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1、第一章 神州数码服务与支持3.1 概述概述神州数码（中国）有限公司是由原联想科技发展有限公司、联想集成系统有限公司、联想网络有限公司原班人马合并而成的联想第二大品牌公司。神州数码（中国）有限公司深知售后支持服务的重要性，长期以来一直注重与用户发展互动关系，不断地提高自身的技术力量和为用户的服务质量，为国内广大用户提供专业化的产品服务、系统集成服务、技术服务、项目管理服务、软件开发服务、人员培训服务、技术咨询服务等，并拥有一支专业化的技术服务队伍。神州数码（中国）有限公司的技术服务质量保证：专业化的技术服务队伍；技术服务遵循 ISO9001 管理标准；全员上岗签定岗位责任书；严格按合同规定的服务
2、条款执行；每次技术服务记录单上都必须有用户对服务质量的签署意见，并以此对技术服务作考评；全部服务留有文档备查。神州数码（中国）有限公司深刻理解服务的内涵，了解服务对公司，对用户，对市场的影响，公司在三年前就提出了鲜明的口号：“我们的产品是服务” 。经过多年的积累和探索，神州数码（中国）有限公司的服务体系日臻完善，一支专业化的 IT 服务队伍已经踏上专业化服务的道路。3.2 服务体系服务体系神州数码网络公司客户服务中心作为神州数码网络公司的技术服务主体，有着完善技术服务体系，下图是技术服务体系的简要图： 该技术服务体系的前端是面向用户的多重响应渠道，而后端则是训练有素的专业技术支持队伍-客户服务
3、中心。多重的渠道确保响应的及时，专业的队伍是优质高效的服务保证。在我们的技术服务体系中，具有 Call Center 热线 ，724 热线和 web 在线等服务响应模式，使面向用户的响应渠道多样化，也使响应的及时性得到充分的保证。3.2.1 传统响应模式传统的响应模式如下图所示，因为缺乏系统完整的体系和完善的运作模式，面向用户没有统一的接口。对用户而言，需求不知发往何处，服务得不到及时响应和落实；对于公司而言，服务依赖个体的水平和责任心，对用户的服务承诺无法保证，服务过程不易受控，缺乏主动服务，人员岗位的调整或人员的流失往往引发服务的脱节甚至用户的严重流失。3.2.2 Call Center
4、响应模式Call Center 是一种充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式，它以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体，可以使用户简单方便地获取信息，改善服务品质。我们的 Call Center 技术响应中心是技术服务中心为完善技术服务体系特地开发的，充分考虑了 IT 行业的服务特点，贯彻用户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）的思想，以 CTI 技术为核心，以完善的用户信息及项目信息数据库为依托，架起了公司与用户沟通的桥梁。与传统响应模式相比
5、，Call Center 响应模式（如图）克服了传统响应模式的缺陷，统一了接口，简化了环节，使用户可以简单方便地获取信息，获得帮助，公司则以整体的形象面对用户，以完善的机制和体系保障服务的品质。我们的 Call Center 针对行业特点，设立了资深工程师为值班坐席，其中培训信息面向所有对技术培训感兴趣的内外部用户；热线技术支持服务面向神州数码网络公司的用户；对于合约用户，为其在数据库中建立用户档案，并提供热线技术支持服务、信息咨询服务、故障受理服务、网络远程诊断、备件保修服务、电话回访服务等等，而且还在不断创新，所有的服务均贯穿着以用户为中心的服务宗旨。3.2.3 724 小时响应模式724
6、 小时响应模式是为保证用户关键系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由 58 延长到 724，仍然采取资深工程师值班的方式，使用户随时随地客获得信息和帮助，充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内赶到用户现场。如果把 Call Center 比作门诊的话，那么 724 小时应该是急诊了，724 小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，用户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可能给用户造成的损失。3.2.4 Web 在线响应模式Web 在
7、线响应模式是利用 Internet 网络技术，通过计算机界面直接传递信息，该响应模式是对前两种响应模式的补充，web 在线响应模式具有前两种响应模式无法比拟的优点：信息量大；方式灵活，通信双方即可选择在线联系方式和座席直接交流，也可选择非在线方式，自己查找相关信息，自我服务；数据传递迅速便捷等等特点。神州数码（中国）有限公司技术中心利用外部网站可为用户提供信息查询，升级软件下载，系统维护手册，网上技术交流等服务。同时，对于大型项目我们还可以向用户提供定制主页服务，将与该用户相关的信息放在定制主页上，供用户查询。神州数码网络公司网站为 WWW.DCNETWORKS.COM.CN。随着 Inter
8、net 应用的不断普及，我们将继续在服务上创新，不断推出新的 web 服务。3.3 售后服务形式售后服务形式有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。3.3.1 响应服务模式神州数码网络有限公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的 724 热线响应服务模式。724 热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由
