酒店管理服务质量评审细则

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1、 1 服务质量评审细则（讨论） 一一、 总则总则： 为了提供给宾客优质、高效、个性化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质 量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，保证质量控制体系的 正常运行，特制定本评审细则。 二二、适用范围适用范围： 1、 适用于对酒店所有员工的评审。 2、 适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。 三三、引用标准引用标准： 1、 中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定 2、 酒店各岗位操作规范 3、 酒店各类管理手册 4、 酒店各项综合管理制度 5、 酒店奖惩与考评标准 四四、公共部分公共部分 1. 员工违反员工手册中任何一条，在评比活动期间

2、遭到过失处理的每人次扣 所在部门服务质量 13 分。发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量 35 分。 2. 收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖 0.510 分。弄虚作假者，扣所在 部门有关责任人服务质量 10 分。 3. 接到宾客投诉（经调查核实） ，视情节轻重扣所在部门服务质量 310 分。 4. 顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量 5 分。 5. 未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量 1 分。 6. 对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质 量 3 分。 7. 部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量 1 分。 8.

3、管理人员未按时参加例会扣服务质量 1 分。 9. 管理人员参加会议未将手机开至震动挡扣服务质量 1 分。 五五、各部门评审细则各部门评审细则 前厅部前厅部 （一一）公共部分公共部分 1. 工作场所存放私人物品 扣 2 分 2. 未按规定及时调换烟缸 扣 1 分 3. 垃圾桶用后不加盖 扣 1 分 4. 照明灯不亮或有污渍(每只) 扣 0.5 分 5. 电源插座积尘，有污渍(每只) 扣 0.5 分 6. 区域消防设备不清洁，有污渍 扣 1 分 7. 墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修（每处） 扣 0.5 分 8. 服务台及工作间物品杂乱、卫生差 扣 1 分 2 9. 空调出风口积灰或有污渍 扣 1

4、 分 10. 下班后未清理垃圾 扣 1 分 11. 墙面有污渍 扣 1 分 12. 接听电话未使用礼貌用语 扣 1 分 13. 未主动问候宾客 扣 1 分 14. 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 扣 1 分 15. 未做好宾客资料的整理和保管工作 扣 1 分 16. 未按规定做好交接班工作 扣 1 分 17. 站姿、坐姿不正、位置不当 扣 1 分 18. 未做好考勤工作 扣 1 分 19. 随意调换工作名牌 扣 1 分 20. 未及时上交各类宾客意见书 扣 3 分 21. 未准时参加例会 扣 1 分 22. 各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣 2 分 23. 上班时间拨打、接听私

5、人电话 扣 2 分 24. 提供错误信息 扣 2 分 25. 应知应会考核未达标 扣 1 分 26. 上班未按规定着装 扣 1 分 27. 私自换班，影响工作 扣 1 分 28. 上班工作效率低 扣 1 分 29. 对设施、设备故障不及时报告、影响营业 扣 1 分 30. 未按规定使用、保养吸尘器 扣 1 分 31. 应关的电灯、自来水不关 扣 1 分 32. 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 扣 2 分 33. 未按规定操作、保养电脑 扣 1 分 （二二）总台问讯处总台问讯处 1. 问讯处未能提供准确问讯服务 扣 1 分 2. 未事先向宾客说明，延误宾客订票 扣 1 分 3. 未做好贵

6、重物品的寄存取工作 扣 1 分 4. 未及时向宾客信息准确输入电脑 扣 2 分 5. 未按规定做好每天交接工作 扣 1 分 6. 留言不准确，且未按要求重复一遍 扣 1 分 7. 火警显示屏报警后未按规定处理 扣 3 分 8. 对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 扣 2 分 9. 未按规定及时传递宾客邮件 扣 1 分 （三三）总台接待处总台接待处 1. 画框、地面积尘，有垃圾 扣 0.5 分 2. 未保持电脑、电话清洁 扣 0.5 分 3. 未及时清理总台台面糖果纸 扣 0.5 分 4. 总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错 扣 2 分 5. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣

