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1、河北锦华国际旅行社有限公司河北锦华国际旅行社有限公司是国家旅游局授权的特许经营中国公民出境旅游业务的国际旅行社（旅游许可证编号：L_HEB_GJ00029）。公司于2004年组建,经过八年的发展奋斗,已发展成为一家专业致力于旅游市场综合服务的集约化企业。公司旗下拥有以下部门：同业中心、槐安路门市部、民生路营业部、合作路门市部、企划部、企管部、网络部、财务部。业务涵盖入境旅游业务、国内旅游业务、出境旅游业务，旅游纪念品、日用百货的零售；社会咨询、市场调查。公司标志 服务体系： 一、服务监督制度 客服部负责受理客户的投诉及服务请求，监督计调部执行，按照服务控制程序来保质实施服务内容。 为保证各服务
2、执行部门的服务质量，客服部每月对各服务执行部门的业务受理、主动销售情况等各项服务工作进行考核，月底编制服务监督报告并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务水平和客户满意度。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的销售人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的当事人要做到热情、耐心。 第一责任者要负责完成销售订单，并到运行完毕。 3、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 4、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论
3、是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，不应让客户打第二次电话。 三、培训制度 每周一是培训日，客服部提前4个工作日负责统计需要培训的客户及培训的内容。 四、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 旅游景点图片(19张)五、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求提出部门为主开展工作，其它协作配合部门根据需求完成配合工作。当需求提出部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，以致协调无效影响工作继
4、续开展时，则将需求上升至客服部，由客服部主持裁决，并监督协作方配合完成情况。 六、投诉报告制度 项目发生投诉时，第一时间获得有关信息的公司员工在通知计调部采取紧急处理措施同时，及时将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至公司客服部。客服部备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，客服部跟踪投诉处理情况，投诉结束后客服部主管应组织相关维护人员填写投诉分析报告，将投诉造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及客服中心。 七、节假日服务保障制度 节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五一、国庆。节假日期间，是旅游业的高峰期，计调部、客户部必须为节假日游客的报名情况的
5、起监督指导作用，发现问题及时联系相关服务执行部门。 八、服务信息内外部沟通制度 确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，客服部有权先解决问题，再提供给各执行部门，以提高问题解决的效率。 九、服务分类 9.1 主动式服务 9.1.1 定期回访制度 由各门店经理定期开展回访工作，全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时通报客服部予以解决。 9.1.2 客户满意度调查 通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的情况、游程情况、售后服务情况、等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存
6、在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。 9.1.3 服务调研 由高层领导带队，组织员工定期到现场进行客户服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和问题汇总整理，制定解决方案并对解决效果进行验证，以使我们的服务能真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。 9.2 被动式服务 9.2.1 热线应答服务 当客户出现问题或投诉时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求支持帮助和指导，及时解决问题。 9.2.3 现场服务 当热线应答服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定销售人员在尽可能短的时间内上门服务
7、，以求问题的最终解决。 9.2.3 人性化服务 人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。 企业文化：联系人：李朋亮 电话：0311-96388 手机： QQ： 企业信念：拥抱世界 尊享无限 企业精神：热情、严谨、诚信、优质 服务宗旨：专业之道 共享精彩 服务理念：专注 专心 专业 用职业素质专注客人感受 以敬业精神专心本职工作 依专业态度打造特色产品 会议展览： 目前，中国会展经济呈现出快速增长态势，
