供应链管理第七章..

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1、第七章 供应链销售管理,第一节 供应链管理环境下 的需求预测,第三节 快速反应与 有效客户反应,第七章 供应链销售管理,第二节 客户关系管理,第四节 协同计划、 预测与补货,第一节 供应链管理环境下的需求预测,7.1.2,供应链下需求预测的方法,7.1.1,供应链下需求预测的内容与步骤,供应链管理 环境下的 需求预测,第一节 供应链管理环境下的需求预测,一、供应链下需求预测的内容与步骤 (一)需求预测的概念 需求预测是为企业给出了其产品在未来一段时间里的需求期望水平，并为企业的计划和控制决策提供了依据。既然企业生产的目的是向社会提供产品或服务，其生产决策无疑会很大程度地受到需求预测的影响。需求

2、预测与企业生产经营活动关系最紧密。 (二)需求预测的内容 1供给预测 2需求预测,(三)需求预测的步骤 1选择预测目标 2广泛收集资料 3选择预测方法 4建立模型，进行计算 5评价结果，编写报告 6对预测结果进行事后鉴别,第一节 供应链管理环境下的需求预测,二、供应链下需求预测的方法 (一)定性预测方法 1企业集体经验判断预测法 2销售人员意见综合法 3德尔菲法 德尔菲法是采用背对背的通信方式征询专家小组成员的预测意见，经过几轮征询，使专家小组的预测意见趋于集中，最后做出符合市场未来发挥趋势的预测结论。,第一节 供应链管理环境下的需求预测,(1) 组成专家小组。按照课题所需要的知识范围，确定专

3、家。专家人数的多少，可根据预测课题的大小和涉及面的宽窄而定，一般不超过20人。 (2) 向所有专家提出所要预测的问题及有关要求，并附上有关这个问题的所有背景材料，同时请专家提出还需要什么材料。然后，由专家做书面答复。 (3) 各个专家根据他们所收到的材料，提出自己的预测意见，并说明自己是怎样利用这些材料并提出预测值的。 (4) 将各位专家第一次判断意见汇总，列成图表进行对比，再分发给各位专家，让专家比较自己同他人的不同意见，修改自己的意见和判断。 (5) 将所有专家的修改意见收集起来，汇总，再次分发给各位专家，以便做第二次修改。逐轮收集意见并为专家反馈信息是德尔菲法的主要环节。收集意见和信息反

4、馈一般要经过三、四轮。这一过程重复进行，直到每一个专家不再改变自己的意见为止。 (6) 对专家的意见进行综合处理，并得出最终预测结果。,德尔菲法的具体实施步骤,(二)定量预测方法 1加权算术平均法 加权算术平均数是具有不同比重的数据的算术平均数。 比重也称为权重，数据的权重反映了该变量在总体中的相对重要性，每种变量权重的确定与一定的理论经验或变量在总体中的比重有关。依据各个数据的重要性系数(即权重)进行相乘后再相加求和，就是加权。加权和与所有权重之和的比等于加权算术平均数。,第一节 供应链管理环境下的需求预测,假设用下列符号表示各有关的数值： xi各观测值； wi各观测值的对应权数； y加权算

5、术平均数(即预测值) 则加权算术平均数的计算公式如下： y=(xi*wi)/wi,【例7-1】 某企业统计50名员工每天加工零件的数量，根据表7-1所示数据计算出平均日产量。,解：平均日产量= 从上题可以看出，算术平均数的大小不仅取决于研究对象的变量值，而且受各变量值重复出现频数大小的影响，如果某一组的频数较大，说明该组的数据较多，那么该组数据的大小对算术平均数的影响就大；反之则小。可见，各组频数的多少(或出现频率的高低)对平均的结果起着一种权衡轻重的作用，因而这一衡量变量值相对重要性的数值称为权数。,2季节指数法 季节指数法就是根据时间序列中的数据资料所呈现的季节变动规律性，对预测目标的未来

