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1、 四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用 摘要酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。在酒店管理中，有效沟通是一项非常重要的内容。本文通过介绍有效沟通的内涵，有效沟通的基本要素，有效沟通的目的，探讨外部沟通和内部沟通在酒店管理中的作用，揭示有效沟通对酒店的重要性。以及分析酒店沟通中存在的问题和影响有效沟通的障碍，紧接着介绍有效沟通的技巧，进而来探讨如何在酒店管理中实现有效沟通。关键词：有效沟通，酒店管理，作用，应用目录1前言12有效沟通概述12.1 沟通的内涵12.2 沟通的基本要素12.3 沟通的目的23酒店外部有效沟通的作用23.1 有利于吸引顾客23.
2、2 能及时为顾客提供优质服务33.3 有利于满足顾客的个性化需求33.4 有利于解决顾客投诉33.5 有助于培养忠诚顾客33.6 有利于树立良好形象44酒店内部有效沟通的作用44.1 可以增强员工对酒店的认同感44.2 有利于协调人际关系、增强员工凝聚力44.3 有利于调动员工参与管理的积极性54.4 有利于留住人才，降低员工流动率55酒店沟通中存在的问题56有效沟通在酒店管理中的应用66.1 合理表达是实现有效沟通的前提66.2 积极倾听是实现有效沟通的关键66.3 适当反馈是实现有效沟通的保证67有效沟通的技巧67.1 对客服务中的沟通技巧67.2 酒店内部的沟通技巧68结束语7参考文献8
3、致谢辞9在多年收治肝病、出血热、麻疹、艾滋病等传染病的临床实践中，逐步认识到中医药在传染病防治领域的优势，因此在制定医院长期发展规划中，有步骤的增加中医药在整体医疗工作中的比重，不断加强中医学科建设several group number, then with b a, =c,c is is methyl b two vertical box between of accurate size. Per-23 measurement, such as proceeds of c values are equal and equal to the design value, then the ve
4、rtical installation accurate. For example a, b, and c valueswhile on horizontal vertical errors for measurement, General in iron angle code bit at measurement level points grid errors, specific method is from baseline to methyl vertical box center line distance for a, to b vertical box distance for
5、b, list can measured 四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用 1前言酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟通），还要加强与员工的沟通（即内部沟通）。由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了酒店管理者和学者们的重点关注。沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。2有效沟通概述2.1 沟通的内涵日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”。沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。不少研究得出：沟通失效是隐藏在每一个
6、失败组织背后的最基本原因之一。所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。现代汉语词典中的解释是：“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。”拉氏韦尔认为沟通是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”而海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人理解自己的过程”。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。2.2 沟通的基本要素沟通的基本要素主要包括：信息源、信息、通道、接受者和反馈。此外，正如之前所说
7、的，在沟通中还有一个重要的附加因素，我们称之为沟通噪声。在沟通过程中信息源是有意识或无意识向接受者传送信息的人。当信息是被有意识传递时，信息源中包含了编码这一过程，然后再进行信息传送。接受者是在沟通过程中解码并察觉被有意识或无意识地传递信息的内在含义的人。信息是由信息源有意或无意地传送给接受者的。接受者感知的信息是通过一些“通道”来传递的。我们可以根据任意一种感觉或是几种感觉的综合来对信息解码。沟通过程中的一个重要部分就是反馈。反馈指的是接受者对于信息源发送的信息的一种反应。反馈可以是语言或非语言的，可以是直接的也可以是间接的。有人认为噪声也是沟通过程的一个部分，几乎在所以沟通中都能见到它的影
8、子，但实际上它并不是沟通的一部分。噪声是指那些干扰有效沟通的因素，严格地说，噪声是内部噪声，这正如你试图在行驶的火车上做演讲，隆隆的声音和周围的声音会影响你的演讲。这也可能是你在沟通中全神贯注于另一事物或在内心对沟通持消极态度产生的生理噪声。简单的说，噪声是指所有影响沟通的障碍。2.3 沟通的目的（1） 控制成员的行为。就是让别人（员工或者顾客）知道事情应该怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一目的是控制自己的行为。（2） 激励，也就是改善工作绩效。做领导的不是天天在那里开会，在办公室里坐着，而是出去把他们串结起来，他们是珍珠，而你是那根线。（3） 表
