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1、职场新人酒店服务礼仪的重要性 礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值下面是小编为大家搜集整理出来的有关于酒店服务礼仪的重要性欢迎阅读 中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度素有礼仪之帮的美誉礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：修身养性持家立业治国平天下的基础礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础 生活里最重要的是以礼待人有时侯礼的作用不可估量从某种意义上讲礼仪比智慧和学识都重要 礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际
2、关系的润滑剂、是现代竞争的附加值不学礼无以立已成为人们的共识内强个人素质、外塑单位形象正是对礼仪作用的恰到好处的评价 随着社会的发展酒店行业也是越来越多面临着日趋激烈的竞争能否在竞争中保持优势地位不断发展壮大有很多因素左右其中良好的品牌形象起到非常重要的作用尤其是酒店作为服务行业提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码从某种意义上说现代的市场竞争是一种形象竞争企业树立良好的形象因素很多其中高素质的员工高质量的服务每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用 酒店是一个服务性行业在服务中只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来才能达到客户满意的效果 优良的服务与酒店员工的举止行为有关更与大
3、家的礼仪修养有关员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低而且反映了一个酒店的整体水平和等级 如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼着装得体举止文明彬彬有礼谈吐高雅酒店就会赢得社会的信赖理解支持反之如果大家言语粗鲁衣冠不整举止失度接人待物冷若冰霜或傲慢无礼就会有损酒店形象就会失去顾客失去市场在竞争中处于不利的地位人们往往从某一个员工某一件小事情上衡量一个酒店的等级服务质量和管理水平 在日常生活和工作中礼仪能够调节人际关系从一定意义上说礼仪是人际关系和谐发展的调节器人们在交往时按礼仪规范去做有助于加强人们之间互相尊重建立友好合作的关系缓和和避免不必要的矛盾和冲突一般来说人们受到尊重、赞
4、同和帮助就会产生吸引心理形成友谊关系反之会产生敌对抵触反感甚至憎恶的心理 酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解在现代生活中人们的相互关系错综复杂在平静中会突然发生冲突甚至采取极端行为酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静缓解已经激化的矛盾如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范按照礼仪规范约束自己就容易使人际间感情得以沟通建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系进而有利于各种事业的发展 所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位 一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益发展人们与餐饮业
5、的联系越来越多对服务水平的要求越来越高餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影讲究礼仪更为重要餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时间应着规定的制服衣服要整齐干净注意保持衣服袖口、领口处的清洁衣服应扣的扣子要扣好衣服的衬里不可露出不要挽袖子卷裤腿要佩戴标志卡男、女服务员均以深色皮鞋为宜袜子颜色要略深于皮鞋颜色 (2)仪容 男服务员不留大鬓角后面的头发不能长到衣领不留胡须常修面;女服务员的头发不可长到披肩但必须化淡妆不准佩戴任何首饰不准留长指甲、涂指甲油不得抹刺
6、激性的香水 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔体现出优美和典雅坐姿要端正表现出坐的高贵和娴雅步态应轻盈、稳健一般要靠右行走不能走中间不可跑步不可与客人抢道接待客人时手势的运用要规范和适度谈话中手势不宜过多动作不宜过大如为客人指点方向时应正确采用直臂式请客人进入时应用横摆式等同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合以免显得出硬给客人造成误解 (4)服务人员在接待中要热情适度耐心周到对宾客的态度反映敏感虚心听取客人意见遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方自控能力要强使自己保持良好的心态 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员领台服务人员营业前一定
7、要了解本店的概况和当天预约的客人情况做好仪容、仪表和精神准备营业前站在餐厅门口两侧或里面便于环顾四周位置等待迎接客人 客人到来时要热情相迎主动问候在引领客人时应问清是否预约、几位然后把客人引到合适的座位这主要根据客人的身份、年龄等来判定宾客就餐完毕离开时要有礼貌地欢送并致告别语目送宾客离开 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪 客人被引到餐桌前要主动问好并给客人拉椅让座递香巾递香巾时可双手捏住香巾并解递到客人面前也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人 客人如点饮料饮料应放在客人的右侧然后打开饮料瓶盖同时需注意要用右手握瓶露出商标左手托瓶子上端将饮料徐徐
