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1、银行客户经理礼仪及行为规范 个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员其日常形体礼仪是否规范既体现了自身素质、专业水准也体现了服务水平和银行的形象为规范个人客户经理的形体礼仪特制定如下规范： 第一部分：形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称人们通过各种姿势的变化来互相沟通对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括因此在面对客户的服务过程中优雅的仪态会给客户一种美的享受 第一节标准站姿 一、男士 1、双眼平视前方下颌微微内收颈部挺直 2、双肩自然放松端平且收腹挺胸但不显僵硬 3、双臂自然下垂处于身体两侧右手轻握左手的腕部左手握拳放在小腹前或者置于身后 4、脚
2、跟并拢脚呈“V”字型分开两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开与肩同宽 二、女士 1、头部抬起面部朝向正前方双眼平视下颌微微内收颈部挺进 2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸但不显僵硬 3、双臂自然下垂处于身体两侧将双手自然叠放于小腹前右手叠加在左手上 4、两腿并拢两脚呈“丁”字型（或并立）站立 三、站立服务时的姿态要求 服务中在站立时间较长的情况下为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿但在变化中力求姿态优雅勿给人以懒散的感觉具体要求可将身体的重心向左或右腿转移让另一条腿放松休息但如有客户走近应立即恢复标准站姿 丁字步双脚并拢步 第二节标准坐姿 一、男士 1、头部挺直双目平视下颌内收 2、身体端正两
3、肩放松勿倚靠座椅的背部 3、挺胸收腹上身微微前倾 4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右 5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上 6、柜台手的姿势：双手自然交叠将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上 7、腿的姿势：双腿可并拢也可分开但分开间距不得超过肩宽 男士标准坐姿 二、女士坐姿 1、头部挺直双目平视下颌内收 2、身体端正两肩放松勿倚靠座椅的背部 3、挺胸收腹上身微微前倾 4、采用中坐姿势坐时占椅面2/3的面积 5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上 6、柜台手的姿势：双手自然交叠将腕至肘部的三部之二处轻放在柜台上 7、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面也可将双腿稍稍斜侧调整姿势 女士标准坐
4、姿 三、男女入坐姿态规范 1、入座时双脚与肩同宽并行同时尽量轻稳避免座椅乱响噪音扰人 2、女士在入座时应右手按住衣服前角左手抚平后裙摆缓缓坐下 3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时可以变换腿部姿势即在标准坐姿的基础上双腿可向右或向左自然倾斜 四、离坐姿态规范 1、离座时身旁如有人在座须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来起身离座时最好动作轻缓无声无息 2、离开座椅后要先站定方可离去 五、坐姿禁忌 1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 2、尽量不要叠腿更不要采用“4”字型的叠腿方式 3、在座椅上切忌大幅度双腿叉开或将双腿伸在老远更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿 1、站在椅子左边 2
5、、向右上方跨步站到椅子前面离椅子半步远 3、轻轻坐下 二、坐姿服务 空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来如果等候的时间较长可侧身面向电脑目光注视电脑屏幕利用空闲时间学习公司业务知识当客户进入你的视线时再调整坐姿接听电话用左手右手作纪录应答时要要微笑 （空闲时坐姿）（接听电话时坐姿） （工作坐姿）（男女沙发坐姿） 第三节标准行姿 一、男士 1、方向明确 2、身体协调姿势稳健 3、步伐从容步态平衡步幅适中步速均匀走成直线 4、双臂自然摆动挺胸抬头目视前方 二、女士 1、方向明确 2、身体协调姿势优美 3、步伐从容步态平衡步幅适中步速均匀走成直线 4、双臂自然摆动挺胸抬头目视前方 三、行进指引时的姿
6、态规范 行进指引是在行进之中带领、引导客户 1、请客户开始行进时应面向客户稍许欠身 2、若双方并排行进时服务人员应居于左侧 3、若双方单行行进时服务人员应居于左前方约一米左右的位置 4、在陪同引导客户时服务人员行进的速度须与客户相协调 5、及时的关照提醒经过拐角或楼梯之处时须关照提醒客户留意；进出电梯时应用一只手按住电梯门 6、在行进中与客户交谈或答复其提问时应将头部、上身转向客户 （引导客户上楼） （引导客户下楼） （走道上引路） （进电梯） （出电梯） 第四节服务流程中形体礼仪要求 一、大堂经理迎接客户 1.上岗期间应做到仪容端庄精神饱满姿势规范仪态大方 2.在迎接客户时应采用标准站姿目光
7、平视前方面带微笑 3.当客户走入营业厅距离自己1.2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好欢迎光临” （您好大堂经理迎接客户） （指导客户使用自助设备） 二、理财室服务礼仪 1、起立迎接客户当大堂经理将客户引入理财时客户经理应起立迎接 2、互相介绍大堂经理把客户引入理财室后分别为客户和客户经理作互相介绍 3、握手上身微微前倾眼睛注视客户面带微笑宾主间谁先伸出手应遵循的一般规则是：长幼相遇长在先；男女相遇女在先；上下级相遇上级在先；同级、同辈主在先异性之间握手要浅些（一般握住对方手掌背突出关节处） 4、互换名片客户经理应首先用双手递名片给客户递名片时眼睛要看着手名片字体正面朝客户手不要压住字体用双手接到客户名片后应呈阅读状以示尊重 5、请客户入座请客户入座时应同时用手示意（手掌向上） 6、端茶要用双手为客户端茶（注意不要把水洒出）在说“请用茶”时同时用手示意 7、沟通与客户沟通时注意力要集中眼睛要注视客户不要打断客户说话 8、递物递物给客户上身前倾手背微弯双眼注视客户 9、送客送客户时客户经理应向客户表示感谢并至少送客户到理财室门口
