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1、文档编号：运营支撑保障管理规程(Version 1.0)2009年7月在多年收治肝病、出血热、麻疹、艾滋病等传染病的临床实践中，逐步认识到中医药在传染病防治领域的优势，因此在制定医院长期发展规划中，有步骤的增加中医药在整体医疗工作中的比重，不断加强中医学科建设of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning sign
2、s, isolating network protection facilities 基本信息文档名称运营支撑保障管理规程文档编号当前版本1.0发布版本1.0起草时间2009年6月定稿时间2009年6月编制姓名部门电话电子邮件郭海涛运营管理部曾宪龙运维中心林 杰技术应用部丁继承IT管理部王秀双产品管理部审核蔡高伟备注审阅人修订记录序号修改时间修改人主要修改存档版本123456789111213第 3 页 共 32 页目录1.概述52.运营支撑保障体系架构62.1.体系架构图62.2.各部门职责62.3.运营支撑各层面间的分工协作83.主动运维管理规范93.1.主动运维的概念93.2.建立预检、
3、巡检及预警机制103.3.建立和完善故障处理预案制度104.故障管理规范114.1.故障定义114.2.故障的分级134.3.故障的超时与升级144.4.故障的受理与处理144.5.故障的通知通报机制175.割接管理规范186.问题管理266.1.问题管理定义266.2.问题的来源及分类266.3.问题管理的流程及分工286.4.问题管理的记录、报表及通报机制296.5.问题管理的考核311. 概述随着公司用户规模的不断扩大、公司合作区域的不断拓展和公司新产品、新应用的不断推出，运营维护及服务保障的压力越来越大，对各后台支撑部门的保障能力及部门间的协作提出了更高的要求，为规范公司的运营保障流程
4、、加强运营支撑部门的分工协作、提高运维保障水平、提高用户故障响应及服务质量，从而确保为用户提供及时、准确、到位的运营支撑服务，特制定本规程。本规程界定了运营支撑保障体系的架构及相关部门人员的职责分工、部门间的协作流程、主动运维规范、故障受理及处理反馈流程、割接管理规范、问题管理规范等涉及公司整体运营支撑保障的各环节流程及规范。本规程适用于对已投入运行维护的各种业务承载网络、业务应用系统、业务服务系统以及各类支撑系统（包括已承载业务的在建网络系统和已有大量测试用户的测试系统）所涉及的运营保障支撑工作。本规程主要分为如下几个部分：一、 运营支撑保障体系架构及分工协作二、 主动运维管理规范三、 故障
5、管理（受理及处理）规范四、 割接管理规范五、 问题管理规范2. 运营支撑保障体系架构2.1. 体系架构图(所有上线产品的用户)应用支持部呼叫中心其它故障受理渠道采用四级技术支撑体系架构，分现场支持（合作城市运维部门）、一线支持（指运维中心）、二线支持（指后台各相关专业部门）、三线支持（指设备、系统的厂商及产品开发部门）。2.2. 各部门职责1、合作城市运维部门l 负责受理当地客户的故障申告l 负责本地业务网络的运维l 负责本地业务系统的硬件维护l 负责配合运维中心完成故障的现场排查2、运维中心（一线）l 负责公司所有已移交上线运营的各产品及应用系统的运行监控（724小时）l 负责割接调度、割接
6、的对外通知和确认l 负责对所有上线运营系统的故障统一受理，对故障进行测试、初步判断，对故障调度，跟踪故障处理情况，汇总处理结果，回复结果给故障投诉人，使故障处理形成闭环；l 通过运行日报、周报、月报等形式向各个相关部门传递网络系统的运行状况及故障处理情况；3、二线支持二线支持部门主要包括：技术应用部、IT管理部、应用支持部、运维中心的各二级部门及其它后台支撑部门或业务部门。l 运行管理：对系统和网络进行日常主动巡检、性能分析、优化改造l 故障管理：负责所有一级支持部门转交的网络故障投诉的处理，重大故障的分析l 问题管理：以找到问题根源、提出解决方案，避免故障重复发生的机制，对问题在各个二线、三
7、线支持部门的处理进行跟踪管理l 技术支持：对公司各类业务相关网络和系统运行中出现的热点难点问题，为其它部门进行技术支援；4、三线支持三线支持部门主要包括：产品开发部、应用支持部（自主开发的部分）及厂商。l 此层面包括设备、系统的最终技术支持层面l 受理网络、系统运行过程的技术咨询及对一、二线支持提供培训l 为产品使用方提供远程和现场技术支持l 负责对网络、系统运行中的发现的，无法定位的问题进行原因查明，并提供解决方案2.3. 运营支撑各层面间的分工协作1、各部门的主要职责及分工责任人、部门主要职责时间节点及要求公司分管领导（何总、蔡总） 对一级、二级重要故障的处理指导与监督 对一级重大故障的协
