《技能鉴定理论重点.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《技能鉴定理论重点.doc（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章 电信业务员职业规范一、职业道德主要内容：职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉 P1二、电信职业道德特征：1，电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨2，电信职业道德体现了电信通信的集中统一性2，电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4，电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别P3三、加强电信职业道德教育作用：1，有利于社会精神文明的建设2，有利于加强队伍建设3，有利于维护电信信誉4，有利于提高经济效益P3-4四、电信业务员遵守的守则：职业态度守则、通信纪律守则、通信服务守则、安全生产守则P4五、礼仪的作用：1
2、，服务礼仪是自身修养的体现2，服务礼仪可传达感情3，礼仪可提高服务水平P6六、礼仪的原则：1，遵守的原则,2，自律的原则3，敬人的原则4，宽容的原则5，平等的原则6，从俗的原则7，真诚的原则8，适度的原则P6-7七、个人礼仪包括：仪表礼仪、举止礼仪、谈吐礼仪P8八、社会礼仪包括：介绍礼仪、电话礼仪、名片使用礼仪P9九、接待客户的礼仪、拜访客户的礼仪、回答客户要求的礼仪P10-11第二章 法律法规一、起草电信条例的指导原则：1，体现我国电信改革的成果2，解决电信发展中的主要突出问题3，要处理好电信发展与电信业改革开放等方面的关系4，研究、借鉴国际惯例和外国经验。P14二、电信条例的立法目的：1，
3、为了规范电信市场秩序2，维护电信用户和电信业务经营者的合法利益3，保障电信网络和信息的安全4，促进电信事业的健康发展P14-15三、电信条例确定的各项基本原则：电信监管的基本原则1，政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展的原则2，公开、公平、公正原则 电信业务经营者的经营基本原则和义务：依法经营，遵守商业道德、接受依法实施的监督检查 电信业务经营者为电信用户提供服务的原则 迅速、准确、安全、方便、价格合理P16-17四、经营基础电信业务必须具备的条件：1，要求经营者必须是依法设立的公司，该公司必须是专门从事基础电信业务的，而非兼营的；公司的股权结构中，国有股权或股份不得少于51%，也就是国有股
4、票绝对控股。2，要求经营基础电信业务的，必须有所经营业务的可行性研究报告和组网技术方案。3，要求有与从事经营活动相适应的资金和专业人员4，要求有从事经营活动的场地及相应的资源。经营基础电信业务需要有放置电信设备的机房和开展业务的营业场所及公司相应的资源等5，要求有为用户提供长期服务的信誉或者能力6，根据国家信息业发展的产业政策和基础电信业务发展情况由国家规定其他的条件作为市场准入条件P19五、经营增值电信业务应当具备的条件：1，申办经营增值电信业务者必须是依法设立的公司，而不能是其他形式的经济（可兼营）2，申办者应有必要的资金保证和与开办业务相适应的专业人员3，要求有为用户提供长期服务的信誉或
5、者能力4，国家规定的其他条件P19六、电信资费标准制订原则：实行以成本未基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受能力等因素七、电信生产经营成本包括：工资、职工福利费、折旧费、修理费、低值易耗品摊销、业务费和其他应计入成本的费用，还有社会平均成本。八、电信资费定价形式：市场调节价、政府指导价、政府定价。P19九、电信设备进网许可制度：对电信终端设备、无线电通信设备、涉及网间互联的设备实行进网许可制度。十、四项扰乱电信市场秩序的行为：1，采取租用电信国际专线、私设转接设备或者其他方法，擅自经营国际或者香港特别行政区、澳门特别行政区与台湾地区电信业务的行为2，
6、盗接他人电信线路，复制他人电信网号，使用明知是盗接、复制的电信设施或码号的行为。3、伪造电话卡及其其他各种电信服务有价凭证的行为4，以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话的行为。P23十一、订立合同遵循的基本原则：主体合格原则，遵守法律的原则，平等互利、协商一致的原则，采用书面形式的原则P26十二、订立合同的程序：要约和承诺两个阶段十三、合同的主要条款：1，当事人的名称或者姓名和住所2，标的3，数量4，质量5，价款或者报酬6，履行期限、地点和方式7，违约责任8，解决争议的方法P27十四、合同履行的原则：实际履行原则和适当履行原则第三章 通信行业概况一、 电信行业特点和电信产品特点：P
7、37二、 电信监管的机构及特征：P40第四章 市场营销基础一、 市场营销的核心概念：1，需要、欲望和需求2，产品3，效用、价值和满足4，交换、交易5，市场P45二、 传统的市场营销观念：1，生产观念2，产品观念3，推销观念 三、 新的市场营销观念与传统营销观念区别：市场营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，而推销观念以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要P48四、 社会营销观念的特征：市场背景，营销思想，企业任务，观念特点P49五、 战略营销观念的中战略的基本特征：1，方向性2，长期性3，竞争性4，创造性5，协同性6，参与者共赢 P51-5
8、2六、 市场营销组合4个策略：1，产品策略2，价格策略3，促销策略4，分销策略P53七、 服务的4个特征：1，无形性2，不可分割性3，差异性4，不可储存性 P55八、 服务营销组合：在市场营销组合增加了3个附加元素：人、过程、顾客服务的提供P58九、顾客满意服务战略内涵 横向：企业服务理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意 纵向：物质满意层次、精神满意层次、社会层次满意十、实施顾客满意的服务战略：1，塑造“以客为尊”的服务经营理念2，开发令顾客满意的产品3，提供令顾客满意的服务4，科学地听取顾客的意见P62第五章 通信市场购买行为分析一、 动机的作用：1，始发作用2，导向（或选择）作
