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1、1第一章 饭店管理概述1、饭店的概念2、饭店的作用3、饭店产品4、饭店产品与工业产品相比有哪些特殊性5、世界饭店业的产生与发展及每个时期的特点及服务对象时 期 服务对象 特 点1.2.3.26、中国饭店业的产生与发展时 期 特 点1. 主要以 、 、 为主。堪称中国历史上最古老的饭店设施。2. 这一时期中国的饭店设施大致可以分为 、中西结合式饭店、 三种类型。3. 这一时期，中国饭店业经历了以下 3 个阶段：1.2.3.4. 这一时期，中国饭店业发展的历程呈现以下特点1.2.3.4.7、饭店的分类12345根据客源市场分612根据规模分331234根据计价方式分512 （饭店经营方式一般有：
2、、 。 ）3根据企业形式分48、饭店等级的定义9、饭店星级标准与星级评定工作实行 管理。全国饭店星级评定的权利机关是 。饭店星级的评定实行 制和 制。预备星级饭店在 后，根据饭店星级标准与星级评定标准，由各级旅游局进行正式星级饭店的评定。饭店获得相应星级的有效期为 年。部 门 负责的内容国家旅游局负责省、自治区、直辖市旅游局在国家旅游局的指导下负责计划单列市、副省级城市旅游局和地（市）级旅游局负责非优秀旅游城市的地市级和县级优秀旅游城市旅游局负责410、饭店管理的概念11、饭店管理的基本内容12、饭店管理的基本职能5第二章 饭店组织管理1.饭店组织结构的定义2.影响饭店组织结构的因素3.饭店组
3、织结构设置原则4.饭店组织结构的类型类 型 特 点 优 点 缺点 适合的饭店类型1. 1.2.3.4.1.2.62. 1.2.3.4.1.2.类 型 特 点 优 点 缺点 适合的饭店类型3. 1.2.3.4.1.2.3.5.饭店制度体系的类型6.编制定员7.工作定额可以用 和 两种方法来表示.8.制定工作定额的原则79.制定工作定额所需考虑的因素有 、 、 、和 。10.制定工作定额的方法有 、 、 、和 。11.编制定员的基本方法有 、 和 。12.饭店企业文化的定义13.饭店企业文化的作用14.饭店企业文化的认知分为四个阶段15.饭店企业文化的构筑分为三个层次，分别是？16.饭店文化的表层
4、和中层结构被成为饭店的 和 ,属于外显文化;而饭店文化的深层结构是从饭店精神观念形态方面来论述的,被称为 文化。饭店文化的深层结构包括三个方面，分别是 、 和 。817. 是企业文化的基石和核心。18.饭店文化建设的途径和方法第三章 饭店服务质量管理1. 饭店服务的定义2.饭店服务的特性3.饭店服务质量的定义4.饭店服务质量的构成要素1.2.3.4.5.1.饭店服务质量的构成要 2.93.4.素有5.5.饭店服务质量的特点6.饭店服务质量的衡量标准7.饭店服务质量分析方法有 和 。8.主次因素排列图法又称 或 ，以“ ”这一原理为指导思想。9.主次因素排列图法的步骤10.因果分析鱼刺图法的步骤
5、11.其具体内容如下1.1.2.饭店服务质量的管理可分为三个阶段进行，分别是2. 1.102.3.3.12.目前饭店通常采用的是 质量标准。13.日常的饭店管理工作中常用两种方法进行质量管理控制 和 。14.PDCA 管理法的定义15.PDCA 循环的步骤及其实施过程中应该注意的问题。16.ZD 管理法是 的简称。它的特点有 、 和 。17.ZD 管理的工作程序18.饭店服务质量评价的内容与范围19.饭店服务质量评价的准则 、 、 和 。1120.饭店服务质量的评价主体有 、 和 。21.顾客作为评价主体的依据 顾客评价的影响因素 顾客评价的形式 评价的特点1 12 2343123451234
6、饭店作为评价主体的依据 饭店评价的形式 饭店评价的特点123123451234第三方为评价主体的依据 第三方评价的形式 第三方评价的特点123123412341222.CS 的定义及其通常包括的三方面的满意有哪些？23.顾客满意的内涵24.顾客满意的特征25.CDV26.顾客购买的总价值主要由 、 、 和 构成。顾客购买的总成本包括 、 、 和 。27.提高顾客价值的途径28.客人投诉处理的原则1329.面对理智型客人的投诉、失望型客人的投诉以及发怒型客人的投诉分别应该如何处理？30.提高饭店服务质量的方法提高饭店服务质量的方法1234512341.52. 包括 、 、 和。13.2143管理
