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1、 小组编号经济管理学院管理信息系统实验报告名称;企业信息化研究企业的信息化有三个层面的内容，第一个层面是数据的信息化，第二个层面是流程的信息化，第三个层面是决策的信息化。据不完全统计，我国企业中实现上网的只占所有企业的20-30，全部实现CAD、OA、MIS系统的企业不足10，作为企业电子商务最核心的ERP系统，目前已实现的企业仅占2.9。我国加入WTO，如何提高企业信息化水平，提高国际竞争力，成为各方关注的焦点。一、当前企业管理信息化存在的主要问题1相当数量企业对实施先进信息化管理系统的重要性认识不足，实施此类系统的主动性不强，系统实施仍然处于自发状态，存在一定盲目性。2企业改制和现代企业制
2、度建设进程比较缓慢，企业的落后管理模式与信息化管理系统的先进管理理念相冲突，观念更新、企业业务流程重组和组织重组的任务非常繁重。3企业信息化管理系统的软件市场较为混乱，市场制度建设滞后；软件价格高，对环境要求高，超出相当数量企业的经济承受能力和管理基础环境；软件商的服务与企业的要求有较大差距，在实施过程中，企业需要依赖于软件商提供更全面和完善的服务，但大多数软件商提供的服务仍然停留在“以我为主”的理念，缺乏实施信息化管理系统的专业咨询机构。二、推进企业管理信息化的措施和途径针对上述情况，为实现企业管理信息化的战略目标，应进一步明确推动先进信息化管理系统应用的最终目标是提高企业的竞争力，而政府的
3、推动应侧重于营造有利于系统应用的行业和社会环境，这是设计政策措施的总体思路。政府推动企业管理信息化的措施和途径有以下三个方面：1通过有效的政府行为，进行直接倡导和推动政府举措(1)进一步明确推动企业管理信息化的战略意义，将推动系统应用纳入发展规划，并切实加以落实。(2)政府适当投入，建立并逐步完善支持系统应用的宣传、交流、研究的信息沟通系统。（3)努力培养积聚软件开发的相关人才。4)积极鼓励、推动软件开发商、用户与学术界的联合或合作，研究和开发适合我国国情和具有竞争力的先进的管理系统软件产品。(5)建立并逐步完善支持先进管理系统应用的培训系统。(6)建设系统应用的示范工程。 (7)要有直接的政
4、策激励(直接政策激励通常包括政府补贴、政府采购、税收优惠和贷款安排等)。2通过行政影响软件供应商行为供应商行为(1)建立和维护开放高效的行业环境，限制地方保护等形式的不公平竞争，在开业、融资，人才供给、信息获得、研究咨询等各个环节，通过社会、市场系统的不断完善，营造良好的投资环境。(2)研究和建立行业和行业行为规范。(3)加大扶持力度，鼓励有自主知识产权、“本土化”软件的开发。(4)积极推进管理软件领域的国际合作。 (5)建立高水平的系统应用的咨询机构。3通过政府影响管理系统用户的行为用户行为(1)加快企业改制和现代企业制度建设步伐。(2)积极推进企业管理现代化和提高管理系统建设水平。 (3)
5、充分认识和遵循先进信息化管理系统应用的规律。“一把手”要有高度的责任感和使命感，要积极试点推进企业首席信息执行官制度。 CRM就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满
6、意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来
7、发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。 CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。 应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。 业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。
8、对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。 决策执行。CRM行业化解决方案1、以学员全生命周期管理为核心，围绕招生管理、教务管理等管理流程，对培训机构的业务进行全方位管理； 2、建立完善的培训管理体系，帮助工作人员提高业务效率，降低企业运营成本； 3、既支持初创型单校模式，也能充分满足多地区集团化