6、状况做出预测的方法。在市场销售中，一些商品如电风扇、冷饮、四季服装等往往受季节影响而出现销售的淡季和旺季之分的季节性变动规律。掌握了季节变动规律，就可以利用它来对季节性的商品进行市场需求量的预测。 季节指数法的一般步骤如下： (1) 收集历年(通常至少有3年)各月或各季的统计资料(观察值)。 (2) 求各年同月或同季平均数，用A表示。 (3) 求历年间所有月份或季度的平均值，用B表示。 (4) 计算各月或各季度的季节指数，即A/B。 (5) 根据未来年度的全年趋势预测值，求出各月或各季度的平均预测值，然后乘以相应季节指数，就得出未来年度内各月或各季度预测值。,【例7-2】 某纺织生产企业近4年

7、的棉布销售量如表7-2所示。试对以下情况做出预测。 (1) 假设2011年第一季度的销量为220万米，预测第二季度的销售量。 (2) 假设2011年全年的计划销售量为1000万米，预测各季度的销售量。,解： 根据表7-2所示信息，计算出同季度平均数和季节指数：,(1) 设2011年第二季度的销售量预测值为X，已知第一季度的销量为220万米，则 X=220/1.16%0.8%=151.72(万米)。 (2) 先求出2011年的季平均数，再根据各季度的季节指数求出预测值： 2011年的季平均数=1000/4=250(万米) 第一季度销售量=2501.16%=290(万米) 第二季度销售量=2500

8、.8%=200(万米) 第三季度销售量=2501.3%=325(万米) 第四季度销售量=2500.73%=182.5(万米),第二节 客户关系管理,7.2.2,客户关系 管理的功能,7.2.1,客户关系 管理的内涵,客户关系管理,第二节 客户关系管理,一、客户关系管理的内涵 对于客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的定义，很多企业和学者给出了不同的解释，在此援引IBM对此概念做出的解释：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，其目的是与所选客户建立

9、长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。,【案例7-2】 苏宁在全国100多个城市的客户服务中心利用内部VOIP网络电话及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立了5000万个顾客消费数据库。CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。,第二节 客户关系管理,二、客户关系管理的功能 客户关系管理的功能可以归纳为3个方面：

10、对销售、营销和客户服务3部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段，如电话、传真、网络、电子邮件等的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。,第二节 客户关系管理,【案例7-3】 在索尼官网，用户可选择定制机型体验个性激光刻字服务，共有两行位置可让用户写上自己喜欢的文字。不过在文字数量上有一定限制，用户可根据自己的实际情况提交刻印文字。对于想真正体验定制笔记本乐趣的人来说，戴尔官网所推出的定制服务绝对可以让人眼前一亮。用户完全可以“自己动手丰衣足食”，而其独特的直销模式与上门保修服务也赢得了市场及消费者的尊重。同样，在苹

11、果官网的在线商城，用户也可以定制自己喜欢的产品。除了可以自选笔记本的硬件，还可以在预装软件、服务和支持、配件及促销上进行自选。,第二节 客户关系管理,【案例7-4】 2011年3月初，京东商城包裹可视化跟踪系统(GIS)正式上线，京东配送员全部配备PDA设备，以后大家可以在地图上实时看到自己包裹在道路上移动等投递情况，该功能在订单详情里面，和订单跟踪、付款信息并行，点击“订单轨迹”即可实现。未来可以准确地在地图上标明您的包裹到货时间等信息，误差只有10分钟，另外，配送员即时服务系统也同步上线，可以实现：现场价格保护，以后无需和呼叫中心确认，京东配送员可以现场实现价格保护服务；在送货过程中，客户

