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1、神秘客户项目合作建议书,九天磐石市场调查 专业的项目执行团队,目 录,企业介绍,企业介绍,九天磐石市场调查公司：是专门从事市场调研的专业执行团队。公司注册在成都，团队执行力可遍及四川、重庆、贵州、云南；数名管理者曾在北京、浙江、福建、云南、贵州、广西、海南等地负责过多个神秘客户调查项目，有先进的项目管理经验；我们拥有资深项目管理人员，专业的访问队伍。 理念：公司秉承“专注市场调查，提供问题解决依据与策略”为客户提供服务。,名称的意义：凤舞九天，基若磐石,产品与服务,我们为企业提供“产品研究、满意度研究、神秘顾客调查、消费者研究、渠道研究、营销活动研究” 等市场研究服务。 为优秀的管理咨询公司提
2、供数据采集服务。 为更优秀的市场调研公司提供神秘客户项目执行服务。 我们承诺： 我们的神秘客户调查质量远高于四川平均水平！ 除了为您提供真实有效的调查数据外，还可根据您的需要提供专业的调查报告，为您进行项目咨询提供便捷！ 对于客户的客户我们绝不染指！,5,公司联系方式,名 称：成都九天磐石市场调查有限公司 联 系 人： 李先生 市场部 经理 公司地址：成都市武侯区红牌楼橙堡大厦3单元1603室 办公电话：(028) 85090538 移动电话：18615755588 网站： 邮 箱：18615755588 我们期待与你的合作！,6,团队成员,团队完成过的主要项目,1、厦门移动服务质量监测项目
3、2、厦门民生银行服务质量监测项目 3、厦门平安银行服务质量监测项目 4、福建南平移动服务质量监测项目 5、福建龙岩移动服务质量监测项目 6、贵阳移动服务质量监测项目 7、云南曲靖服务质量监测项目 8、云南昆明移动村站满意度项目 9、海南移动服务质量监测项目,10、浙江金华建行服务质量监测项目 11、浙江义乌建行服务质量监测项目 12、浙江绍兴建行服务质量监测项目 13、浙江温州建行服务质量监测项目 14、浙中油漆渠道忠诚度监测项目 15、南昌油漆渠道忠诚度监测项目 16、海南网游知识产权保护调查项目 17、与其他咨询机构合作完成的家电零售行业、手机卖场调查,8,项目经验：金华建行成绩全省第一,
4、成绩提升 2010年，北京某咨询公司经厦门建行推荐，与金华建行开始服务质量测评与提升合作，依旧由王贵平负责项目的管理，双方经过1年的努力，金华建行在省分行和总行的服务测评中成绩均为全省第一，成绩提升显著。 2011年，金华建行与该公司继续合作，仍有王贵平的团队负责完成。 客户评价 传输内容 服务测评培训、服务考核设计、服务管理创新实施,全省,“这个项目组的人很踏实很敬业，做事情很有原则，有效推动了我们网点的服务质量提升工作。”,9,项目经验：厦门建行成绩全国第一,成绩提升 2009年，北京某管理咨询公司经厦门移动推荐，与厦门建行开始服务质量测评与提升合作；由王贵平负责具体项目管理，双方经过1年
5、的努力，厦门建行在总行的服务成绩排名由中游，跃升至全国第一，成绩提升非常显著。 2010年和2011年，厦门建行继续选择与该咨询公司合作。 客户评价 传输内容 服务测评方法与技巧、服务考核设计、服务管理创新实施,全国,【见证人】：厦门建行 企业文化部 蔡鹭菲 “我们2010年总行两次检查都是第一名！这其中包含饱含着*公司、您和您同事们的努力，极大的推动了我行服务质量的持续提高！非常感谢！”,10,高质量数据工厂+多年的数据积累,数据录入,数据规整,质量检测,预处理,数据加工系统,存储,执行经理,访员监控,监控网点,项目经理,数据采集系统,数据编码定义,数据筛选,分析处理,报告结果,研究部,培训