7、人员需要特别关注的重点服务顾客有四类，分别是：、 、和 。454.5.第四章 饭店人力资源管理1饭店人力资源管理的概念2饭店人力资源部门在进行人力资源管理过程中，主要工作内容包括 、 、 和 。3饭店人力资源管理的特点4饭店人力资源管理的任务5饭店人力资源规划的定义6饭店人力资源规划的目的157饭店人力资源规划的内容8饭店人力资源规划的程序9人力资源招聘的定义10人力资源招聘方法 人力资源招聘作用 人力资源招聘的原则123456123411人力资源配置包含的五个原理及其大致含义12面试时笔试和面试的主考小组由 、 和 组成。新员工试用期为 个月，最长不超过 个月，从签署员工试用期劳动合同书之日
8、计算。13对面试人员的要求1614主要面试内容15员工培训的定义16饭店员工培训的意义对饭店的意义 对员工的意义123412317培训的分类根据实施培训的不同时间段分 根据培训对象的不同层次分1 （包括 和 培训。）212317318培训计划与实施19培训需求应由 组织展开，进行培训需求分析的方法主要有 等。20一份完整的培训计划应包括哪些内容21饭店员工绩效考评的概念22员工绩效考评的内容23饭店员工绩效考评流程1824饭店薪酬管理概念25薪酬水平、薪酬结构、薪酬调整、薪酬控制26饭店薪酬管理的作用第五章 饭店营销管理1.市场营销的概念2.饭店市场的概念3.饭店市场的特点4.饭店市场营销的概
9、念195.饭店市场营销与推销的区别表现方面 市场营销 推销6.现代饭店市场营销的特点7.饭店营销的现代观念8.饭店营销组合策略/4PS9.饭店产品含义：饭店产品的特征：产品的广度：产品的长度：产品组合的深度：产品策略产品组合产品组合的密度：20新产品类型 1.2.3.10.饭店产品定价原则：12345价格策略 定价策略2111.营销渠道种类1.2.营销渠道的长度：营销渠道的宽度：22影响销售渠道构成因素1. 2. 3. 4.5.优点：1.缺点：2. 优点：1.2.3.优点：1.2.3.营销渠道策略饭店销售渠道的设计主要渠道选择方案由三种因素构成 3.缺点：1.2.3.12.促销方式总的分两大类
10、 和 。其中非人员推销一般有三种形式、 和 。促销：促销策促销策略：23促销组合：略选择最佳促销组合时应考虑以下因素123413绿色营销定义及其宗旨14饭店应该从哪几方面着手开展绿色营销15绿色营销组合的四大策略16内部营销17如何开展内部营销2418饭店网络营销19饭店开展网络营销的过程20关系营销21如何开展关系营销第六章 饭店后勤保障管理1.物资用品保障管理2.具体形式 优点：25又分两种饭店物资用品保障管理组织形 式优点：缺点：3.物资用品保障管理的工作方针4.物资用品保障管理的工作任务5.饭店物资管理的基本目标6.饭店物资用品定额分为 和 两种。7.消耗定额8.储备定额269.饭店物
11、资用品消耗定额的编制依据10.确定饭店物资消耗定额的工作程序11.适用于：适用于：物资消耗定额制定方 法 适用于：适用于：物资库存定额制定方 法优点：不足：12.经济批量13.物资用品采购的程序2714.物资用品采购价格制定的方法15.物资用品日常使用保障管理的工作重点16.物资用品库房管理17.物资用品库房管理的任务18.物资用品库房管理的程序2819.五防六化四禁四懂四会20设备保障管理21.饭店设备22.饭店设备保障管理的特点23.饭店设施设备在业务经营过程中存在两种损耗，分别是 和 。饭店设备就其功能而言，分为 和 两大类。24.饭店设备保障管理的任务25.分为三级归口管理的三个口径饭店设备保障29“春备夏、秋备冬”是指：管理的基本原则“三优先”：26.饭店设备配备的基本要求27.饭店设备配备管理的程序和方法28.饭店设备日常维修保障管理的重点工作29.饭店设备编号的基本方法是 。设备卡片的制作一式三份，分别存于以下部门 、 和 。设备维修人