8、倒入饮料杯中不宜倒得太满也不可倒太快拉开易拉罐时不要将罐口冲向客人如客人没点饮料则一定要上茶茶杯放在垫盘上轻轻放于桌上把茶杯把手转向客人右手方向 客人如预先没有定菜值台服务人员要站在主宾的左侧躬身双手将菜单递上请客人点菜点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜菜单一般先递给主宾、女宾或者长者点好的菜名应准确迅速地记在菜单上一式两份一分送给厨台值班一份送给帐台买单 快开席时值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上从第一道菜开始值台服务员应为客人斟上第一杯酒斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾从正主位左侧开始按顺时针方向逐位斟酒最后再斟主位当主人、主宾祝酒、讲话时服务员应停止一切活动站一适
9、当位置斟酒时应先斟烈性酒后是果酒、啤酒、汽水饮料 服务人员在斟酒、上菜、分菜时左臂应搭一块干净餐巾以备擦酒滴、饮料滴等用但不可擦自己的手斟酒时一般右手拿酒瓶左手拿杯徐徐倒入特别是啤酒开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入一面倒一面把瓶口慢慢移向杯边而且倒得速度也由快变慢以防啤洒的泡沫上升溢杯啤酒倒好一般以7分液体2分泡沫为好 4、走菜服务人员礼仪 走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具 (1)上菜一般在十分钟内把凉菜送上台二十分钟内把热菜送上台上菜要求快特别是午餐主食由服务员用右手放于客人的左侧最后一道菜是汤饭后上茶 上菜时动作要轻、稳看准方向摆放平稳不可碰倒酒杯餐具等上菜还要讲究艺术服务员要根据菜的不
10、同颜色摆成协调的图案凡是花式冷盘如孔雀、凤凰等冷盘以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾上好菜后服务员退后一步站稳后报上菜名 (2)端菜一定要用托盘不可用手直接端拿更不允许大姆指按住盘边或插入盘内端菜的姿态是既稳又美具体要求是用五指和手掌托起托盘不过耳托盘不能太低托盘边太靠近于耳及头发是不雅的重托时可用另一只手扶着托盘 (3)撤换餐具时要先征得客人同意撤换时一定要小心不可弄倒其他新上的菜、汤撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去如果菜汤不小心撒在同性客人的身上可亲自为其揩净如撒在异性客人身上 则只可递上毛巾并表示歉意 5、帐台服务人员礼仪 主要包括收款、买单、转帐时的礼仪 买单当把客人用餐的细目送到收
11、款台后帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上一并合计好用款总数合计好后在客人用毕主餐饮茶时由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前并且应站到负责买单客人的右后侧轻声告之然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台并把找回的余款送到买单客人面前叙说清楚 买单时如客人转帐一定请客人填定账号并签字账台服务人员一般正坐在账台内可戴两只套袖坐姿要娴雅、自如、端庄、大方面带微笑 6、厨台服务人员礼仪 上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生厨台要清洁、整齐、美观服务员要彻底洗手梳理头发整理面容戴上工作帽穿上白上衣系上围裙工作服一定清洁在操作时一定要养成良好的卫生习惯如不
12、用袖子擦脸、擦汗不能在工作现场打喷嚏等也不允许边操作、边吸烟等等 员工必须经常保持整齐清洁并应注意下列各点： 1、头发 (1)保持头发清洁经常洗发 (2)前发不可遮及眼睛发式不可吹得过于夸张 (3)男员工长发侧面不可以盖过耳部 (4)女员工穿制服时头发必须束起发夹必须为黑色 2、鼻 经常留意及修剪鼻毛 3、胡须 男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须 4、指甲 (1)所有指甲应短而干净 (2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油 5、首饰 (1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环 (2)项链不可露出制服外 (3)不能佩带任何质地的戒指和手链以免影响食物卫生 6、袜子和鞋 (1)袜子必须为黑色 (2)必须穿着
13、由酒店发给的工鞋或皮鞋上班 7、名牌 必须佩带名牌上班 8、服装 必须穿着干净制服上班且穿着整齐上班时必须戴工作帽必须系围裙及佩带净布 三、餐饮礼仪 餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所餐厅服务员不但要掌握业务技能还要遵守服务中的各种礼仪使宾客不但吃得饱还要吃得愉快 1、脸迎宾客自然大方并亲切问候：您好欢迎光临请问一共几位?如果是男女结伴而来应先问候女宾再问候男宾对老幼残宾客应主动上前照料 2、根据宾客的不同情况把他们引入座位如重要宾客光临应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置 安排座位应尽量满足宾客的要求如果该座位已经被先到的宾客占用服务员应解释致歉求得谅解推荐其他令宾客较满意的座位 3、宾客走近餐桌服务员应按先女宾后男宾先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳
