《南开19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》在线作业-0001参考答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南开19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》在线作业-0001参考答案（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）服务管理在线作业-0001试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.隐服务B.辅助物品C.显服务D.支持性设施答案:B2.服务质量差距模型的核心差距是()A.顾客差距B.营销差距C.沟通差距D.标准差距答案:A3.服务承诺又叫()A.服务标准B.服务合同C.服务保证D.安全保护答案:C4.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.隐服务B.辅助物品C.显服务D.支持性设施答案:A5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.隐
2、服务B.辅助物品C.显服务D.支持性设施答案:D6.服务业主要对应的产业是()A.第二产业B.第三产业C.第一产业D.商务服务业答案:B7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.60%B.50%C.40%D.30%答案:B8.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.隐服务B.辅助物品C.显服务D.支持性设施答案:C9.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.波动性B.无形性C.差异性D.互动性答案:B10.按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.现场演示B.广告C.关键时刻D.促销答案:C二、多选题 (共 20 道试题,共 40
3、 分)11.创新服务的两种类型是()A.重大创新B.激进式创新C.渐进式创新D.服务改善答案:BC12.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A.重消极者B.积极分子C.发言者D.发怒者答案:ABCD13.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A.过个人因素B.环境因素C.涉及到的产品质量D.价格答案:ABCD14.典型的服务产品生命周期一般包括()A.改进期B.成长期C.成熟期D.介绍期答案:BCD15.服务的主要特性包括()A.顾客参与性B.无形性C.异质性D.可以存储性答案:ABC16.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A.服务供应者B.外部顾客C.内
4、部顾客D.兼职员工答案:AC17.服务质量维度包括()A.移情性B.整洁性C.响应性D.可靠性答案:ACD18.服务设施设计主要要考虑的因素包括()A.艺术性B.灵活性C.服务组织的使命D.成本答案:ABC19.服务包的主要内容包括()A.辅助物品B.核心服务C.显服务D.支持性设施答案:ACD20.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.工业社会B.后工业社会C.前工业社会D.信息社会答案:ABC21.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A.技术培训B.形体动作C.交际能力培训D.了解顾客需求答案:ACD22.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它
5、们是()A.物质环境B.信息沟通C.企业形象D.价格答案:ABD23.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.顾客满意度B.生产率C.培训D.出勤答案:AB24.所谓传统营销的4个P是指()A.过程B.促销C.人员D.产品答案:BD25.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A.资金流B.物流C.信息流D.人员流动答案:ABC26.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A.顾客参与方法B.生产线方法C.技术导向方法D.信息授权方法答案:ABD27.服务蓝图中出现的三条界限是()A.警戒线B.外部互动线C.可视线D.内部互动线答案:BCD2
6、8.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A.顾客行为B.管理人员行为C.后台员工行为D.前台员工行为答案:ACD29.服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满意B.顾客感知质量C.重购意图D.失误补偿答案:ABC30.实现成本领先战略的三个条件包括()A.服务功能相同B.服务产品品质相同C.市场存在竞争D.企业资金实力雄厚答案:ABD三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)31.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力答案:正确32.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务答案:错误33.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪答案:错误
7、34.满意的员工一定会产生满意的顾客答案:错误35.内部质量主要描述了员工的工作环境答案:正确36.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素答案:错误37.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量答案:正确38.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者答案:正确39.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果答案:错误40.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法答案:正确41.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的答案:错误42.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程答案:正确43.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客答案:正确44.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求答案:正确45.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象答案:正确46.走标准化之路可以大大降低服务成本答案:正确47.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量答案:错误48.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位答案:错误49.服务质量只是构成顾客满意的一部分答案:正确50.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工答案:错误
