一种汽车服务方式，包括整车销售（sale），零配件供应（spare part），售后服务（service），信息反馈(survey)等1。西方发达国家汽车工业史比我国的汽车工业史悠久很多，但是我国汽车产业的服务方式和经营模式与西方国家总体一致，追根溯源都是特许经营，四位一体。在初期4S店的规划建造上，西方国家一般不注重硬件投资，规模和装修都没有国内的高端上档次。西方国家一般都讲究内在实力，他们拥有我们没有的高端管理流程、工作人员的态度和维修人员的高超技能。国内顾客试车一般就是在空旷的马路上驾驶，但是西方国家每个4S店都配有全路况的汽车试车基地，顾客可以体验真实的驾驶感受，这也
15、是我们无法实现的。4S店企业整体的品牌形象是一个连接外部表现，在提高汽车品牌的形象，汽车制造商有很多帮助。1.2.2 研究意义各大企业加大对于售后服务市场的研究，研究其优势、劣势、机遇、威胁，从而达到扬长避短的目的，而在激烈的汽车行业中生存。售后服务是整个汽车销售4S店中备件、信息反馈之间的联系，相互独立的存在于4S系统成为一个紧密结合的几个部分。4S店有很多的深渊意义，比如：保证产品功能的正常发挥、为客户解决后顾之忧、反馈信息、提高企业市场竞争能力、可以为企业树立良好的形象、增加企业收入的一个途径。1.3 国内外发展现状1.3.1 国内发展现状我国第一个汽车售后服务是上海通用汽车推出的“别克关怀”。但售后服务在国内起步很晚却发展较好，在多年的发展中，汽车4S店在不断的进步。盲目发展，使汽车售后服务存在很多问题:第一，竞争激烈。自别克创建“别克关怀”出现一个接一个的如：广州本田“钻石的服务水平”马自达的“秋天”之旅，东风标致“蓝色承诺”和一系列的汽车服务活动。形成服务品牌之间的竞争格局。激烈竞争在汽车行业中展现，也是服务品牌的竞争，竞争带来很大的影响，促使服务企业加强测量和控制服务的质量，努力提高服务质量和形象。第二，销售和服
