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1、电信业务员技能鉴定题库1、商务谈判的原则1）将人与问题分开2）集中在利益上而不是在立场上3）创造对双方都有利的交易4）坚持客观标准 2、商务谈判的过程和策略商务谈判过程就是商务谈判从开始到结束所经历的各个环节。可以分为6个阶段：开局、摸底、报价、磋商、成交和签约三大策略： 推动策略，属于谈判开始前的策略； 重构策略，属于谈判过程中的策略；尊重策略，属于谈判过程中的策略。推动策略：让不太情愿的谈判者坐到谈判桌前来。三种方式：利益刺激；施加压力；寻求盟友。重构策略：使谈判者改变议程和态势。三种方式：事先灌输思想；调整谈判构架；达成共识。尊重策略：是通过促进谈判双方彼此信任和坦诚，使双方参与到合作性
2、的相互交流中来。三种方式：保全颜面、游刃有余、换位思考。 潜在客户，是指对某公司产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。有可能购买某种产品或服务的客户；按照某种要求，评估合格的潜在客户就成了实际营销的对象，即目标客户。通过努力将目标客户转变为现实客户，开发一个新客户的成本远远高于维持一个老客户的费用，应长期维持稳定的现实客户，继续不断地对现实客户提供更多更具有吸引力的措施，使现实客户成为不断地重复购买的客户，即成为满意客户。寻找潜在客户应该是一个持续的过程，在寻找潜在客户方面所作的努力越大，营销成绩将越好。 3、寻找潜在客户的原则 量身定制的原则； 重点关注的原则； 循序渐进的原
3、则。改变一下工作态度，使寻找潜在客户成为一种乐趣与爱好，成为一种值得追求的职业与需要提高的技能。寻求潜在用户方法： 逐户寻访法：用上门访问的形式，对估计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一地进行访问并确定营销对象的方法。缺点是费时、费力，带有较大的盲目性；对隐私越来越重视。客户引荐法：指营销人员由现有客户介绍他认为有可能购买产品的潜在客户的方法。避免寻找工作的盲目性，而且有助于营销人员赢得新客户的信任。光辉效应法：利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法。 直接邮寄法：直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖的范围较广等优点；缺点是时间周期较长。电话营销法：
4、受过培训的人员，针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡量的市场营销沟通。潜在客户的评估 回答三个问题：一是潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求；二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；三是营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。 普通的营销人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的营销人员则是去发现需求、创造需求。 潜在客户的管理 潜在客户管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手：紧迫性：描述潜在客户在多长的时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。渴望型客户、有望型客户、观望型客户。重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少
5、。关键客户、重要客户、一般客户。 优秀的营销人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。4、识别客户的利益点和达成交易 商品给他的整体印象 /成长欲、成功欲 /安全、安心 /便利/兴趣、嗜好/价格 /服务 /为客户寻找购买的理由客户购买的动机 ：特性、优点、特殊利益的转换。达成协议的时机与准则 达成协议的时机随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。达成协议的准则经常性准则、对每一个营销重点的准则 、重大异议解决后的准则 。达成协议的技巧 利益汇总法、书面描述记录法 、前提条件法、价值成本法、直接询问法、哀兵策略法等 一、客户异议的含义
6、 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。客户异议的另一面：从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的信息。 销售是从客户的拒绝开始辨别三类不同的异议真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，视状况采取立刻处理或延后处理的策略。假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议
7、并不是他们真正在意的地方，如“这只手机是去年流行的款式，已过了时”、“这话机的外观不行”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出；提出的各种异议是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如以降低产品的价值，达成降价的目的。 异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。 1、原因在客户：拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、无法满足客户需要、预算不足、藉口推托、 客户抱有隐藏式的异议。 2、原因在销售人员：无法赢得客户的好感、夸大不实的陈述、过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、三、处理异议的原则1、事前做好准备 2、选择恰
