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1、服务礼仪知识范文 服务人员在工作中的表情神态如何在服务对象看来往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关 下面来给大家介绍一下服务礼仪的基本知识 一、服务礼仪基本原则 在服务礼仪中有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律 这些礼仪规律即礼仪的原则 掌握礼仪的原则很重要它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想 服务礼仪的原则： 1、尊重的原则 孔子说：“礼者敬人也”这是对礼仪的核心思想高度的概括 所谓尊重的原则就是要求我们在服务过程中要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位这是礼仪的重点与核心 因此在服务过程中首要的原则就是敬人之心常存掌握了这一点就等于掌握了礼仪的灵魂 在人际交往中
2、只要不失敬人之意怕具体做法一时失当也容易获得服务对象的谅解 2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则就是要求在服务过程中必须待人以诚只有如此才能表达对客人的尊敬与友好才会更好地被对方所理解所接受 与此相反倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装在具体操作礼仪规范时口是心非言行不一则是有悖礼仪的基本宗旨的 3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义是要求我们在服务过程中既要严于律己更要宽以待人 要多体谅他人多理解他人学会与服务对象进行心理换位而千万不要求全责备咄咄逼人 这实际上也是尊重对方的一个主要表现 4、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同在人际交往中实际上存在着“十里不同风百里不同俗”的局面 这就要
3、求志愿者在服务工作中对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解才能够在服务过程中得心应手避免出现差错 5、适度的原则 适度的原则的含义是要求应用礼仪时为了保证取得成效必须注意技巧合乎规范特别要注意做到把握分寸认真得体 这是因为凡事过犹不及 假如做得过了头或者做得不到位都不能正确地表达自己的自律、敬人之意 二、仪容礼仪 在接待服务中仪容是最为引人注意的地方志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视 (一)男士仪容修饰要点 1、卫生 每天洗澡及更换衣服勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味 2、剃须 若无特殊的宗教信仰或民族习惯要养成每日修面剃须的好习惯切忌胡子拉碴地
4、在工作岗位上抛头露面 3、修剪好鼻毛和耳毛勿使其外现 4、发型 男士的发型要长短适当 要求做到：前发不覆额侧发不掩耳后发不触领 不允许在工作之时长发披肩或者梳起发辫 (二)女士仪容修饰规范 1、面部修饰规范 洁净 工作中务必要保持自己的面部干净、清爽 卫生 主要是要求其认真注意自己面容的健康状况 要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩 避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味 自然 面部的修饰要自然工作中要求化淡妆切忌浓妆艳抹要使“秀于外”与“慧于中”二者并举 口部的修饰 注意口腔的洁净防止产生口臭等异味 服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟 2、肢体修饰规范 注意保持手的干净清洁 不留长
5、指甲不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘 不要腋毛外露 万一因为工作的特殊需要必须穿着肩部外露的服装上岗服务时则必须切记：此前剃去自己的腋毛 工作中不穿露趾的凉鞋或拖鞋以免显得过于散漫 穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜 3、发部修饰规范 整洁 对任何人而言其头发在人际交往中能否确保整洁都直接会影响到他人对自己的评价 长短适当 女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来或是置于工作帽之内不可以披头散发 对于时尚流行的染发但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓这与服务者的身份是不相符的 4、化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一 要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短
