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1、厦沙高速云埔服务区服务方案武汉旺禧能源投资集团有限公司二一五年五月二十五日 厦沙高速云埔服务区 服务方案目 录一、武汉旺禧能源投资集团有限公司简介 2二、服务区服务方案 31、项目概况及服务设想 42、机构设置及管理机制 73、各专项服务标准 10武汉旺禧能源投资集团有限公司简介 武汉旺禧能源有限公司成立于2011年01月11日，注册地址位于武汉市汉南区纱帽正街518号，公司注册资金为人民币伍佰万元整，是一家自主经营加油、加气站设备租赁和加油、加气站建设的有限责任制企业，公司下设办公室、投资部、工程部和财务部等各个部门，拥有良好的经营环境和高素质的专业人才。自成立以来,公司一直与中国石油、中国
2、石化、中能燃气、大隆天燃气等长期战略合作伙伴精诚合作，秉承“以科学发展统领全局，以市场发展为导向”的投资原则，注重社会效益和经济效益同步发展，促进能源开发和环境保护的协调统一，在湖北、广东、云南、福建等地开发建设加油、加气站数百座，为社会经济的可持续发展提供充足的能源保障。 2012年，公司依托区域优势，抢抓机遇，武汉旺禧能源有限公司变更为武汉旺禧能源投资集团有限公司，注册资本增资为人民币壹亿元整，发展下属子公司三家：武汉龙胜行投资有限公司、武汉正春堂科技开发有限公司、武汉海西能源发展有限公司。经营范围扩充为加油、加气站设备租赁；加油、加气站建设以及对能源、工业、农业、酒店（不含餐饮和住宿）的
3、投资（国家有专项规定的项目审批后或凭有效许可证方可经营）。企业的变更，势将把公司带往一个新的高度，创造更大的辉煌。 在未来的发展战略中，武汉旺禧能源投资集团有限公司将本着“资源为先，效益为本，稳中求进，积极创新”的理念，与社会各界同仁精诚合作、携手共进，为推动社会进步贡献力量！云埔服务区服务方案第一节项目概况及服务设想分目录 项目概况 服务设想 项目概况 项目名称： 厦沙高速云埔服务区。 项目地址： 厦沙高速公路沿线。 项目概况： 为厦沙高速的云埔南、云埔北共计2个服务区提供服务，包括卫生间及室外场地卫生等保洁服务，服务区主楼、油站以及广场等保安服务。 服务设想 服务内容：1、卫生间及室外卫生
4、保洁；2、提供服务区主楼、油站以及广场等地的保安服务3、保障服务区食品安全 服务原则：1、以人为本、以顾客为中心的服务原则；2、品质服务、创新服务的原则； 服务理念：* 品质化服务1、员工经过正规培训，统一着装、挂牌上岗；2、服务标准清晰、明确；3、员工及各项工作管理考核制度完善；4、各项服务业主满意，顾客好评。* 以人为本1、与人方便；2、注重细节；3、延伸服务（如：便民箱）* 绿色环保1、清洁用品环保；2、空气清新；3、室内可见绿色植物。* 真切付出、心灵交汇热心帮助每一位使用人，用感情与他（她）们交流，并在与使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们的满
5、意度达到最大化。第二节机构设置及管理机制分目录 机构设置 管理机制 服务机构设置本项目管理服务机构设置如下图所示：服务区负责人服务区管理员 客服部环境管理部公共安全部 档案管理问询投诉物资采购员工培训业主特殊需求服务出纳园林绿化清洁卫生食品安全广场油站电强弱电主楼 人员配置由于云埔服务区目前的车流量不足2000辆/天，为提高企业的经济效益，降低用工成本，在保质保量完成服务区相关服务工作的基础上，结合实际情况，制定以下人员配置。（以下为单个服务区配置）部 门岗 位人 数备 注管理处负责人/管理员1项目总负责人出纳员1兼任，不计入人员实际配置客服部客服员1兼任，不计入人员实际配置环境管理部保洁员2