9、用户中心值班人员佩戴。全国服务热线：400-810-91193.3.2 技术咨询服务在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向神州数码网络公司进行技术咨询。3.3.3 不定期的走访神州数码网络有限公司对本投标项目采用专人（公司管理部门的工作人员）不定期（在设备的质保期内）走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。3.3.3 远程登录服务如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题（针对
10、计算机网络系统而言） ，我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。 （远程登录服务只为系统集成项目提供。 ）3.3.4 现场技术支持对于本项目在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户现场进行服务。在本项目的维护期内（产品质保期）根据用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。3.3.5 重要设备备件根据我们以往大型工程项目的售后服务经验，设备或零部件的更替和增加是非常关键的问题，
11、我们将针对本项目向设备制造商申请足够的设备或零部件，以便更及时、更快捷地为用户提供服务。以上若干种支持与服务措施是以神州数码网络有限公司客户服务中心的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运作检验，已被认为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。3.4 阶段服务内容阶段服务内容3.4.1 售后服务思想完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。神州数码（中国）有限公司的口号和宗旨是“我们的产品就是服务” ，而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。技术
12、支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：A）售后维护服务应以预防为主。在系统的硬件平台建设完成之后，设备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个安全稳定的系统运转环境。其主要内容就是建议用户建设符合交换机、主机等重要硬件设备运行的环境；帮助用户建立一套完整的管理规章制度，并运用一整套系统和网络安全管理工具以保障网络的正常运行。对于网络系统的中心设备（承担网络系统重要运转工作的设备或重要数据的存储设备） ，我们将在备件库预备重要设备配件的备件。B）帮助用户建立一支自己的技术队伍。在用户使用设备或系统的整个过程中，设备和系统
13、维护的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的。C）严格的售后服务规章制度。本公司的技术支持与售后服务除了严格执行 ISO9000的质量标准以外，我们将有一套完整的分阶段的技术支持和售后维护体系，包括售后服务的各级机构和计划，另外本公司将对本项目的售后支持作出承诺。3.4.2 各阶段的支持与服务我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着技术支持和售后维护工作。在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将本项目的此部分工作的进行阶段划分，共分为 5 个阶段，即： 设备的供应、验收阶段 设备的安装、调试阶段 设备的试运行阶段 保
14、修（质保）期内阶段 保修（质保）期外阶段3.4.3 售后服务承诺（1）神州数码网络公司对所有的硬件产品按规定的保修期限执行保修。（2）在保修期内，神州数码（中国）有限公司给予下列服务响应承诺：提供 58 的售后服务热线响应模式，对任何地点用户所反映的问题在 24 小时之内积极响应，尽快解决系统故障。（3）神州数码（中国）有限公司为用户的网络技术操作人员和网络技术管理人员提供计算机网络系统知识及设备管理维护的培训。（4）我们将确保所供硬件设备的完整性和可用性，保证硬件设备在安装调试后能够正常投入运行。并承诺对所提供的硬件设备不满足要求负全部责任。（5）其它承诺神州数码网络有限公司承诺：严格履行标
15、书中的各项要求和合同中的各项条款，并担负由于本公司原因在履行合同过程中的全部责任。3.4.4 技术支持中心神州数码网络有限公司在北京、上海、广州、成都、武汉、西安、沈阳和济南建立服务和维修换件平台，提供完整的产品备件，提供第一时间产品维修服务和用户及时的技术服务。目前在北京建立网络实验室具有多名资深的技术工程师，并且已经纳入神州数码网络有限客户服务体系，对于用户的复杂技术问题，将通过神州数码网络有限的服务资源中得到有效的支持服务。神州数码网络有限公司根据多年经验对网络故障具有明确的故障级别定义：故障等级 故障现象C - 1 整个网络停止或出现严重的问题，对整个网络有重大的影响。C - 2 网络
16、局部出现不正常的问题，对局部网络有严重的影响。C - 3 网络的性能受和影响损，但用户大部分业务运作仍可正常工作。由于网络故障不同于其它设备的硬件故障，尽管神州数码网络有限公司直接向用户提供 72 工作小时快速维修服务中向用户承诺，如果需要可以在 24 小时之内由集成商或代理商提出对故障设备硬件进行整机更换或设备替代品方案需求，确保用户网络的正常运作。许多网络故障可能由于网络整体配置、外围设备、传输系统等多种因素产生，所以神州数码网络有限公司对不同的故障等级明确定义了故障支持时限，而且绝大多数故障均能够在时限内确认故障原因并向用户提出相应的解决方案。对于超时诊断（即在支持限时内不能对设备故障确认故障原因） ，神州数码网络有限公司具有明确的故障上报程序直至故障确认和排除为止。神州数码网络有限公司故障确认时限和超时上报程序如下表：故障等级支持时限C 1 C 2 C 31 个工作小时 区域客户服务主管区域客户服务主管 客户服务工程师8 个工作小时 总部客
