《攻心为上的电话招生技巧(学习)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《攻心为上的电话招生技巧(学习)（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、攻心为上的电话招生一样的电话招生,为什么会带来不一样的结果? 如何有效地借用客户心理波动规律来促进招生? 电话招生，你怎样才能完全入侵客户内心世界? 客户内心依据什么准则作出是否接纳你的决定? 电话招生过程中,如何掌控客户心理，促进报名? 如何销售利益和痛苦,诱惑客户做出报名的决定? 其实,招生的本质就是心理学的游戏，本章所谈的诸多的心理学知识，提升的不仅是你的电话招生的能力，更提升的是你对人性的了解！ 第一节:如何解除家长的防卫心理?客户电话拨通了 “谢谢你,等有需要的时候再打电话给你.” “不好意思,现在有点忙,以后再联系吧.” 作为一个电话招生人员,听到这样的话,你有什么感想? 为什么,
2、你连介绍自己的机会都没有? 为什么,客户对你唯恐避之不及? 客户拒绝的背后到底隐藏着什么? 其实,你只要换位思考一下,就会明白,如果你每天都要面对无数次的销售电话,而且对方提供的产品和服务,不一定是你想要的,你有什么反应? 你只会感到烦恼和痛苦,于是,为了避免这样的痛苦再一次的发生在自己身上,你下意识的会将自己包裹起来,当再次接到电话的瞬间,你会本能地选择了说不。 那么,又有那些原因直接触动了客户自我防卫的神经末梢呢? 1、 引发警惕的问候及自我介绍 “您好,您是张小海的家长吗?”听到这样的电话,多半的家长都会想,我的孩子是不是又闯祸了?他的内心马上产生了恐惧,一旦这种恐惧感形成了,以后你做再
3、多的努力都无法弥补.同样的,很多电话招生人员,一上来,就介绍自己是某某培训学校的,现在学校推出了什么产品和服务,这样做的结果,是让客户马上产生了反感情绪,因为大家都不喜欢整天面对推销人员。正确的做法,应该是用一些模糊的语言,以一种很自然的、很轻松的、很亲切的语调,“您好,我是秦老师,您现在方便接电话吗?”客户以为你是他孩子学校的某个老师,他对你不会产生任何负面的联想,他也不会给你任何的托词。 2、不明底细的促销诱饵 很多电话招生人员为了吸引客户的注意,在电话接通后, 就会告诉客户:“我们学校针对新报名的学生,有一项特别的优惠,您的孩子现在报名,可以享受8 折优惠,不知您觉得怎么样?”要钓鱼,就
4、应该先知道鱼到底喜欢吃什么?你对客户的需求一点都不了解,又怎么能促使客户成交呢? 作为一个成熟的电话招生人员,应逐步的开发客户的需求,然后再介绍自己学校的教学和服务。先让客户对你产生兴趣,然后在第二通电话中引导客户, 最后经过多次的沟通,发现客户的痛苦及需求,才提出解决的方案。 3、超越客户承受能力的强势销售 “您的孩子上几年级,学习成绩怎么样?”了解学生的学习情况,这是必要的.但是,只有在合适的时间问对正确的问题, 才会引起共鸣。 面对一个陌生的人,谁愿意正面去回答你呢?你又凭什么去问这样的隐秘的问题呢? 向客户提问,必须是建立在双方彼此信任的基础上.在信任的桥梁还没完全搭建好的情况下就贸然
5、提问,唯一的结果, 就是加速客户的紧张情绪。 第二节: 30秒抓住家长的注意力很多学院派的专家会告诉你,一个好的开场白必须经过: 打招呼、自我介绍、陈述目的这三个阶段。遗憾的是,你这个程序还没走完,客户已经被你吓跑了。其实,成功地吊起客户的胃口,激发他们购买的兴趣,这应该比形式更重要! 这里设计了4 种很实用的开场白,保证可以让你瞬间调动客户的情绪,你可以根据你自己的情况,灵活地调动客户的情绪。一、说清楚你的独特价值 我们已经说过,客户选择你,是因为你的教学和服务,能带给他想要的结果,能给他相应的价值。 所以,你不妨直接告诉他,这个电话能带给他什么,让他明白和你交流意义重大,只需要小小的投入就
