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1、星级酒店培训（应知应会）试题及答案01。店共有多少间可售房？XXX间.02。我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1）标准间 （34楼） 2）单人间 （34楼） 3）双人间 （34楼） 4）豪华间 （3楼）03。轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.04。餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM-11：00PM 05。接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.06。员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处.07。员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排
2、带来困难和混乱.08。员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.09。员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.10。如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.11。请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.12。什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.13。管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、
3、保安领班及有关部门经理同时在场方可.14。员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.15。我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.16。处理客人投诉的程序是什么？ 1) 立即道歉. 2) 保持心平气和，不能急燥. 3) 仔细听取投诉内容. 4) 保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5) 表示同情，并设身处地地为客人着想. 6) 不要找理由，找借口. 7) 语气婉转. 8) 对客人提出的投诉表示感谢. 9) 立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.17。怎样使客人满意？1) 能满足客人的物质消费及精神上的享受.
4、 2) 员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3) 使客人有安全感.18。为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.19。为什么员工必须了解员工手册的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.20。怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.21。怎样
5、给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动*右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，*右行点头礼，等客人通过后再行走.22。在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.23。注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.24。怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.25。为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.26
6、。工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.27。什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.28。客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1) 婉言谢绝； 2) 婉拒不掉，可暂时收下； 3) 事后交领导处理，并说明情况.29。客人要求和你合影留念怎么办？ 1) 首先致谢并婉言谢绝； 2) 难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3) 不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.30。遇到刁难的客人怎么办？ 1) “客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析
7、其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题. 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.31。员工每月几号可以领取工资？每月10号.32。客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.33。西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.34。在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工. 第二部分 政策与法规 35。酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.36。什么是不记录
8、式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.37。酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.38。酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%39。什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.40。若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）41。辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.42。对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？ 1） 15分钟以内扣半天工资. 2) 16分钟以上扣全天工资
9、. 3) 旷工1天，扣3天工资. 4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告. 5) 旷工3天（含3天），即刻开除.43。员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.44。员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。45。什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.46
10、。什么情况下，员工可以请假不上培训课？ 1)工作原因; 2)病假; 3)意外事故; 第三部分酒店业介绍 47。怎样理解旅游饭店10010的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.48。饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.49。导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.50。目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.51。旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、
11、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.52。我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州.53。陕西发展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.54。旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.55。什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。56。陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物57。什么是ISO9004,2？ISO全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION,即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产
12、品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.58。员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。59。酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.60。酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.61。酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。62。饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.63。饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.64。交谈中的忌讳有哪些？1。涉及他人隐私、内政、宗教.2。对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.3。吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.4。打断别人的话语.5。粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6。指手划脚、举止轻浮.65。站立的忌讳有哪些？1) 弯腰、驼背、东倒西歪.2) 脚在地上乱蹭乱踢.66。就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3) 摆弄手指，衣角，其他小
