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1、电话礼仪的案例范文 电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节同时也反映了整个酒店的职员质素如果我们每打一个电话对方都能显示出非常友好乐于助我的态度同时都能帮我解决每个问题这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅不管我是以什么样的心态对方能如此对待我那有多好这也是每个人所期待的是我们每位宾客所需求的 酒店是一服务行业就应将服务的意识融入电话礼仪当中以一种服务的态度应对电话以一种热情、平和、积极的乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助在不损害酒店利益的基础上尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责怎样才能让对感到我们是非常乐意和尽力为其提供帮助我们首先必须考虑的问题因为电话礼
2、仪质素酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工电话沟通所涉及的面较广同时每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能因此电话礼仪显得尤其重要都影响到宾客对酒店的形象 一、电话礼仪对酒店服务的重要性： 1、电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成; 2、电话会影响到酒店对宾客的形象; 3、电话会影响到员工之间的关系与团队性; 4、电话会影响到宾客与员工之间的关系 二、影响电话接听质量的因素： 1、语调的高低、速度; 2、电话措词; 3、双方环境; 4、电话线路; 5、双方的态度 例一： 甲：你是谁?找陈经理?他不在你
3、待会再打电话过来吧(挂了电话) 乙：喂喂挂了电话我还没讲完呢? 例二： 甲：您好您要找陈经理?对不起他刚好离开办公室我可以帮陈经理传告? 乙：想得真周到 三、电话礼仪规范： 1、接听电话前 准备笔和纸;停止一切不必要的动作;带着微笑迅速接听电话;正确的姿态 2、接起电话 三声之内接起电话;主动问候报部门和介绍自己;避免唐突地问：你是谁;注意控制自己说话的音量;对方需要我们的帮助我们要尽力而为提供帮助永远不要说“喂”;须搁置电话或让宾客等待时给予说明并表示歉意;对对方电话表示关注;转接电话要迅速;让对方先挂电话再挂电话;报电话号码;感谢对方来电并礼貌结束电话 3、打电话 列出要点;确认电话号码无
4、误;打错了电话请致歉;一接通电话您就应立即自我介绍;电话中交谈时;结束电话(注)打电话时要有效率不要浪费时间与电话费 四、电话留言 1、留言五要素： 致给：也就是给谁留的言;来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释日期和具体时间：不仅要日期同时也应写明留言的具体时间 案例一： 有一天办公室的龙经理收到一留言条上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电让你晚上8:30在和平桥那里等他 还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢? 试分析如上留言有些不妥当的地方? 分析： 来自里不清楚 陈先生是谁?每个人都有很多同姓的朋友那么究竟是能一个?无从
5、知道因此最好能向对方问清姓名、工作单位或至少也要知道对方的联系方式如电话号码 留言没有具体时间 有时具体时间也包括一些十分重要的信息有很多事情的要求有时效性的过了时间再来处理就没有益处如宾客投诉处理因此不仅要标明时期而且还要标明具体时间上面的留言交没有注明确切的日期只写是晚上天的晚上?说不定是明天龙经理今晚就在等能等到? 留言不清楚 谁留的言若同一办公室只有一位姓周的那倒可以但如果同办公室内有两位周的同事那就不能如此写了 电话礼仪案例 司机打电话吓坏乘车人 案例一张小姐坐出租车屑溆腥烁司机打电话 只见司机一手握着方向盘皇帜米诺缁蔼缘梅浅炝泛吐不在乎 张小姐在司机打电话时一直提心吊胆志察看见笫奔