9、达情感。表达工作情感上的一种满足或失败。（4） 流通信息。将所有有用的信息留成备忘录，让以后接手的人也能清楚整个流程，关系也不会断掉。3酒店外部有效沟通的作用酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。“顾客就是上帝”这是酒店业中常用到的一句经典名言。顾客是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。因此，酒店将顾客放在至高无上的地位上，这是勿庸置疑的。而社会公众是酒店潜在的消费者，是酒店行为的监督者。与公众进行有效沟通同样至关重要。3.1 有利于吸引顾客酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，但一个光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它的服务。而
10、服务是员工对顾客的一种面对面的活动过程。在这个过程中既有言语的沟通，又有身体语言的沟通（包括微笑、鞠躬等）。如果服务员与顾客无法沟通，或者产生了沟通误会。那么顾客一定不会对服务表示满意，甚至会进行投诉。顾客对服务的不满，就是对酒店的不满。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位顾客。因此，有效沟通对酒店来说意义重大。它能让顾客更好地了解到酒店的贴心服务，能让顾客产生对酒店的好感。3.2 能及时为顾客提供优质服务优质服务是酒店获得利润的根本，是酒店赖以生存的基础。在酒店中，顾客来自五湖四海，不同的文化背景，不同的语言，会为酒店对客服务尤其是对客沟通带来诸多障碍。如果酒店一线服务人员能及时排除沟通障碍，
11、进行及时有效的沟通，既能避免沟通失败导致客人投诉，同时又能增加顾客对于服务质量的认可和满意度。3.3 有利于满足顾客的个性化需求酒店是顾客出门在外的第二个“家”。传统的酒店服务中，酒店服务人员使用千篇一律的服务语言，这让顾客感到乏味和冷漠，而有效沟通则注重服务语言的千变万化和沟通的艺术性，为顾客提供个性化服务，这既满足了顾客的个性化需求，又让顾客感到宾至如归。3.4 有利于解决顾客投诉在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。但投诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。俗话说 “一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”。在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟
12、通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。3.5 有助于培养忠诚顾客忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中，20的忠诚顾客往往能创造80的利润。如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建立深厚情谊。因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有
13、着重要的作用。3.6 有利于树立良好形象酒店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度，而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的建立都有赖于酒店与公众的沟通。酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店传达给公众的信息。有效的沟通能够使酒店传达正确、及(续致信网上一页内容)时、积极的信息给公众，公众也会更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象。具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。4酒店内部有效沟通的作用酒店以优质的服务取胜，而服务来源于员工的劳动。以前，酒店往往只重视顾客的重要性，而忽略了员工
14、的作用。如今员工在酒店中的作用得到了越来越多的重视。不少酒店甚至提出了“员工是上帝”的新观念。如何迅速、全面地了解员工的需要，如何充分调动员工的积极性，如何保留住酒店人才，这些都与有效沟通有着密切联系。4.1 可以增强员工对酒店的认同感好的酒店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通，可以让员工认识到酒店的文化，增强他们对酒店的认知。当员工与酒店文化融合在一起时，员工就会自觉地建立起主人翁的精神，提高工作积极性和责任感。另外，酒店管理者需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。如果沟通不好，会引起员工的反感和抵触情绪。良好的沟通，有利于目标的传达和任务的执行。也可促使员工大胆地对任务和目标提出意见
15、和建议。这样可以使企业与员工的认知达成一致。4.2 有利于协调人际关系、增强员工凝聚力酒店内部人员众多，组织结构较为复杂。如何处理好员工与员工之间, 员工与部门之间及部门与部门之间的沟通都是极其重要的。马斯洛需求层次理论显示在满足基本的生理需求后，人们往往需要得到社交和情感方面的满足。交流感情和沟通思想是人们一种重要的心理需要。有效沟通能够促使人们相互了解，能够消除人们内心的紧张与不安, 使人们感到心情舒畅,改善彼此之间的关系。另外，增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。在酒店管理过程中，管理者应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的困难。这样做，能够使员工感受到酒店的关爱，进而增强员工的凝聚力。4.3 有利于调动员工参与管理的积极性随着社会经济的发展，酒店员工已逐渐开始从“经济人”向“社会人”和“复杂人”转变，由过去单纯的追求物质待遇和享受过渡到追求精神满足和自我实现，在酒店内部进