8、当的时机3、争辩是销售的第一大忌4、销售人员要给客户留“面子” 四、处理异议的策略与技巧 1、转折法 预期效果：保持良好的洽淡气氛，为自己的谈话留有余地2、转化法 预期效果：太极法，借力使力，突破僵局3、补偿法 预期效果：产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，缺陷对客户而言是较不重要的。4、复述法 预期效果：缓和气氛，削弱对方的气势5、询问法 预期效果：把握住客户真正的异议点直接化解客户的反对意见6、反驳法 预期效果：导正客户不正确的观点处理异议的态度而在处理异议时要注意以下几点：（1）情绪轻松、不可紧张。（2）认真倾听，真诚欢迎。（3）重述问题，证明了解。（4）审慎回答，保
9、持友善。（5）尊重顾客，圆滑应付。（6）准备撤退，保留后路。一、市场营销理论发展趋势市场营销的基本特征:以市场为出发点，以客户需求为导向，以营销为手段，通过满足消费者需求来获取盈利。 以消费者为中心，消费者成为企业生存与发展的决定性因素，市场竞争表现为对消费者的争夺。对消费者研究越详细，营销策略就越有针对性，企业在市场竞争中就能真正赢得消费者并最终获得经济利益。 二、关系营销个性化需求差异化营销 4Cs（消费者、成本、便利性、沟通）感觉需求 整合营销 4Rs（关联、反应、关系、回报）网络营销网络营销（Cyber marketing或Online marketing）是指企业以电子信息技术为基础
10、，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动（包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等）的总称，它是企业营销实践与现代通讯技术的计算机网络技术相结合的产物，是21世纪市场营销发展的重要方向。现代网络和通讯技术的应用和飞速发展是网络营销产生的技术基础。 网络营销的优势 1彻底改变营销方式，大大降低经营成本 （节约采购成本、降低销售成本）2网络营销使企业拥有更广阔的空间3网络营销具有更快的响应速度4提供更个性化的服务三、绿色营销定义： 指企业以绿色观念作为其经营哲学，以绿色文化为其企业价值观，以消费者的绿色消费为中心和出发点，通过制定和实施相应的营销策略，满足消费者的绿色需求
11、来实现企业的经营目标。 绿色营销特点强调绿色观念在整个营销过程中的贯彻，强调全局和长远的利益，强调全方位对环境的关注。 绿色营销中矛盾更突出 。 绿色营销特有的市场差异性 。绿色营销策略绿色产品策略 /绿色价格策略/绿色促销策略/绿色渠道策略/绿色营销的发展趋势 绿色营销过程中将面临更多的市场差异化 ;绿色营销将受到越来越多的管制 ;在国际贸易中绿色壁垒将更多地取代传统的非关税壁垒 。全球营销概念: 指企业在开展营销活动时，将世界市场视为一个整体(而非若干独立的国别市场的叠加)，统一规划与协调，以便获得全球性竞争优势的一种营销方式。全球营销的动因: 市场因素/成本因素/环境因素/竞争因素 全球
12、营销战略 确定全球营销任务 全球市场细分战略 竞争定位战略 全球营销组合战略 全球营销组合策略： 产品标准化与差异化策略 /全球品牌策略 / 一、服务是当代市场营销的主题1、全球服务经济的悄然兴起2、服务消费的不断增长3、服务成为竞争的核心二、重构竞争优势传统的价格战、广告战等营销策略已很难使企业获得决定性的竞争优势；从浅层的营销策略转向深层的营销策略；从以有形资产为主转向以无形资产为主；从以吸引新顾客为重点转向以留住老顾客为重点。中国海尔的成功产品：个性化的产品设计 增值：给用户以超出期望的服务。 三、通信企业服务扩展的方向从基础服务转向知识服务; 从单项服务转向互动服务; 从粗略服务转向精
13、细服务; 从普遍服务转向个性化服务。 四、服务营销的核心 使顾客满意是服务营销的核心问题，关键在于同顾客结成长期的、相互依存的关系，发展顾客与企业及其产品之间的连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进产品持续营销。”五、服务营销战略 1）顾客满意服务战略的内涵 核心思想： 企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为经营目的。横向层面上包括五个方面企业服务理念满意/ 行为满意 / 视听满意 / 产品满意/ 服务满意 纵向上包括三个渐进的层次物质满意层次 /精神满意层次/社会层次满意 2）实施顾客满意的服务战略塑造“以客
14、为尊”的服务经营理念 开发令顾客满意的产品 提供令顾客满意的服务 科学地听取顾客的意见六、研究消费者心理1、研究内容：消费者的主观感受与体验，消费者的内心期望、消费者的满意度。研究目的：1.为消费者服务制定更加合适的策略;2.使消费者得到最大程度的满足;3.获得较高的满意度与评价；4.培养顾客品牌忠诚度。 七、顾客满意度顾客满意度是指顾客存在着对商品、服务及相关因素的情感体验。八、通信企业营销观念的创新 第一阶段： 从适应到满足消费者需求；第二阶段： 从满足转变为诱导和创造消费需求；第三阶段： 培养对品牌情有独钟的特定消费群体。九、服务业服务业指以生产和营销服务产品为主的部门和企业。服务业有广义和狭义之分：狭义的服务业仅指传统的生活服务业。广义的服务业则指整个的第三产业，还包括金融、信息、通信业等。十、服务的定义服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务是一种满足感； 服务是尊重； 服务是沟通； 服务是系列行为的结合体。十一、服务特征：无形性、差异性、不可存储性、不可分离性十二、服务的分类按客户在服务过程中与服务人员交往程度的高低分为高接触服务与低接触服务；按提供服务的主体不同分为机器