6、每点平均数，根据实际情况可调绿化员1由保安员兼任，根据实际情况可调公共安全部保安员2聘请一人，剩下一人由管理员兼任各部门工作范围简介1、客服部：统筹协调各部门的工作，集中处理投诉、报修业务，负责员工培训、检查和考核，负责各项制度建立和档案归档工作。2、环境管理部：负责范围内公共卫生间及室外场所的清洁、绿化、消杀等。3、公共安全部：负责整个范围内的公共安全工作（包括食品安全）。 管理机制1、人员管理机制2、整合管理机制3、检查监督机制（包括食品安全监督）检查监督机制图总公司检查检查、监督体系内部检查外部检查各服务点自检半年定检每季度一次委托方及使用人意见满意率统计高速办的各种考评委托方日常监督投
7、诉管理处周检第三节各专项服务标准 分目录 专项服务标准环境卫生保洁服务一、保洁服务范围1、公共卫生间清理及室外场所清扫；2、垃圾清运及处理；二、保洁服务要求及标准进行“高标准、严要求”的现场清洁管理和“高质量、高频度”的现场清洁维护。1、 外围区域清洁标准（1） 地面、车场无泥沙、无积水、无明显污垢、无附着物等杂物。（2） 明沟、暗沟、污水井内无杂物，无积沙堵塞。（3） 无卫生死角，无乱堆乱放。（4） 垃圾箱外壳干净、垃圾箱周围无散落垃圾、无污渍。（5） 绿化带、花盆内无纸屑、垃圾袋等杂物。（6） 石材表面无积尘。（7） 标识、宣传牌、护栏、灯具等无积尘、无污渍、无乱张贴2、 卫生间清洁标准（
8、1） 卫生间配洗手液足量供应。（2） 墙面、墙面瓷砖、门、窗无积尘、无涂画。（3） 地面干净、无积水、无杂物。（4） 大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞、设备完好。（5） 玻璃、镜面无积尘、无污渍。（6） 洗手台面、面盆内外无毛发、无污渍、无堵塞。（7） 五金件清洁光亮；天花板、灯具无积尘、蜘蛛网。（8） 垃圾桶内外清洁、无污渍。（9） 设施、设备清洁整齐。（10） 空气无异味。绿化养护服务现有绿化的日常养护（不含补植、栽植工程）绿化带：修剪整齐、高矮一致，无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂物。树盆：修剪及时，高矮一致，无枯枝黄叶，盆内无杂草和杂物，摆放整齐。花坛：修剪整齐，高矮一致，无枯枝
9、黄叶，坛内无杂草和脏杂物，坛内草坪修剪整齐，高度在5cm以下。花盆：造型别致，层次分明，叶面无黄叶，盆内无杂草和杂物。树木：树上无枯枝、枯叶、地面四周无杂草和脏杂物。 公共安全服务1. 负责服务区安全保卫工作，检查、协调区内各经营单位，财务适当措施，做好安全防范工作。2. 坚守工作岗位，做好广场值勤和后通道管理，做好现场协调指挥，保证各类车辆停放整齐有序，进出道路通畅。3. 以将危害减少到最低程度为原则，灵活妥善处理各种突发紧急事件，并及时报告值班领导，事后如实填写工作记录。4. 加强对服务区广场、隔离栅、后通道和各经营场所消防、治安等重点部位及设施的流动检查，及时消除安全隐患或设立警示标志，有效预防各类事件发生，做好巡查记录。5. 正确使用、爱护保安器材和工具，保证器材和工具完好有效。6. 建立健全食品安全监督机制，保障食品安全。7. 认真完成领导交办的其他工作。本方案中关于人员的定编以及费用支出是结合云埔服务区目前的实际情况，在保证服务区服务标准的前提下而做出的，待服务区车流量扩大后，再对以上内容进行修正。二一五年五月二十五日14
