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1、 目 录 摘要.1 ABSTRACT2 1.服务业售后人才流失的现状分析1 1.1 售后人才流失的特点1 1.2 服务业企业对人才流失的态度3 1.3 服务业售后的机遇和挑战4 2.服务业售后人才流失的原因分析5 2.1 服务业售后工作孤立化5 2.2 服务业管理制度无针对性6 2.3 服务业售后职业发展平台狭窄8 3.服务业售后人才流失造成的后果分析9 3.1 售后人才流失致使成本损失9 3.2 售后人才流失造成管理混乱10 3.3 售后人才流失导致企业文化被破坏10 3.4 售后人才流失动摇客户忠诚度11 3.5 售后人才流失减缓售后发展速度12 4.针对服务业售后人才流失问题的对策13
2、4.1 形成平等公正和谐的文化氛围，强调核心企业文 化13 4.2 使企业管理制度人文化，领导者人格魅力 化13 4.3 深化售后职业发展渠道，给员工美好的憧 憬14 4.4 使离职员工资源化，好马也吃回头 草15 5.结论15 参考文献.16 致谢.17 服务业售后人才流失及对策服务业售后人才流失及对策 长沙医学院管理系 08 级工商管理本科 王珍玉 中文摘要 完善、快捷、高效的服务是公司获得稳定长足发展、占有更大市场的必经之路。 随着科学技术的不断发展，竞争的愈演愈烈，人们越来越意识到售后成为产品价值延 伸和企业形象树立的契机。然而由于售后行为之前并未受到企业的重视，其发展历史 短，取得的
3、成就颇少，致使缺失一个完善的行为体系，售后人才稀缺并高度流失。所 以，鉴于售后的现状，服务业企业应当正视售后在企业中的地位，为售后的发展提供 一个优越的环境，培养并集聚售后人才，为企业的发展创造一个无限的可能。 关键词：售后 服务业 人才流失 企业文化 发展渠道 After-sale brain flowing out Services industry and the possible Countermeasures Department of Business Administration, Changsha Medical University Zhenyu Wang Abstract
4、A stable development and a greater market of the company always depends on the service that is comprehensive、convenience and efficiency. With the development of science, competition growing fast, people are increasing the awareness of after-sale becoming a moment to extend the value of product and e
5、stablish the image of enterprise. However, because of the attention of after-sales have not been affected by the enterprise before, there is not a mature and perfect system in its short history. Whats more, it causes the talent run off seriously. Therefore, in view of the situation of after- sale,co
6、mpanies in service sector should promotethe position of after-sale in the enterprise and provide a suitable environment for the development of the after-sale.Then creating an unlimited potential for the development of the enterprise by recruiting and training the talent on after-sale. Keywords: afte
7、r-sold service industries talent loss Corporate culture occupation passage 1 1 服务业售后人才流失的现状分析服务业售后人才流失的现状分析 1.11.1 售后人才流失的特点售后人才流失的特点 随着世界经济学市场营销理论的不断发展，关于销售行为的研究探讨被划分为售 前行为、售中行为和售后行为三部分。一直以来，为了售出产品或服务，售前、售中 行为都备受企业关注。然而，由于买方市场的形成，顾客消费观念的改变，竞争的不 断加剧，顾客在物质需求得到满足的同时开始追求情感上的重视。产品虽然售出，售 后顾客的体验、喜恶却没有得到有效
8、的反馈，这种销售模式的弊端将会影响顾客的下 一次购买行为。因此，企业为了能在恶劣的环境中获得有利的竞争地位，为了能在现 有的市场规模中争取更多的客户，开始逐步注重售后行为的发展，以求通过售后提高 顾客满意度，从而维护客户关系，美化企业形象，最终实现企业利益最大化。 基于服务业售后行为的重要性，售后职务的大力发展势在必行。在售后行为特点 中，人文性是售后行为的关键。因此具备相应人才是服务业售后发展的核心。目前， 售后行业对人才的吸引力远远不够。一方面由于售后行业，尤其是独立售后业务的发 展还未达到国外成熟市场的规模，售后企业更多关注于自身业务发展，行业内缺少对 外宣传的统一和有效的平台；另一方面