7、2 分 6. 未按规定项目进行入住登记 扣 1 分 3 7. 总台验证不严，出现差错 扣 2 分 8. 表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账 扣 3 分 9. 未做好 V VIPIP 接待的准备工作 扣 1 分 10. 未做好展示房的准备工作 扣 0.5 分 11. 未做好接待准备工作 扣 2 分 12. 未及时报入住、关机、开机、叫送单 扣 1 分 13. 夜班睡岗现象 扣 2 分 14. 有事离开未请假 扣 1 分 15. 未按规定介绍并提供住房免费项目 扣 1 分 16. 未按规定扫描 扣 1 分 17. 宾客交办的事项未做记录、未按时完成 扣 3 分 18. 填写

8、预订单时未按规定填写规范 扣 0.5 分 19. 总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接 扣 1 分 20. 未与服务中心核对房态，造成房态不正确 扣 2 分 21. 未按时调整国际时钟的时间和气候 扣 1 分 22. 未经批准，擅自调整房价或超越权限 扣 2 分 23. 对已签订的协议单位，打折不清楚 扣 2 分 24. 未按规定控制好宾客预订 扣 2 分 25. 泄露预订信息和会议信息 扣 5 分 （四四）总机总机 1. 台面不干净，有灰尘 扣 1 分 2. 话务台未按规定消毒 扣 1 分 3. 话务员语气生硬，礼貌用语不当 扣 1 分 4. 电话叫醒误时 扣 3 分 5. 总机转接错误，

9、转接时间过长或接私人电话 扣 1 分 6. 留言不准确，且未按要求重复一遍确认 扣 1 分 7. 夜班人员工作状态差 扣 2 分 8. 总机代拨传呼、手机错误（每次） 扣 1 分 9. 无故未在规定时限内接听电话 扣 1 分 （五五）礼宾礼宾部部（门童门童、行李生行李生） 1. 无故脱岗 扣 2 分 2. 无故接岗迟到 扣 1 分 3. 行李寄存服务不规范 扣 1 分 4. 门岗站立姿势不规范 扣 1 分 5. 互相配合差，影响服务 扣 2 分 6. 行李员未及时帮助宾客提拿行李 扣 1 分 7. 行李员未及时提供租车服务 扣 1 分 8. 行李员未掌握团队信息，应接服务不主动 扣 1 分 9

10、. 提供错误信息 扣 1 分 10. 违反雨伞借用规定 扣 1 分 11. 未及时补充和整理报纸架 扣 1 分 12. 未及时完成宾客委托代办事项 扣 2 分 4 13. 未按规定操作行李车 扣 2 分 14. 未及时整理宣传物品 扣 1 分 15. 未按时分发报纸、宾客邮件 扣 1 分 16. 未按时开、关大堂灯光 扣 1 分 17. 未按时撤、放大堂广告牌 扣 1 分 （六六）商务中心商务中心 1. 未及时整理宣传架 扣 1 分 2. 电话厅未及时整理 扣 1 分 3. 服务过程中未及时将传真等资料交给宾客 扣 1 分 4. 客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候 扣 1 分 5. 未做好

11、宾客资料等保密工作 扣 2 分 6. 打字服务错字率超过 5%5% 扣 1 分 7. 未阻止员工动用客用设施 扣 1 分 8. 工作责任心不强，浪费纸张 1010 张以上 扣 1 分 9. 未按规定操作，使设备，设施损坏 扣 2 分 10. 服务态度差，未按时保质完成工作 扣 2 分 11. 账单未及时输入，导致漏账 扣 2 分 12. 打印错误引起宾客投诉 扣 2 分 （七七）预订预订 1. 表单传递发生差错 扣 3 分 2. 宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成 扣 2 分 3. 会议洽谈后未及时开单、输单、送单，导致接待失误 扣 5 分 4. 未及时将 VIPVIP 接待情况通报各有