12、无需任何页面操作即可实现退换货服务；现场实现订单完成状态，客户可以更快进行产品评价、晒单等；售后上门取件，即时下发给最近配送员，提升上门取件服务效率。,第二节 客户关系管理,【案例7-5】 登录海尔的官方网站 ，进入“服务与支持”模块，可以看到“在线提交安装与维修申请”服务，用户只需在线填写提交报修单之后，将会在1小时之内收到总部的确认电话，客户服务专员与你商量上门维修的相关事宜。之后，维修人员会主动与你联系，上门维修。这样快捷、周到的客户服务消除了用户对维修的时间、维修费用和维修质量的顾虑。,第二节 客户关系管理,(二)客户关系管理的实施步骤 1获得企业内部的全方位支持 2建立CRM项目团队

13、 3商业需求分析 4CRM计划的执行与软件的选择,第二节 客户关系管理,第三节 快速反应与有效客户反应,7.3.5,QR与ECR 的比较,7.3.2,快速反应的 实施,7.3.4,有效客户反应系统的构建与实施,7.3.1,快速反应与 快速反应系统,快速反应与 有效客户反应,7.3.3,有效客户响应的内涵,第三节 快速反应与有效客户反应,一、快速反应与快速反应系统 (一)基本概念 快速反应系统是指通过零售商和生产厂家建立良好的伙伴关系，利用EDI等信息技术，通过共享POS信息来预测商品的未来补货需求，用多频度、小数量配送方式连续补充商品，以此来实现销售额增长、客户服务的最佳化以及库存量、商品缺货

14、、商品风险和减价最小化目标的一个物流管理系统模式。,(二)快速反应系统的产生 1快速反应系统的起源 快速反应起源于20世纪80年代初期，在欧美等发达国家的纺织服装行业，为了对付大量的国外纺织品和服装进口对本国市场的冲击而采取的一种市场策略。 一些主要的经销商成立了“用国货为荣委员会”。一方面，通过媒体宣传国产纺织品的优点，采取共同的销售促进活动；另一方面，委托零售业咨询公司从事提高竞争力的调查。最后建议零售业者和纺织服装生产厂家合作，共享信息资源，建立一个快速反应系统，即零售店、批发店、面料和成衣制造商实行订货、接单、库存等信息共享，以消减库存、缩短交货期限。这就是最早在纺织服装行业形成的快速

15、反应。,第三节 快速反应与有效客户反应,二、快速反应的实施 (一)实施QR的条件 1改变传统的经营方式、革新企业的经营意识和组织 2开发和应用现代信息处理技术是成功进行QR活动的前提条件 3与供应链各方建立战略伙伴关系 4必须改变传统的企业商业信息保密的做法 (二)实施QR的阶段 1条形码和EDI 2固定周期补货 3先进的补货联盟 4零售空间管理 5联合产品开发 6快速反应的集成,第三节 快速反应与有效客户反应,三、有效客户响应的内涵 (一)有效客户响应的含义 有效客户响应(Efficient Customer Responses，ECR)是指由生产厂家、批发商和零售商等供应链节点组成的，各方

16、相互协调和合作，更好、更快并以更低的成本满足消费者需要的供应链管理系统。ECR的优点在于供应链各方为了提高消费者满意这个共同的目标进行合作，分享信息和管理经验。ECR是一种把以前处于分离状态的供应链联系在一起来满足消费者需要的工具。,第三节 快速反应与有效客户反应,三、有效客户响应的内涵 (二)ECR产生的背景 1零售业态间的竞争激化 2日益膨胀的促销费用和大量进货造成成本压力 3构建新型的供应链管理体系的需要 (三)ECR的特征 1管理意识的创新 2供应链整体协调 3涉及范围广,第三节 快速反应与有效客户反应,(四)ECR的应用原则 (1)ECR的目的是以低成本向消费者提供高价值的服务。 (2)ECR要求供需双方关系必须从传统的输赢型交易关系向双赢型联盟伙伴关系转化，需要企业的最高管理层对本企业的组织文化和经营习惯进行改革，使供需双方关系转化为双赢型联盟伙伴关系成为可能。 (3)及时