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1、1 叶予舜 二一五年四月二十七日星期一 酒店管理培训 酒店前厅部对客应对处理相关培训 1. 对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？ 对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来 馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于 三次，确保客房预订业务万无一失。 2. 客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？ 请客人按规定填写： 如姓名、 国籍、 性别、 出生年月日、 护照或身份证号码、 永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。 3. 客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？ 01) 仔细核对其身份证是否属
2、于伪造； 02) 若是伪造，立即通知保安部处理。 4. 当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？ 01) 保持镇定，请来人登记并先让其入住。 02) 待客人离开总台后，立即通知保安部处理。 5. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？ 01) 接待员在计算机中作修改，使之不被查询； 02) 通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。 2 叶予舜 二一五年四月二十七日星期一 6. 客人要求换房时怎么办？ 01) 询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意以不更换房间为 上策。 02) 换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行 李员为其搬行李。 7. 客人有贵重物
3、品不愿存放怕麻烦怎么办？ 你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给酒店方面保存时， 酒店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到酒店的 声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。 8. 同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？ 对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区 别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混 淆。 9. 客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？ 客人因某种原因对服务工作有意见，会影响酒店的声誉和安宁，应尽量做好 工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉冷
4、静，彬彬有礼，不与客人争 辩和过分解释。 10. 大堂副理接到 VIP 通知时怎么办？ 3 叶予舜 二一五年四月二十七日星期一 01) 根据 VIP 的通知要求，在 VIP 抵达前做好准备工作； 02) 在 VIP 抵达时，在大堂做好迎接工作； 03) 对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快； 04) 在 VIP 住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在 今后工作中不断改进。 05) 在 VIP 客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。 11. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？ 做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处 为他们提供快捷的服务； 了解
5、长住客人所在国的国庆节， 主要客人的生日等。 向他们的国庆节、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该 把酒店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的 意见， 改进服务工作， 使长住客人到店如到家， 处处感到亲切、 方便、 舒适、 安全。 12. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？ 要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整 洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头 散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作 服， 佩带工号牌， 鞋袜整齐， 着裙时穿肉色丝袜， 做到表情明朗，
6、面带微笑， 亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 4 叶予舜 二一五年四月二十七日星期一 13. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ 01) 向客人道歉。 02) 调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理， 以免再次投诉扩大事态。 03) 若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或 当事人给予赔偿。 14. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？ 01) 了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查， 并先为客人设置电话 DND。 02) 通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线 电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人
7、姓名，征得客人同意后在转 接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要 的措施，为客人设置 DND。 15. 客人要求叫醒服务时怎么办？ 叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根 据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人 接听电话，每隔 5 分钟叫 1 次，3 次无人接听，应立即通知楼层服务员执行 敲门叫醒， 并做好叫醒记录。 楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。 16. 遇到客人投诉怎么办？ 5 叶予舜 二一五年四月二十七日星期一 两种方法交叉或同时使用。 方法一： 01) 快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨； 02)
8、 决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理； 03) 认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解 决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 方法二： 01) 避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如： 办公室，引导客人，妥善解决问题； 02) 注意做好记录以示重视； 03) 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客 人心平气和的离开； 04) 做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。 17. 维护大厅前地域的清洁怎么办？ 01) 日常大厅门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。 02) 在深夜或清晨客
9、人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。 03) 门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，定期更换。 04) 清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的安全。 18. 公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉，你应该怎么办？ PA 的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快， 6 叶予舜 二一五年四月二十七日星期一 以主人翁的姿态，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异 味，虫害被控制，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面 定期打腊，公共电器设备完好采光照明好。 19. 大堂清洁整理日常保持，PA 服务员应该怎么办？ 01) 清洁不同物品
10、使用不同的清洁剂，按规定的方法和程序进行，使被清洁 物光亮如新。 02) 每隔 30 分钟用地拖全面清洁地面，视具体情况随脏随拖。 03) 注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂物。 04) 公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅擦抹三次，茶几上的烟灰缸 勤换洗。 05) 水池必须经常清理换水，不让池水变质变色。 06) 栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫擦抹。 20. 公共卫生间使用率高，易脏，为了保持清洁卫生，PA 服务员应该怎么办？ 公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍，尘渍。面盆、台面、便池桶干 净无异味污垢； 镜面， 金属开关光亮无污渍； 灯具、 干手吹风机等设备完
11、好； 香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全，摆放整齐，定期喷洒空气清新剂和 杀虫剂。 21. 公共区室内绿化清洁影响环境的美观，你应该怎么办？ 清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯萎 7 叶予舜 二一五年四月二十七日星期一 凋谢要及时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦干 净，清洁时不能影响客人的正常活动。 22. 保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？ 01) 员工一律不准乘坐客梯，特殊情况经部门经理批准方可。 02) 行李员运送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门和轿门 等装置。 03) 当电梯发生故障，严禁违规操作，及时与机房联系，等电
12、梯工救援和检 修。 04) 每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶 板。厅门，电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光洁明亮。 05) 发现梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持干净。 23. 对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办？ 01) 大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性 清洁物。 02) 安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤。 03) 用水刷洗地面污渍后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保 护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮。 24. 在客房消灭虫害时，应怎么办？ 消灭虫害是指消灭酒店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定
13、期 8 叶予舜 二一五年四月二十七日星期一 喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地 毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除 干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。 25. 在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？ 为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪 应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的 情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳 状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所 以，也不能算最佳状态。 26. 遇到
14、啰嗦型客人怎么办？ 这类客人遇事啰嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则 没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。 27. 遇到健谈型客人怎么办？ 这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海 阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。 28. 遇到急性型客人怎么办？ 此类客人性情急躁，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀 直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱 9 叶予舜 二一五年四月二十七日星期一 怨，影响服务效果。 29. 遇到无礼型客人怎么办？ 这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失 礼的动
15、作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发 生冲突，保持冷静。 30. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？ 客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效 证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述 情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。 31. 楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？ 其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点 数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来 很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩 的目的。 32. 洗送
16、客衣时，应怎么办？ 01) 按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做 好交接记录。 02) 洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签 10 叶予舜 二一五年四月二十七日星期一 收交还客人。 03) 按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记账单，签字由总台统一结 账。 04) 运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。 05) 发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投 诉。 33. 客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？ 应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意， 确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费 或赔偿事宜。 34. 遇到醉酒客人，你应怎么办？ 酒店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。 部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务 员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的 客人适时劝导， 安排其回家休息， 对重度醉酒的