12、关岗位 扣 3 分 5. 违反财务制度 扣 3 分 6. 未做好住客拜访，或拜访记录未上交 扣 1 分 7. 签到台、会议指示牌未及时落办理 扣 2 分 8. 会议横幅内容记录错误 扣 2 分 9. 未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 扣 2 分 10. 私自为店外人员打印、复印文件等 扣 3 分 11. 未经批准擅自调整房价或超越权限 扣 2 分 12. 对已签订协议的单位，折扣率不清楚等 扣 2 分 13. 泄露会议信息和预订信息 扣 5 分 14. 每天电话销售未完成 1010 个 扣 1 分 15. 团代会议预订未进行书面确认 扣 2 分 （八八）商场商场 1. 商品陈列不整齐

13、 扣 1 分 2. 商品标价不齐或破损 扣 1 分 3. 货架积尘，未做好清洁卫生工作 扣 1 分 4. 月底未盘仓，未上交报表 扣 2 分 5. 未及时盘点商品，未上报所需物品 扣 2 分 6. 违反财务规定 扣 2 分 5 7. 出售私人物品 扣 5 分 8. 仓库物品堆放杂乱 扣 2 分 9. 购买质量差的物品，未把好进货关 扣 3 分 房房务部务部 （一一） 客房客房 1. 楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁 扣 1 分 2. 楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放 扣 1 分 3. 楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁 扣 1 分 4. 整房员未按规定使用各类工作抹布 扣

14、2 分 5. 进房搞卫生未将工作车挡门或将门开直 扣 1 分 6. 客房内用品摆放不规范（每件） 扣 0.5 分 7. 随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞 扣 1 分 8. 工作车内物品摆放不符合标准 扣 1 分 9. OKOK 房内有明显异味 扣 1 分 10. 画框积尘（每只） 扣 0.5 分 11. 客房门积尘 扣 1 分 12. 空调风口明显积尘 扣 1 分 13. 客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁 扣 2 分 14. 壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物 扣 1 分 15. 玻璃窗未擦干净或皮条脱落 扣 1 分 16. 冷水瓶、电热水瓶积垢 扣 1 分 17. 房内

15、茶杯、水杯、酒杯不洁（每只） 扣 0.5 分 18. 浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁 扣 2 分 19. 卫生间地面、墙面不洁 扣 1 分 20. 卫生间内的金属件不洁 扣 1 分 21. 电器开头电话机脏未清洁 扣 1 分 22. 床单上有明显污渍或发丝 扣 1 分 23. 对各种用具、用品未按规定消毒 扣 2 分 24. 窗钩或浴帘钩脱落（每只） 扣 0.5 分 25. 墙纸翘角未修补（每处） 扣 0.5 分 26. OKOK 房内留有整房员遗留用品 扣 2 分 27. 整房员用具随意放置 扣 1 分 28. 冰箱未按时除霜 扣 1 分 29. 客房电话簿严重破损或污渍 扣 1 分 30.

16、 印刷品严重褶皱或有污渍未更换 扣 1 分 31. 客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍 扣 1 分 32. 清洁工具不按规定位置摆放 扣 1 分 33. 在楼层碰到宾客不主动问候、让道 扣 1 分 34. 接待宾客或接打电话未使用礼貌用语 扣 1 分 35. 楼层房务中心与总台信息不沟通、控制房态不准 扣 1 分 36. 宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供 扣 1 分 37. 未将宾客消费的账单及时报房务中心输账 扣 2 分 6 38. 对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当 扣 1 分 39. 未及时收取早餐送餐单 扣 1 分 40. 客房服务交接日志、客情一览表记录不全 扣 1 分 41. 宾客交办的事情未按时、按质完成 扣 2 分 42. 会议服务准备不充分，出现差错 扣 1 分 43. 会议服务上茶水不够及时 扣 1 分 44. 上下班交接不清 扣 1 分 45. 棉织品调换不当面清点，出现差错 扣 1 分 46. 弄错宾客饮料、洗衣等费用 扣 2 分 4