酒店管理分析餐饮服务质量现场控制的问题及难点

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1、1 叶予舜 二一三年一月二十八日星期一 酒店管理分析酒店管理分析 餐饮服务质量现场控制的问题及难点餐饮服务质量现场控制的问题及难点 （一）（一） 餐饮服务质量现场控制中常见的问题餐饮服务质量现场控制中常见的问题 在餐饮服务质量控制中有很多问题存在，比如饭店管理者的管理力度、饭店 督导程序的不完善问题，这个问题在很多酒店中都有存在。 1. 1. 忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意 无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾 遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是 这样。 如：

2、 某酒店接待一个大型会议， 总台服务员忙着接待客人， 连嗓子都哑了， 当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他要这位服务员在过失单上签字。因为 这个服务员在 一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上的微笑 也不见了。虽然今天客人多，来得集中，也不能原谅。服务员虽觉委屈，但也不 得不在过失单上签名。酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应 该做的是：通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间，或 抚慰等候的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客， 总之，首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观 了近半小时，直到客人走了，

3、才要 服务员签字，这样的做法不甚恰当。如果为 了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了。这样的现场监督，本身 质量就是个问题。 2. 2. 管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿 维护酒店的质量标准，按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现 场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准 2 叶予舜 二一三年一月二十八日星期一 的强烈意愿有很大关系。 事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的 直接原因。 酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店 的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。 一旦我们容

4、忍不合格的现象存在， 它就永远存在。 取法上， 仅得其中， 降低了标准， 员工实际的表现有可能更差。 3. 3. 督而不导，忘记了持续改进的原则督而不导，忘记了持续改进的原则 酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作 进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务 现场巡视， 但久在芝兰之室不闻其香， 久处鲍鱼之肆不闻其臭， 他们已失却敏锐， 变得迟钝了。 4. 4. 就事论事地处理问题，缺乏系统思维就事论事地处理问题，缺乏系统思维 服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工 作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而

5、是和其他一些事情息息相关， 这就要求管 理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处 理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。 5. 5. 只当法官，缺乏对自身角色的全面设计只当法官，缺乏对自身角色的全面设计 酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者， 置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现 问题，处罚 违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它 是现场管理的全部内容就未必恰当 。任何一级的管理者，都是一位领导者。领 导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工

6、作 做好的工作。因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬， 至少与发现问题是同样 重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演 3 叶予舜 二一三年一月二十八日星期一 教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而 不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护 法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管 理的好坏，也是很重要的。 （二）（二） 餐饮服务质量现场控制中的难点餐饮服务质量现场控制中的难点 在服务质量中现场控制是很重要的， 由于员工的素质和学历及专业水平都不 相同所以以下难点： 1. 1

7、. 服务质量水平较低服务质量水平较低 多年来， 国内很多酒店员工服务工作缺少主动性， “微笑服务”开展不起来， 缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟 练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所 改善，但还不能令顾客满意。 2. 2. 酒店员工整体素质不高酒店员工整体素质不高 （1）缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛 低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒 店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的 总体素质水平。 （2）薪酬较低、难以吸引高素质人

8、才。在我国现阶段，工作仍是大多数员 工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别 是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的 精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、 厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高 4 叶予舜 二一三年一月二十八日星期一 素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。 （3）酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工 刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化， 顾客需求与偏好也在不断变化。 如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代脱节，员工整体素质得不到提高。 3. 3. 缺乏严密的质量控制系统缺乏严密的质量控制系统 酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧 密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往 缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。 酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质 服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。