9、也与中国汽车产业和消费市场仍处于起步阶段， 独立售后业务与个人消费者的联系还没有真正建立起来有关。2010年12月中国汽车零 部件跨国企业售后行业联盟(CAF)季度会议上提出“储备售后人才，从校园开始”的措 施。成都全搜索新闻网的服务行业出现用工荒报道、上海人才服务行业协会服务业人 才流失、赛迪顾问调查得出发现中国 IT 服务行业平均人才流失率为25.4%等相关新闻。 由于售后人才的的缺失，大多企业的售后职位呈现怪异现象。 （1） 、单纯为技术人员， 仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到 全面的真正售后服务要求。(2)、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指
10、定一两个工 作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念， 只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有 偏额。 这些不专业的处理方式正表明了售后人才的流失情况和急需程度。人才流 失成为现代服务业发展的阻力,更成为服务业售后行为发展的瓶颈。 服务行业细类行业人才流失率 物流业 30% 酒店业 40% 零售业 30% 金融业 30% 旅游业 20% 管理培训业 30% 表 1-1 2008-2011 年行业平均人才流失率 1 与 10%-15%的行业人才流失标准相比较，表 1-1 所示，服务业各细类的人才流失 率都很高，流失率达到 20
11、%以上说明企业的人才资源不稳定，将会出现危机。 依据目前服务业人才流失状况,研究得出服务业售后人才流失呈现以下特点： (1)、高素质人才流失比重大 服务业售后这一工作岗位要求高能力、高技术、高素养、复合型的人才，以确保 和顾客沟通无障碍，使客户需求得到及时满足。而这类高素质人才往往忠实于自己的 事业，充分发挥自己的潜能，积极进取，属于自我实现人。其一般而言是很少出现高 离职率。然而，由表 1-1 可知高素质人才流失的现象已司空见惯。 2005 年相关统计 表明在高主动离职率中，管理人员和销售人员高踞第二。 (2)、青年人才流失率较高 1 服务业分为传统服务业和现代服务业，大多服务业人才随着现代
12、服务业的兴起应 运而生。现代服务业初步发展始于 20 世纪 80 年代，因此，服务业的人才队伍呈现出 年轻化特征。伴随着的问题是年轻的员工精力旺盛，生活压力较小，对陌生环境适应 能力强，对企业的依附性弱：同时，年轻的员工心浮气躁，自我期望很高，往往对企 业颇为不满，高员工流失率不可避免。 (3)、高层带领，集体流失 由于企业对售后行为的发展认识较晚，为员工提供的有利工作条件有限，约束了 售后人才的充分发挥，使部门内部形成抱团式组织。非正式组织的存在为不被重视的 售后员工提供了精神寄托和归属感，使员工逐渐对企业管理产生敌对意识。一旦出现 非正式组织领导人出走，部门内部就会形成跟随拥护效应，从而出
13、现人才的集体流失。 1.21.2 服务业企对业售后人才流失的态度服务业企对业售后人才流失的态度 售后行为的必然发展是市场不断成熟的要求。尽管，越来越多的企业意识到产品 价格竞争后优质服务才是企业取胜之道，但售后行为的发展现状一直落后于理论。图 1-1 中，售后服务为企业经营问题前三，这是售后的现实状况反映。 图 1-1 客户不满的相关问题 2 面对售后行为逐渐成为经营难题，企业却没有从实处着手采取相应措施使问题得 2 来源:吉林省消费者协会 以缓解。大多数企业认为售后只是一个概念产物，它只是企业面向客户的面子工程。 精心的创建发展售后行为将会耗费企业的大量资金，而经济回报率却很不明显。因此，
14、很多企业的售后部只是用以摆设，售后行为无法得到更宽化更深化的发展，消费者的 利益得不到保障和实现。服务缺失、推诿责任、维修质量差、特别是三包承诺界限含 糊不清等等。 在售后过程中，关于“咬文嚼字”以及“强词夺理” 这一幕幕经常上演，对此 消费者苦不堪言。然而，随着社会的进步和法制的健全，人们的消费心理愈发成熟、 愈发理性，维权意识迅速增强。面对售后这一烂摊子，更多的消费者采取了法律手段 维护自己的合法权益。尽管如此，对于来自客户的指责、客户的投诉等情况，大多企 业依旧置之不理，任之由之。由于售后该职位得不到企业的关注，置身于售后部的人 才也自然而然在得不到企业重视。因此，售后人才在此种地位的情
15、况下，缺乏可用资 源和企业的支持，工作得不到有效的展开和进步。售后人才在没有企业作为后盾，工 作毫无激情、动力的条件下，被迫选择了辞职。服务业售后人才的流失使原本对应人 才就稀缺的企业出现了严重的人力资源危机。 售后行为是企业和客户保持紧密接触的窗口，是增强企业与客户交流的重要平台。 售后人才的优劣直接关系到客户的满意度和企业的根本利益。但是部分企业不但没有 意识到售后人才的重要性，还趋炎附势创建售后部门，将闲杂人员安排在售后职位， 或由其他部门人员兼职。于是客户的反馈电话都被随随便便的打发掉了，客户的宝贵 意见也没有被理会。在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或 其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置，企业便将之“赏”到服务位 置，此类人员对产品知识不了解，没有销售能力，也没