6、访员,项目督导,研究部,项目竞标中标,客户沟通确认,协调研究执行,招标定标,报告验收,项目设计,数据分析系统,客 户,数据加权,公司建立起完善的调查执行流程，从项目设计，到访问员招募、培训、筛选、评估至数据采集、提交、审核、反馈、确认，对每个环节进行监督、指导，形成一套“最科学的数据生产流水线”。,九天磐石项目运作流程,特点一：坚持使用专业的检查人员,特点二：完善的营业网点检查流程,特点三：严格的数据质量控制,督导，对照影音设备自审 项目主督，100%卷面审查 项目经理，30%的卷面审查 质控人员，后期对照影音文件100%审核问卷 数据人员，对照电子版数据审核录入错误和逻辑错误 项目经理，进行
7、数据比对 客户，对照录像核对,第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 第七步,提高准确率，降低误差,特点三：详细、准确的信息记录,1、随身携带暗访手册，检查每个网点前必须阅读一次，确保检查要点记忆无遗漏,2、问卷中每个检查项，均需要留下录像资料，作为评分证据,3、每个被扣分项，均需要注明扣分原因。检查完后，必须填写网点服务体验总体印象，要求文字简洁、准确及客观全面,4、通过拍摄录像核对上述所填写信息，对信息进行纠偏,熟知暗访要点,全要点录像,扣分点记录与 服务印象总结,通过录像再核 对记录与总结,特点四：检查人员参与报告撰写,研究人员 项目启动前，研究人员会到当地和客户沟通，走访营业网
8、点； 项目启动中，研究人员会参与营业网点的服务提升,检查人员 参与报告撰写,检查督导 在暗访标准之外，检查人员会加入对营业网点总体印象的总结，放入报告中； 检查人员经验非常丰富，会介绍其他地市的经验给客户,采取IDIO式的客户体验,特点五：关注检查对象的重点问题（以银行、通信营业网点为例）,特点六：针对不同营业网点进行个案研究,特点七：每季度报告增加1-2个专题分析（以银行、通信营业网点为例）,特点八：关注服务流程和内部管理制度,服务规范设计是否 合理,服务流程是否需要 优化,关注对服务流程的审视,服务标准是否合理,如何采取措施 保证服务规范实施,服务设施是否完备,服务人员是否需要 培训,服务
9、前台,服务后台,时间及人员保障,服务流程是否 有问题节点,如何建立后台控制 指标,服务理念贯彻是否 到位,服务型组织搭建及 人员配备,信息系统建设是否 完善,各种解决方案,20,特点九：重视问题诊断、现场指导和素质培训（以银行、通信营业网点为例）,服 务 窗 口 检 查,硬件设施、营业网点环境,等候,服务态度,业务能力,服务技巧提升,服务心态调整,服务流程规范,管理能力培养,重点二：服务提升,重点一：发现问题,特点十：完善的取证设备确保证据充分,拍摄效果,拍摄设备,工作需要，设备形状请给予保密,监测项目中取证工作是非常重要的，九天磐石将采用先进的拍摄设备，可供神秘顾客暗访使用，拍摄与录音效果及
10、隐蔽效果极佳，可再现服务过程。,特点十：全程录像，扣分证据充足（某银行为例）,贵宾理财中心-宣传资料摆放不混乱,第二期-西青支行-苍穹道支行-网点外地面干净整洁,发现网点内多位员工在大堂内地面整理准备送洗衣店送洗的衣服，看上去不雅观,网点外地面有垃圾多,sample,窗口女柜员在和熟人聊天,特点十：全程录像，扣分证据充足（某银行为例）,大堂经理在客户休息区歪着坐着，职业化不足,大堂经理双手抱胸站立,大堂经理站姿不标准,sample,特点十一：现场经验丰富，被发现率在3%以下,九天磐石暗访人员采用最先进的设备，针对所有营业网点实行全程录像。 使用最新式设备，无需背包； 询问的是客户通常遇到的问题，比如对某个话费不理解、垃圾短信，或者在营业网点拿一张宣传单，询问营业网点最新推出的某项活动等； 有丰富的现场经验，可以灵活应变以实现正常的暗访检查； 有充足的人员进行轮换，尽可能保证暗访不被发现。,纽扣式摄像设备,摄像设备,MP3样式摄像设备,25,特点十二：数据0误差质量控制体系,26,项目目标,Thank You !,