8、会展的竞争也日趋激烈，打造品牌展会已成为锦华国际的经营目标。 成功的展会首先来自好的策划，策划是一项系统工程，展览会策划的内容很广：包括前期市场调研、市场分析、目标客户选择、展会立项报批、宣传广告、展会推广以及相关活动策划等，是一项综合的系统工程。展会策划是衡量展会成功与否的重要标准，策划的好坏直接关系到展会的规模和影响。 锦华将通过丰富的接会经验，为您提供系统的策划服务，并全程参与执行，力求通过我们的努力，让您享受到专业、轻松、高质、高效的会展。同时锦华还将给您提供各行业展会信息，展位预定，展会门票服务。锦华国际针对年会、代表会议、论坛、座谈会/讲座、专题讨论会、培训性会议、奖励会议、客户联
9、谊会、产品展销会等各种会议。融入引人入胜的情感，配合专业的合作商，带来无可比拟的策划方案。亦可为企业发起各种商务活动，制造新闻热点，支持会展。 我们有着良好的合作渠道，昆明、三亚、北京、上海、成都、西安等城市都有我们的合作伙伴。境外专业强大的合作机构，更是我们良好信誉的保障。多年的实战操作经验，能及时和有效的组织大型活动和单项服务，丰富的公共关系和新的传播媒介，令您的会议组织彰显专业、品质、地位！多年的接待会展经验，告诉锦华人，会展无小事。只有每项细节控制到位，每件事情未雨绸缪，才能成就经典。锦华将宝贵的会展举办经验与您分享，共赢天下。 荣誉证书(6张)公司荣誉： 公司自成立以来多次受到表彰，
10、并成为多家大型企业制定会议，旅游接待单位。 2007年被授予河北省国内十强社。 2008年被授予石家庄市青年文明号 2009年被授予石家庄市青年文明号 2010年被授予石家庄市青年文明号 2008年被授予诚信旅行社称号 2009年被授予诚信旅行社称号 2010年被授予诚信旅行社称号 中国旅游人联盟会员单位 河北省老龄委会员单位。 中国旅游人联盟会员单位。 西藏林芝旅游局授权石家庄制定销售接待单位。 经营地址 总部地址：石家庄市桥东区平安大街与槐安路交叉口东行200米路南仁和嘉园1号楼1202旅游小贴士 外出旅游的七忌 1.忌走马观花，出来旅行目的是愉悦身心，增长见识，如果每到一地而不去细心观察
11、鉴赏当地的风土，则失去了旅行的意义。 2.忌行李过多，旅行时带过多的物品是没意义的，它是我们旅行的累赘。带在身边，行动又不方便；放在旅馆，又不安全。所以我提倡一包政策：所有行李只须一个大背囊。 3.忌惹事生非，旅行的地点始终不是自己“地头”，蛮劲、霸气还是收敛点好。 4.忌分散活动，如果是一伙人去旅游，最好不要各有各的节目，至少保持两、三人的人数才分散活动。切忌单独外出！ 5.忌钱人分离，多个心眼，小心为上的好。 6.忌带小孩，小孩子时刻需要大人的关照，使大人不能全身心享受旅行所带来的乐趣。 7.忌不明地理，每到一地请先买份当地地图，一可作走失时应急之用；二可留为纪念。 外出旅游的八要 1.要
12、带个小药包，外出旅游要带上一些常用药，因为旅行难免会碰上一些意外情况，如果随身带上个小药包，做到有备无患。 2.要注意旅途安全，旅游有时会经过一些危险区域景点，如陡坡密林、悬崖蹊径、急流深洞等，在这些危险区域，要尽量结伴而行，千万不要独自冒险前往。 3.讲文明礼貌，任何时候、任何场合，对人都要有礼貌，事事谦逊忍让，自觉遵守公共秩序。 4.爱护文化古迹，旅游者每到一地都应自觉爱护文物古迹和景区的花草树木，不任意在景区、古迹上乱刻乱涂。 5.要尊重当地的习俗，我国是一个多民族的国家，许多少数民族有不同的宗教信仰和习俗忌讳。俗话说：“入乡随俗”。在进入少数民族聚居区旅游时，要尊重他们的传统习俗和生活
13、中的禁忌，切不可忽视礼俗或由于行动上的不慎而伤害他们的民族自尊心。 6.要注意卫生与健康，旅游在外，品尝当地名菜、名点，无疑是一种“饮食文化”的享受，但一定要注意饮食饮水卫生，切忌暴饮暴食。 7.警惕上当受骗，目前社会上不存在着一小部分偷、诈、抢的坏人，因此，“萍水相逢”时，切忌轻易深交，勿泄“机密”，以防上当受骗造成自己经济、财物上的损失。 8.周密的旅游计划，即事先要制定时间、路线、膳宿的具体计划和带好导游图(书)、有关地图及车、船时间表及必需的行装(衣衫、卫生用品等)。一份规范的旅游保险也是出游的一个必备因素，尽量不要随便跟旅游团买保险，对于自助游可自行购买短期出游意外保险，找保险公司或
14、者网上购买 旅游省钱的八大窍门 1.旅游景区避“热”就“冷”：旅游旺季，外出旅游的人较多，而且人们都喜欢到热点景区去，从而使得这些旅游景区的旅游资源和各类服务因供不应求而价格上涨，特别在节假日期间，情况更甚。如果这时到这些地方去旅游，无疑要增加很多费用。而有意识地避开旅游热点地区的游客高峰期，到相对较冷特别是那些新开发的景区去旅游，就能省下不少经费。 2.交通工具避“天”就“地”：在国家延长节日假期后，不少人旅游时间还是比较充足的，如果不是到较远的地方去旅游，非得坐价格较贵的飞机抢时间不可，就完全可以坐火车、乘汽车。这样，不但可以一路上领略窗外风景，而且花费也要少得多。 3.入住旅社避“洋”就
15、“土”：外出旅游是较累的，因此，有个安静、舒适的住宿休息的环境很重要。但这并不意味着就要住星级宾馆。所以，选择入住旅社完全不必贪“洋”追“星”，而应从实用、实惠出发，选择那些价格虽廉但条件也还可以且服务不错的招待所为好。 4.一日三餐避“大”就“小”：旅游景点的饮食一般都比较贵，特别是在酒店点菜吃饭，价格更是不菲，而各个旅游点的地方风味小吃，反倒价廉物美。这样，不但可以省下不少钱来，而且也可通过品尝风味小吃，领略各地不同风格的食文化。 5.景点门票避“通”就“分”：不少旅游区都出售“通票”，这种一票通的门票，虽有节约旅游售票时间的好处，而且比分别单个买旅游景点的门票所花的钱加起来也要便宜一些，但，大多数旅游者往往不可能将一个旅游区的所有景点都玩个遍。游客可不必买通票，而改为玩一个景点买一张单票。这样，反倒能省下些钱来。 6.游山玩水避“懒”就“勤”：一些游客逛旅