6、洫怕司机没看见行人或车辆什么事故 铃声搅乱音乐会案例二邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐 音乐演奏到高潮处场鸦雀无声神谛听蝗皇只铃声响起谀静的大厅中显得格外刺耳 演奏者、观众的情绪都被打断 大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者 来电吵醒邻床病友案例三刘先生到医院探访病人公司的同事来电话迳让另一床正闭目养神的病人睁开了眼 刘先生接起电话就谈上了工作 尽管电话时间不长那位被吵着了的病人一直脸色不悦 特殊场合打电话要体会他人感受专家观点谁都知道开会不能交头接耳荒芩祷蔼涫悼会打电话比说话还招人烦 但是很多人认为说话不应该拥缁叭刺乇鹄碇逼壮馐且恢盅现氐奈拚府主义表现 有一定身份的人对社会有示范
7、作用绻他们在会议中打电话突岽来更不好的后果 在特殊场合颉犹电话者要学会体会其他人的感受如果我这么做别人是高兴还是不高兴欢戏此甲约旱男形得失修正自己的行为窈蠼入任何一种场合突嵊凶匀坏锰宓木俣电话没回应惹恼客户一位消费者新买的某品牌电脑出现了故障 她忘了该电脑的维修电话谑谴硬楹盘实礁霉司电话后打了过去 一位小姐接了电话后犹豫几秒钟后说道“我帮你找人来说闵缘取 谁知这一等就是好几分钟馕幌费者能听到办公室嘈杂的声音但就是没人再接电话那位小姐好像也不知去向 她非常生气哟硕哉飧銎放朴蟠蟠蛘劭邸 事情没说完推说管不了一位市民看到一种社会不良现象给有关部门打电话 刚说两句苑骄痛蚨纤氮“小姐馐虏还槲颐枪塥阏冶鸬
8、牟棵攀允浴 “你还没听我说完趺淳椭道不归你们管呀”“我说的肯定没错阍俑其他部门打打试试 “你们这也不管且膊还塥脊苄裁囱姜”市民的热心受到了伤害一下子生气了 一时口误遭冷遇一位先生要找A公司拿起电话却顺嘴说成了B公司 A公司的员工一听对方要找的是自己的竞争对手砩纤“你打错了” “啪”的一下就挂断了电话 这位先生回过神来醯眯睦锖懿皇娣 他以前也跟接电话的这位员工联系过几次幌氲蕉苑降奈挛亩雅都是装出来的导适钦飧“德性”再也不想和对方合作了 电话自荐礼仪贯通(就业案例)毕业生小徐前几天在学校“大学生就业网”上看到了一则烟台市某单位的招聘信息炀醯玫坏幕本条件不错了获得更大的录取机会炀龆苯佑氲蝗耸虏棵磐淮
9、蔚缁蔼行一次电话自荐 小徐在下午愣嘞蛴萌说淮蛉说缁蔼拥缁暗墓魅嗽备嫠咚主管领导不在 小徐为了稳妥诙天8点就往单位打去了电话磺傻氖侵鞴芰斓颊在开会便向接电话工作人员介绍了自己的情况 经过15分钟的谈话炀醯米约夯姑挥心芡暾地向单位展示自己山拥缁暗墓魅嗽比创蚨纤的谈话底约阂丫清楚了嵯蛑鞴芰斓蓟惚榭觥 小徐觉得自己的电话自荐不太成功憷吹搅舜笱生就业指导中心扒罄鲜闹傅己桶镏 老师根据小徐的电话自荐情况蛐旆治隽怂电话求职的情况“在你的电话自荐过程中有几点需要注意 第一缁白约龅氖被把握不准 一般来说缁白约鲇迷诙缘唤衔了解的情况下使用热缱约涸经实习过的单位、曾经发送过求职简历的单位或曾经有过联系的单位 这样的
10、单位自己比较了解菀渍莆崭多的信息绕涫侨耸虏棵诺男畔材芄徽业礁多的话题沟通 第二虻缁暗氖奔洳磺薄 电话自荐一般选在上午9点至10点比较合适詈貌灰刚上班就打电话给对方一个安排工作的时间 一般情况挛4点以后也不宜再打电话 第三暗氖奔洳灰斯长 电话自荐要注意控制双方的通话时间绕涫且控制自我介绍的时间在两分钟内将自己的情况向用人单位介绍清楚 老师接着补充说“在电话自荐的时候还有几点应该注意 第一打电话之前要做好准备工作 要尽量收集、了解用人单位的基本情况宰约阂惨有客观、公正的认识挂根据用人单位的需求情况结合自己的特点对谈话内容进行全面考虑 第二学会使用尊称和礼貌用语 电话接通后第一件事就是有礼貌地问候老
11、师您好 老师被当做一个广泛的称谓灰欢刂秆校里的老师 此称呼适用于初次打电话诓涣私馐芑叭说纳矸莸那榭鱿陋老师的称谓表示对对方的尊重 但当得知对方的职务、身份、姓氏以后蛴酶某贫苑降闹拔癃缒衬持魅蔚取 第三学会拉近与用人单位的距离 如下面的这句话我是某某学校某某专业的应届毕业生说咱们单位需要一个某某专业的毕业生很有代表性桓鲂咱字拉近了彼此的距离比焕嗨频募记梢欢根据实际情况灵活运用 小徐经过和老师的沟通缘缁白约龅募记珊屠褚橇私饬诵矶嗒意地离开了大学生就业指导中心 案例点评谏活和工作节奏加快、讲求效率的今天缁耙丫成为人们日常生活中快捷交流和沟通的工具 电话自荐是指通过电话来推荐自己的一种求职方式壳耙丫被越来越多的求职者所采用 毕业生在使用电话自荐这种求职方式时一定要做好充分的前期准备工作盐蘸玫缁扒笾暗氖被和技巧厍笾袄褚仟庋才能取得较好的效果