9、业务管理，达到共性和个性的统一，是一个可根据未来发展随需应变的管理平台。CRM需求调研原则一、 以现有流程为基础进行需求调研 在进行需求调研时，第一个工作就是让企业整理现有的跟CRM有关的流程。通常情况下，有条件上CRM项目的企业，在管理上往往有了一定的水准。在企业内部，一般都已经有一套比较完善的企业管理制度。 二、 需求要适当超前，但不能过走极端 在需求调研时，除了要关注企业现有的实际操作之外，笔者认为还应该适度的超前。如果上了CRM系统之后，企业所做的客户关系管理还只是停留在原有的范围，那么即使CRM项目上线了，也不能够给企业带来多大的价值。三、 需求要有书面的报告 在需求调研的时候，笔者
10、向来强调书面报告的重要性。其实我们在日常工作中，都会有这方面的经验。当我们提建议时，口头的内容很可能是大脑的第一反应，而没有经过深思熟虑。相反，在会后将口头的内容进行书面化的过程中，会对这个第一反应再次进行消化分析。在这个消化分析阶段，考虑的内容会更加全面一些。有时候第一反应的内容经过消化分析之后会觉得不合理。有时候可能会认为需要进行进一步的调整与优化。总之口头的内容经过书面话之后，在质量上会有很明显的改善。 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM
11、）的市场教育和普及工作。 在CRM中客户是企业的一项重要资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 客户关怀是CRM的中心在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进
12、行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企
13、业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 对于企业利用计算机不当造成的浪费、亏损，究其原因，主要有:1目标含糊。2通讯误解。3步骤混乱。 实践证明:为了是管理信息系统能满足实际要求，首先要认真研究用户“所解决的问题是什么?”这就是系统分析阶段。当用户需要做什么的问题尚未解决，就去讨论系统怎么做，简直是无的放矢!结构化分析（SA），是一种面向数据流的分析方法，采用结构化分析解决问题主要通过“分解”和“抽象”两种方式。“结构化”的含义是指用一组标准的准则和工具从事某项工作。“结构化”一词最早出自结构化程序设计。结构化程序设计的思想启发了人们对系统的开发产生了新的想法。既然一个程序可以用一组标准的方法
14、加以构造，为什么不可以用一组标准的准则和工具进行系统设计呢?因此，结构化程序设计中的模块化思想被引人了系统设计。而要进行结构化系统设计，必须进行结构化系统分析。 目前，结构化分析(SA: Structured Analysis)方法成为企业有关数据处理及应用软件开发的专业方法。 (一)结构化系统分析的主要原则。1用户参与系统开发。2编写资料应考虑用户的专业水平、阅读、使用的目的。3使用适当的图表工具，减少与用户交流意见时发生的问题。4在系统具体设计前，先建立系统的逻辑模型。 5采用“自顶向下”方法进行分析、设计，把系统主要功能逐级分解成具体的、比较单纯的功能。6采用“自顶向下”方法进行系统测试
15、。7在系统验收之前，就让用户看到系统的某些主要输出。使用户及时看到结果，提出意见。8对整个系统生存过程中的费用和收益评价。而不是只对开发、运行的费用评价。(二)结构化系统分析的方针。自顶向下，划分模块，逐步求精(三)结构化系统分析的特点。1用画图的方法。2自顶向下的分解。3强调的是逻辑而不是物理。4没有重复性。 (四)结构化系统分析的步骤。 首先，把当前系统的具体模型抽象成当前系统的逻辑模型;然后对当前系统的逻辑模型进行修正、改进，产生目标系统的逻辑模型，最后以系统说明书结束系统分析阶段的工作。其中:具体模型是表达系统某一种具体的实现方式。逻辑模型是用于表达系统的本质。系统分析的初步阶段必须进行足够深入的需求分析，目的是确立企业信息系统的基本框架、发展计划，明确近期目标。一 明确做好系统需求分析。系统需求分析是系统设计的基础。它采用一系列行之有效的技术、方法和工具来分析用户需求，通过特定的形式系统地描述拟开发的信息系统的功能、性能，以及行为特征和相关约束，定义所有内外部特征，最后形成既能指导系统设计、又能同用户沟通的系统需求规格说明。它覆盖了系统设计之前的各项活动。二需求分析的过程。需求分析工作是整个系统设计中最关键的一环。有些系统在投入运行后，发现与实