6、可以换来巨大的回报。 “张先生,如果有一种方法,可以在三个月内,让你的孩子提高成绩30 分,而且您没有任何的风险,我可以用2分钟的时间简单向您说一下这个方法吗?” 能帮孩子快速提高成绩,你向客户传达了你学校的价值; 同时又没有任何的风险,这极大地调动了客户的兴趣.客户急切想知道到底是什么方法?为什么没有风险? 二、点中家长的痛穴 电话招生人员:“张先生,我是台湾拼音英语的秦老师,今天打电话给您是因为想告诉您一个严重的问题.” (备注:你在介绍自己学校的时候,并没有具体说到学校的名称,因为你的学校,在当地知名度不高,所以你借用了你的合作伙伴的名义,利用公众对于台湾的教学的认可迅速给自己加分) 家
7、长:“什么严重的问题?”(惊讶和不解) 电话招生人员:“是这样的,张先生,上个月,我们对本市586名学生经过测试发现,85%的学生,存在着严重的学习障碍,很遗憾的是您的孩子也是测试对象之一.” (备注:翔实的数据,提供有力的证明,同时指出客户的孩子,也患有严重的问题,中间故意停顿加剧了客户的紧张) 家长:“什么?我的孩子?你快说说看!”(紧张焦虑) 三、让家长大吃一惊 当你提出一个和客户的思维惯性完全不一样的说法,基于人性中对新鲜事物的好奇,客户想要知道你的这种说法依据到底在那里?当你把客户的兴趣调动起来,也就意味着你获得了继续和客户对话的权利。 电话招生人员:“今天打电话给您是有一件关于教育
8、孩子的大事要告诉您.” 家长:“什么大事?” 电话招生人员:“在经过对586名学生连续6个月的跟踪调查,我们终于发现了一个重大的秘密,正是这个秘密,决定了一个孩子成绩的好坏.” (备注:事关孩子学习成绩好坏的秘密,而且是经过大面积长时间调查的结果,权威性和真实性不言而喻,客户完全有理由多花点时间去了解.) 家长:“哦,什么秘密?” 电话招生人员:“我们发现孩子成绩不好,不是因为他学习不认真,而是因为其他的原因” (备注:对于大多数的家长来说,学习认真成绩才能好, 这是所有人普遍的思维,而你却打破了这样的思维惯性,居然有人说:学习认真,成绩不一定好?) 家长:“那是什么原因?” 电话招生人员:“
9、那是因为,很多孩子的右脑根本没被开发,而右脑的记忆是左脑的100万倍!” 家长:“真有这样的事?你能不能说得详细点?” 四、不如先冷他一段时间 你可能也会有这样的体会,很多家长非常的固执,不管你怎么说,他总是回答你:“等有需要再说.”面对这样的情况, 与其对他穷追猛打引起他的反感,不如对他采取冷却处理,“既然您这样忙,不如一周后我再打过来,好吗?”.然后你一定要做好详细的时间记录,一周后,真的准时打过去,因为有约定在先,所以家长也不好意思再次拒绝,更重要的是,他会被你这种坚持的精神所折服。 电话招生人员:“早上好,张先生.” 家长:“你好,你是?” 电话招生人员:“我是台湾拼音英语的秦老师,之
10、前我们约好今天给您打电话的,您还记得吗?” 家长:“那位秦老师,我们什么时候约好的?” (备注:家长一般不会记得自己一周前随便拒绝的电话 招生人员.) 电话招生人员:“张先生,在1月3日上午 9点10分,我给您打过一个电话,但是您当时很忙,我不敢打扰您,然后我们约好,在一周以后,也就是今天1月10日上午9点10分 再联系,我想既然答应过您,所以现在准时给您回电话,您还 有印象吗?” (备注:你注意到没有,这里我用了非常具体的时间,包括几月几号,甚至几点几分,你这样做,让家长首先感觉你的时间观念非常的好,然后你这样的说话方式,又让他觉得很有意思,他现在想拒绝你,也不好意思了.) 我想你应该比我更
11、清楚,电话接通后的 30秒非常非常的重要,甚至可以说,能否有效把握这30秒,将决定你能否持续的和家长进行沟通. 激发家长的兴趣,方法有很多种,除了以上的四种方法, 你也可以先给家长寄一封销售信,或者送一些免费的学习资料,然后进行回访。 因为家长在接你的电话的时候,对你的学校已经有了一定的了解,他也看到你学校的独特价值,以及你的学校能给他的孩子带来的具体的好处. 所以当你再打电话过去的时候,家长对你不是完全陌生的,他对你的排斥心理已经不那么强烈。 第三节:挖掘客户的需求 需求,是报名的前提,当你的潜在生源没有需求的时候, 无论你付出多大的努力,都无法促成报名。你是否曾经有过这样的情况:你滔滔不绝