8、调与督办其它公司领导 了解并关注一、二级重要故障的处理进程及结果运维中心（网管中心） 负责公司所有已移交上线运营的各产品及应用系统的运行监控（724小时） 负责对所有上线运营系统的故障统一受理，对故障进行测试、初步判断，对故障调度，跟踪故障处理情况，汇总处理结果，回复结果给故障投诉人，使故障处理形成闭环； 通过运行日报、周报、月报等形式向各个相关部门传递网络系统的运行状况及故障处理情况724小时值班运维中心（其它二级部门） 承担本规程所规定的本部门所负责系统、网络及设备的主动运维、故障处理及问题管理的职能 对本部门所负责运维保障的部分，与厂家对接对相关系统、网络及设备的故障及问题进行协调处理并
9、全程跟踪和反馈结果724小时待命（指定专门接口人）技术应用部 承担本规程所规定的本部门所负责系统、网络及设备的主动运维、故障处理及问题管理的职能 对本部门所负责运维保障的部分，与厂家对接对相关系统、网络及设备的故障及问题进行协调处理并全程跟踪和反馈结果724小时待命（指定专门接口人）应用支持部 承担本规程所规定的本部门所负责系统、网络及设备的主动运维、故障处理及问题管理的职能 对本部门所负责运维保障的部分，与厂家对接对相关系统、网络及设备的故障及问题进行协调处理并全程跟踪和反馈结果724小时待命（指定专门接口人）IT管理部 承担本规程所规定的本部门所负责系统、网络及设备的主动运维、故障处理及问
10、题管理的职能 对本部门所负责运维保障的部分，与厂家对接对相关系统、网络及设备的故障及问题进行协调处理并全程跟踪和反馈结果724小时待命（指定专门接口人）产品开发部 承担本规程所规定的本部门所负责系统、网络及设备的主动运维、故障处理及问题管理的职能 与厂家对接对相关系统、网络及设备的故障及问题进行协调处理并全程跟踪和反馈结果58小时（工作日）支持（指定专门接口人），在测试期未移交运维的应提供724小时待命（指定专门接口人）其它相关部门 提供工作日58小时的工作支持（指定专门的接口人） 配合技术部门解决相关故障厂商 对公司无法解决的故障应提供724小时的及时、到位的技术支持（包括工作日的所有故障及
11、节假日期间的重大故障） 对重要故障及长期未解决故障提供专项分析及解决方案并协助公司技术部门彻底解决724小时待命（指定专门接口人）2、部门间协作关系图呼叫中心其它故障受理渠道应用支持部所有产品(所有上线产品的用户)3. 主动运维管理规范3.1. 主动运维的概念“运维就是服务”，运维未来的发展趋势势必是由被动维护转变为主动服务。与之相对应，运行维护工作的对象也从面向网络、系统、网元转变为面向用户，由面向设备维护转变为面向外部和内部客户服务。本管理办法中所提出的“主动运维”的概念即是从此理念出发，通过在公司建立和完善相关的预先检查、预先发现及处理以及编制完善的各类应急预案等，来达到把故障和问题的萌
12、芽消除在其发生之前，从而减少或避免故障的发生，这不仅使用户服务的质量更加精细化，而且能够有效地降低和节约建设维护成本，为公司业务的发展和稳定运营服务提供强有力的保障。3.2. 建立预检、巡检及预警机制1、预检和巡检各运行维护保障部门，尤其是运维中心、IT管理部、技术应用部等直接负责关键系统运维的部门，要建立完善的预检及巡检制度，明确预检和巡检的责任人、时间要求、检查内容要求、检查流程、检查记录及发现问题的汇报和通报机制等。对预检及巡检中应该发现的问题由于检查人员的疏忽没有得到及时发现，后续发生相关故障并给公司造成损失的，应对相关责任人进行事后追究及处罚（具体体现在对责任部门及责任人的考核及奖惩
13、中）。2、预警机制检查人员对预检和巡检中发现的问题，要进行及时的分析和预处理，并及时通报本部门相关人员、各相关部门，情况严重时要及时通报给公司分管领导及其他公司领导。对检查中发现的问题，发起部门要及时跟进问题的处理结果和进度，确保问题得到有效的处理及反馈，并最终形成问题解决的闭环（具体参见故障管理和问题管理部分）。3.3. 建立和完善故障处理预案制度为减少或避免同类或类似问题再次出现或多次发生，各运维部门应建立并逐步完善故障处理预案制度，对重要的故障及可能多次出现的故障根据前期的处理情况制定完整的处理预案，并对相关运维人员进行培训和传达，以确保在主动运维及故障发生后的第一时间根据处理预案进行及
14、时、有效的故障分析和排除。故障处理预案可根据故障等级、故障性质及故障类别等进行分类和保存，以方便故障处理人员的查阅和调用。公司鼓励和支持各运维部门加强横向的沟通和交流，不断完善各自在故障处理预案上的积累与提高。4. 故障管理规范4.1. 故障定义本管理办法中定义的故障，主要是指网络和系统在运行中设备、线路或应用服务出现各种异常问题导致服务中断，或者导致网络和系统运行质量降低、维护指标劣化超过门限值的现象；主要考虑对业务影响的程度和业务影响范围，对于有计划的割接和维护操作所造成的业务影响，不列为故障。同时，为使故障的传递和描述规范化，按照网络和系统的业务组成及其网络层次，对故障进行如下结构分解定义：1. 故障的编号：故障的数字编号。2. 故障的名称：故障所在点，包