6、化妆禁忌： 离奇出众 禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位追求荒诞、怪异、神秘的妆容或者是有意使自己的化妆出格从而产生令人咋舌的效果 残妆示人 要经常在化妆后进行检查以防止自己的妆容出现了残缺 出汗之后、休息之后、用餐之后尤其应当及时自察妆容 修饰避人 不要在公共场所化妆不要在工作岗位补妆补妆之时宜选择洗手间或无旁人在场的场所 学会淡妆的化妆技法 三、服饰礼仪 服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”这是有关服饰礼仪的基本原则之一其中T、P、0三个字母分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写 它的含义是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时首先应当考虑如何与着装的时间、地
7、点、目的协调一致 服饰得体与否与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系因此在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范： 1、服从佛山市青年志愿者(义务工作者)协会对青年志愿者着装的统一要求 2、着装整洁 一忌布满褶皱二忌出现残破三忌沾染污渍及脏物四忌充斥汗酸、体臭等异味 3、穿着文明、雅观 一忌过分裸露二忌过分薄透三忌过分紧窄四忌过分艳丽 4、在服务中以不佩戴首饰为好对于男服务人员来讲尤其有必要如此 因为在一般情况下男性佩戴饰品往往更难为人们所接受 女性如需要配戴切记以少为佳 具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种佩戴某一品种的饰品则不应超过两件 不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的
8、珠宝饰品 四、仪态礼仪 (一)站姿规范 1、基本站姿 基本站姿要领：脚跟并拢脚尖分开(女士30度左右男士45度左右)收腹挺胸提臀立腰双臂下垂(自然贴于身体两侧)虎口向前宽肩下沉头正颈直下颌微收目光平视 在服务过程中男性与女性通常根据各自不同的性别特点在遵守基本站姿的基础上还可以各有一些局部的变化主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同 男性在站立时要力求表现阳刚之美 具体来讲在站立时可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面叠放于腹前或者相握于身后 双脚可以叉开大致上以其与肩部同宽为双脚叉开后两脚之间相距的极限 但需要注意的是在郑重地向客人致意的时候必须脚跟并拢双手叠放于腹前 女性在站立时
9、要力求表现阴柔之美在遵守基本站姿的基础上可将双手虎口相交叠放于腹前 要特别注意的是志愿者在服务于人时不论是男性还是女性站立时一定要正面面对服务对象而切不可将自己的背部对着对方 2、迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿即采用上述谈到的基本站姿双手相叠于腹前丹田处表示对他人的尊重 宾客经过时迎宾人员要面带微笑并向客人行欠身礼或鞠躬礼 3、服务时的站姿 为客人服务时头部可以微微侧向客人但一定要保持面部的微笑手臂可以持物也可以自然地下垂 在手臂垂放时从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线 4、待客时的站姿 待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松不必始终保持高度紧张的状态 二
10、是可以在以一条腿为重心的同时将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些使双脚呈叉开之状 三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松 四是双膝要伸直不能出现弯曲 五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背 兼顾上述五点既可以使志愿者不失仪态美又可以为其减缓疲劳 5、不良的站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 (二)行姿规范 1、行姿的基本要点 行进姿势的基本要点是：身体协调姿势优美步伐从容步态平稳步幅适中步速均匀走成直线 陪同指的是陪伴着别人一同行进;引领则是指在行进之中为人引路 志愿者在服务中经常有机合陪同或引导服务对象 2、陪同引导时通常应注意四点： 一是本人所处的方位
11、若双方并排行进时志愿者应居于左侧 若双方单行行进时则志愿者应居于左前方约一米左右的位置采用右手五指并拢掌心向上的方式为其指引方向 当服务对象不熟悉行进方向时一般不应请其先行同时也不应让其走在外侧 二是协调的行进速度 在陪同引导服务对象时本人行进的速度须与对方相协调切勿我行我素 三是及时的关照提醒 陪同引导服务对象时一定要处处以对方为中心 每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意 绝不可以不吭一声而让对方茫然无知或不知所措 四是采用正确的体位 陪同引导客人时有必要采取一些特殊的体位 如请对方开始行进时应面向对方稍许欠身 在行进中与对方交谈或答复其提问时应以头部、上身转向对方 3、下楼梯的行姿 要走专门指定的楼梯 有些服务单位为方便客人往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯 如有此规定且又非进行引导、陪同服务时必须遵守 在搬运货物时特别要注意这一点 让货物碰撞客人永远都是不对的 要减少在楼梯上的停留 楼梯多是人来人往之处所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行