12、地向你的潜在生源介绍你的学校,介绍你学校的教学和服务是多么的好,但是你得到的回应是,你的潜在生源对你除了摇头还是摇头。 这就涉及到一个买点的问题,简单说就是客户自己觉得你这个产品好,他自己认为有这个需求,这个时候,你认为的好处才是客户也认为的好处。 所以,对于你来说,当你要介绍你的学校的时候,一定要让客户先明白他是有这个需求的,并想办法将客户的想要变成需要,想要和需要,就象我想要一架私人飞机,但是你能说我需要一架飞机吗?只有将客户的想要转化为需要,才能促使报名。 但是,很多时候,客户都没有意识到自己的需求,这个时候,你必须想尽一切办法去引导和教育客户,通过改变客户内心的想法,帮助他挖掘出需求。
13、 接下来,你就要考虑什么是需求? 需求就是痛苦、不满、烦恼、抱怨,就是现状和期望之间的差距,并且这个差距,让客户对现状产生强烈的不满和抱怨,让他的内心饱受痛苦的煎熬,为了消除这样的痛苦,他急切地想要寻找解决问题的方案。而实际上,需求又分成显性需求和隐性需求.显性需求, 就是客户已经发现自己存在那些问题,并努力想要改变; 隐性需求,就是客户还没发现自己将会出现那些烦恼,或者他的痛苦还不够深。 当你电话过去,刚好他的孩子,学习成绩一团糟,他正为孩子的学习而烦恼,他希望有人能为他的孩子提供解决的方案,可是一直没遇到合适的人选,非常走运的是,这个时候,你来了。可惜的是,这样的好机会,不是每个人都能碰上
14、的.你和我一样,我们所遇到的,大多是一些可以让孩子上培训学校,也可以不上培训学校的家长,他的需求是隐性的.能否促使这些客户报名,恰恰是衡量卓越电话招生人员和普通电话招生人员的一个分水岭。 一个卓越的电话招生人员,他总是能将客户的隐性需求转化成显性需求,让客户,从“我想要”到“我一定要”! 所以,亲爱的朋友,你明白了吗,招生的第一步骤,不是销售你的产品,而是销售痛苦,客户痛苦了,你的钱就来了。 就象,有个人感冒发烧了,他可能只会选择到药店,随便 买点药,便宜又省事.但是,你要跟他说,现在是甲流蔓延期,感冒不尽早治疗,可能会危及生命,你说他还会为省钱,而不去医院吗?这就是销售痛苦。那么,怎么做呢?
15、很简单,首先你要了解客户的现状,然后发现他的期望,接着为客户寻找出他的痛苦和问题,最后你还要帮助客户,将他的隐性需求转化成显性需求。 要了解客户的现状和期望,最有效的方式就是提问.或者可以说,提问技巧的高低,决定了电话招生人员的业绩好坏。但是,很奇怪的是,几乎所有的电话招生人员,都在拼命地学怎么和客户说,却很少有人想过如何更有效地提问,为什么呢?因为,他满脑子想的都是怎么让客户尽快报名,却没有想过如何帮客户解决问题。 第四节:有效提问才是硬道理有效的提问,必须明白二个问题：一是问什么,二是怎么问？ 一、 问什么 提问的形式有很多种,但是你只要坚持“6W2H”的提问原则,就可以比较清晰地了解客户
16、的现状和期望。 What（什么）、Why（为什么）、How（怎么样）、When （什么时候）、Who（谁）、Where（在哪里）、Which（哪一个）、How much（多少、多久）。 1、What（什么）:指客户的现状或所期望的目标 “您的孩子现在读什么年级呢?” “孩子的成绩现在是什么程度呢?” “您选择培训学校的标准是什么?” “您心目中的好老师是什么样的?” 2、 Why（为什么）:指造成某种结果的原因或做出某种选择的动机 “您知道孩子的成绩为什么老是提不高呢?” “为什么孩子不喜欢和您沟通呢?” “为什么孩子会厌学呢?” “孩子沉迷网络,是什么原因造成的呢? 3、How（怎么样）:指客户怎么样去实现一个目标 “
