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1、餐中服务礼仪知识 餐中服务礼仪指客人在就餐过程中酒店餐饮服务人员所提供的服务餐饮服务质量的好坏与客人在就餐过程中是否享受到优质的服务有着很大的关系因此餐饮酒店服务员提升餐中服务意识注意餐中服务礼仪规范并妥善处理餐中问题是维护餐饮酒店声誉广揽客户的必要手段 餐中服务意识与服务态度 服务是餐饮酒店行业向客人出售的特殊商品因此就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准这个标准就是餐饮行业的服务质量服务质量不仅是管理的综合体现更多的体现在餐饮酒店全体员工的顾客服务意识与服务态度上面 餐饮服务员在服务工作中要以顾客为核心开展工作满足顾客的需求时刻准备着为客人提供优质的服务把握自己的言行形成良好的服务意识
2、 餐中服务应具备的能力 良好的沟通能力：餐饮服务中能够清楚并简洁的与客人进行沟通进而了解客人需求是餐饮服务人员服务好客人多必备条件 未卜先知的能力：餐饮服务人员要能够从客人的细微动作与经验积累中把服务做到客人需要前面以最便捷的服务赢得客户的青睐 迅速回应的能力：有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；并通过顾客的回应能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望从而加以改进及提高 满足要求的能力：应以用有效率的服务为客人提供所需为目的而非以操作简便为目的 餐中服务礼仪规范 一、准备用餐时的礼仪规范： 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶及时清理台面确保台面卫生整洁客人的菜品长时间不上要主动到厨房为
3、客人催菜如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食要主动推销主动介绍最后祝客人用餐愉快厨房出菜后餐厅应及时上菜传菜时应使用托盘托盘干净完好端送平稳传菜员行走轻盈步速适当遇客礼让西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况合理确定上菜口上菜时应用双手端平放稳跟配小菜和作料的应与主菜一并上齐报菜名时应吐字清晰、音量适中摆放菜肴应实用美观并尊重客人的选择和饮食习惯所有菜肴上齐后应告知客人菜已上齐并请客人慢用 二、餐中服务的礼仪规范： 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况以便达到更好的协作服务注意在服务客人时要使用礼貌用语以优质的服务
4、使客人满意需要分菜时服务员应选择合理的站位手法熟练操作卫生分派均匀服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则选择适当的时机撤盘撤盘时应遵循饭店相关工作程序动作轻巧规范到位为客人提供小毛巾服务前应对毛巾进行消毒保证毛巾温度、湿度适宜无异味服务员应随时巡台及时撤下客人用过的毛巾客人抽烟时服务员应用饭店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务划燃火柴和熄灭火柴应远离客人如果用打火机点烟应事先调好火苗的大小服务员应根据实际情况以不打扰客人为原则为抽烟客人适时更换烟灰缸服务时应使用托盘先征询客人意见得到许可后再服务餐厅服务员应随时观察客人用餐情况适时更换骨碟更换骨碟时应使用托盘先征询客人意见得到许可后再服务操作手法
5、应干净卫生撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐餐中客人交流时不能有任何不耐烦的表示要停下手中的工作眼望对方面带微笑用心倾听并要有反应面对于没有听清楚的地方要有礼貌轻客人再重复一遍餐中服务问题处理技巧 一、如何处理客人对一次性消毒餐具不买单 要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的因为为了卫生这种筷子都是一次性使用而且还附有消毒湿巾绝对干净卫生问客人是否介意如客人介意的话可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子保证客人能及时用餐 二、如何处理菜品出现质量问题 一方面一定要用正确的观点处理问题尽快给客人满意的答复不要推卸责任领班或经理及时处理好问题并及时给客人以安慰 另一方面要严把质量关从菜品制作
6、的第一道工序开始把好关检查厨师有没有带帽子服务员有没有把头发扎起来然后层层监督储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销如有异味坚决不能上桌等等 三、如何处理客人打碎物品不买单 应该首先明确责任如果是酒店的责任必须酒店赔偿还要对客人进行安抚如果是客人的责任价格高的商品要跟客人商议后按部分价格赔偿酒店承担小部分责任；对于价格不高的商品酒店赔偿即可但要让客人明白责任还是在他自己 四、如何处理上热菜时菜凉了投诉 客人投诉时要分清些菜品可以加热返工些菜品不可以加热返工对于可以加热返工的菜品服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量很快可以搞定诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返
7、工； 对不能加热返工的菜品服务员应主动提出为客人退掉此菜改换别的同等价格的菜品并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况确保所换菜品能即时保质保量的端上餐桌避免更大的投诉 五、如何处理因客人原因扰乱服务程序导致其不满 务员应表示歉意并努力做好后续服务工作力争用服务弥补顾客的不满挽回局面不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里面带微笑为顾客服务 六、如何处理故意挑事的客人 服务员首先要注意在服务细节上备加仔细尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事不要慌乱害怕并且及时将情况通过部长告诉经理进行重点盯防必要时还要提前通知保安部作出应急措施以防客人闹事； 在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或
8、安静的角落不要让他影响到其他的客人适当给予小的好处如果盘、小礼物等让他找不到理由发作如果客人执意胡搅蛮缠可通知保安部控制住事态给其心理上施加压力以求压制住他必要时可报警求得公安机关的帮助 七、如何处理酒醉客人无理要求为其找领导 这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好并倒上热茶请客人饮用由部长安排另外服务员盯台该台服务员可顺应客人去找领导回避一下部长应密切注意客人举动当确认客人已转移注意力后再叫服务员端着果盘进去向客人致歉 餐中服务案例 某饭店午餐时间一位客人招呼服务员“小姐请给我倒一杯白开水好”服务员微笑回答：好的请稍等这就给您送过来服务员迅速为客人送到餐桌上这位客人看到自己要的白开水从口袋
9、里拿出一包药摸了摸水杯皱了皱眉头 服务员发现客人的细微动作后立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好客人立即高兴的说：好的太谢谢了服务员很快给客人拿来冰块放入杯中水温立即降下来客人及时吃了药客人临走时写了表扬信对这位服务员的服务表示感谢 案例分析：这个案例中服务员服务中善于观察客人的体态语言发现客人皱眉的细微动作后就主动询问客人服务员客人要求之前而受到客人赞扬这种热情主动地为客服务意识细心的工作值得赞扬 酒店的服务中有许多细微末节的琐碎小事然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量因此服务员在客人就餐时要时刻注意到客人的就餐动态及时捕捉客人的需求信息敏锐发现客人的细微动作为客人提供超值服务而这与服务员自身的服务意识也是分不开的