9、用3，维持作用4，强化作用5，终止作用 P65二、 消费者购买动机类型：1，生理性购买动机2，心理性购买动机三、 常见的消费者购买动机：1，求实购买动机2，求新购买动机3，求美购买动机4，求廉购买动机5，求名购买动机6，自我表现购买动机7，好胜购买动机8，好癖性购买动机9，惠顾型购买动机 P67四、 消费者购买行为模式：P68五、 消费者购买行为分类：根据消费者性格划分1，习惯性购买行为2，理智型购买行为3，经济型购买行为4，冲动型购买行为5，想象型购买行为 根据消费者行为的复杂程度和所购商品本身的差异划分1，复杂型2，和谐型3，习惯型4，多变型 P69六、 消费者购买决策过程：1，认知问题或
10、叫确认需要，是决策过程的开始2，搜寻信息3，信息评价与决策 4，购买行为5，购买后行为 P70七、 影响消费者购买决策的主要因素：1，文化因素（文化、亚文化、社会阶层）2，社会因素（参考群体、家庭身份和地位）3，个人因素（年龄与家庭生命周期，生活方式与个性，自我形象、职业、性别和经济条件）4，心理因素（感觉、学习）P71-74八、 大客户（集团）购买的类型可分为三种：直接重购、修正重购和新购九、 大客户（集团）采购过程8个阶段：1，确认需要2，描述基本需求3，确认产品性能4，寻找供应商5，提出方案6，选择运营商7，签订合同8检查评估 P77十、 影响大客户（集团）购买行为的4个因素：环境因素、
11、组织因素、人际因素、个人因素 P79第六章 客户沟通与识别一、 沟通的3大功能：1，沟通是关系营销的黏合剂2，沟通是关系营销的润滑剂3，沟通是关系营销的催化剂二、 沟通的分类：按沟通方式分为语言沟通和非语言沟通，按沟通形式可分为现场沟通和非现场沟通三、 沟通的7个要素：1，发起者2，信息接收者3，目标4，背景5，信息6，媒介7，反馈-四、 沟通的3大阶段：1，准备阶段2，进程阶段3，总结阶段五、 沟通前的准备工作6个方面：1，确定沟通目的2，确定沟通重点3，针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备4，确定访谈方式5，组建访谈小组6，整理思路P84-85六、 进程阶段3点：1，营造良好气氛2，面
12、对不同行为的处理技巧3，访谈技巧 P86七、 访谈技巧：1，有效地聆听2，鼓励被访谈者畅所欲言3，悉心研究4，阶段性汇总5，结束访谈 P86八、 总结阶段：1，编写访谈记录2，向项目小组介绍访谈情况九、 寻找潜在客户原则：1，量身定制的原则2，重点关注的原则3，循序渐进的原则P87十、 寻找潜在客户的9个方法：1，逐户寻访法2，客户引荐法3，光辉效应法4，代理人法5，直接邮寄法6，电话营销法7，滚雪球法8，资料查阅法9，市场咨询法十一、 潜在客户评估法则：1，帕列托法则2，MAN法则十二、 个人客户利益点：1，商品给他的整体印象2，成长欲、成功欲3，安全、安心4，人际关系5，便利6，兴趣、嗜好
13、7，价格8，服务9，体验需求 P91-92十三、 公司客户的利益点：1，个人利益2，小集体利益3，公司利益 P93-94十四、 销售中的客户利益转化：步骤一，发掘客户的特殊需求 步骤二，介绍产品的特性（说明产品的特点） 步骤三，介绍产品的优点（说明产品的优点）步骤四，介绍产品的特殊利益（说明产品能满足客户特殊需求）P95-96十五、 成交的方式：1，签订供销合同2，现款现货交易十六、 达成协议的障碍：1，害怕拒绝2，等待客户先开口3，放弃继续努力P97十七、 客户的购买信号：1，语音信号2，动作信号3，表情信号 P98十八、 达成协议的技巧：1，利益汇总法2，书面描述记录法3，前提条件法4，价
14、值成本法5，证实提问法6，直接询问法7，选择法8，哀兵策略法 P98-99十九、 未达成协议注意事项：1，正确认识失败2，友好地与顾客告辞第七章 顾客满意与客户维系一、 顾客满意的影响因素：P102下表格二、 顾客满意度指数：P103上三、 顾客价值的3个特征：1，顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断。2，顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，及利得与利失之间的权衡3，顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。P103四、 总顾客价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
15、五、 企业重视顾客让渡截止的意义：1，顾客让渡价值决定顾客购买行为2，顾客让渡价值是市场营销活动的核心3，顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造 P104六、 通过客户满意度评价体系，可以实现5方面用途:1，测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距2，了解顾客的想法，发现顾客的潜在需求，明确顾客的需要、需求和期望3，检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于指定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标4，明确为达到顾客满意，通信企业在今后的任务，是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化5，增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力 P10
16、6七、 建立顾客满意度评价体系时，遵循的4大原则：1，建立的顾客满意度评价体系，必须是顾客认为重要的2，测评指标必须能够控制3，测评指标必须是可测量的4，建立顾客满意度评价体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评目标时要考虑到竞争者的特性。P106八、 客户维系的方式：1，客户响应服务2，客户主动关怀3，预警管理 P108-109第八章 电信业务概要P114第九章 市场分析与市场调研一、 市场营销微观环境分析：1，企业2，供应商3，中介单位4，顾客5，竞争者6，社会公众二、 市场营销宏观环境分析：1，人口环境2，经济环境3，政治环境4法律环境5科技环境6，自然环境7，社会文化环境P3-7三、 影响行业竞争类型的主要因素：1，销售商数量与产品差异程
