《店铺营运管理手册2014.11.21.》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店铺营运管理手册2014.11.21.（78页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 营运管理手册 内部资料 盗版必究【加盟商专用资料】目录第1章 服务标准一服务规范.1二服务人员行为举止标准.4三仪容仪表规范.7第二章 厨房卫生管理制度一厨房卫生安全管理制度.9二厨房操作卫生制度.9三厨房员工管理制度.10四餐具清洁消毒方法及注意事项.11第三章 客诉处理程序与标准一对客标准.12二对内标准.12三客诉处理的注意事项.13四应急预案的处理.13五处理客诉基本原则.16六客诉基本分类.16七解决客诉的基本方法.17第四章 员工录用，辞退，辞职制度一员工的招聘和录用.18二晋升，降级.19三辞退，辞职.20第五章 出勤制度一考勤制度.21二请休假管理制度.23三员工宿舍制度.2
2、3第六章 奖罚制度（仅供参考）一基本奖罚条例.25二奖励.26三惩罚.27第七章 员工日常管理制度一安全制度.28二就餐管理制度.29三卫生制度.29第八章 考核制度一试用考核.30二星级评定标准.30第九章 培训制度一培训计划制度.31二培训上岗制度.32三培训奖惩制度.32四培训时间保证制度.33五培训考评制度.33六培训跟进制度.33七培训档案管理.34第十章 行政制度一组织纪律.34二上岗纪律.35第十一章 餐厅突发应急预案机制.36第十二章 餐厅厨房安全管理制度一餐厅厨房安全管理环节.40二餐厅厨房安全管理规定.41三厨房防火管理细节.41四厨房防火检查细则.42第十三章 食品安全卫
3、生管理制度一食品采购，查证，验收卫生制度.42二食品仓库卫生管理制度.43三食品粗加工卫生制度.43四烹调加工卫生制度.44五从业人员健康检查和卫生知识培训制度.45六餐具清洗消毒保洁制度.45七餐厅卫生管理制度.46八卫生检查制度.46九卫生管理自查项目.47十从业人员个人卫生制度.48十一食品冷藏卫生管理制度.49十二食品添加剂使用与管理制度.49十三切配卫生管理制度.49十四凉菜制作管理制度.50十五配餐管理制度.50十六食品留样制度.51十七食品中毒报告制度.51十八环境卫生管理制度.51十九食品销售卫生管理制度.52第十四章 餐厅值班管理一工作目标.52二工作范围.54三值班管理的基
4、本技巧与工具.57第十五章 店铺现场管理方法与技巧一组织管理.60二考勤与排班管理.60三物料管理.61四卫生环境管理.63五营业督导.64六人员管理.65七财务管理.67八值班管理指南.702第一章 服务标准一服务规范服务理念 顾客的满意是餐厅餐厅兴盛之本，餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。 服务总则满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。 对客服务要遵循以六项标准： 1、 热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务； 2、 礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑； 3、 标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则； 4、 高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅； 5、 谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救服务，直至客人满意； 6、 服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿。
