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1、2011年运维工作座谈会主报告保持质量优势 提升服务水平为集团公司全业务规模发展保驾护航集团公司网络运行维护事业部（2011年10月13日）各位领导、同志们：这次全国运维工作座谈会议的主要内容是：紧密围绕企业深化转型的发展战略，贯彻落实集团公司年中总经理座谈会议精神，聚焦当前网络运行维护工作中的安全、服务、质量和效率等内容，研究部署未来几个月的几项重点工作，确保全面完成今年网运战线既定的各项目标任务，全力支撑公司的全业务规模发展。力步明确新形势下网络运行维护工作的和部署下一阶段运维重点任务。下面我代表集团公司网运部就做好未来几个月的重点工作讲五个方面的内容：一、稳步提高移动网络质量，应对移动互
2、联网时代新挑战集团公司年中总经理座谈会的一个核心思想是推动CDMA移动互联网业务的规模发展。为配合、支持集团的这一阶段性战略目标的实现，网络的支持准备工作必须到位。当前各省市公司网运部门要在移动网络质量基本面稳定的基础上，深入抓好网络维护和优化工作，着力打造一流的精品网络，巩固行业质量领先地位，全力支撑移动业务的规模拓展。1、基础管理精耕细作，质量指标稳中有升。严格落实各种无线维护管理规范、制度和流程，积极推广经过实践检验、行之有效的维护案例、操作手段和方法； 适时组织对天线、室分系统与直放站的深度抽测，进一步排查隐性故障，掌握不同厂家的现网设备性能质量与老化状况，督促设备供应商改进设备质量；
3、进一步深化基站维护管理，提高基站及配套设施的自维或代维技术能力，在加强技术培训的同时，要配齐相关的仪器仪表，为巡检维护人员配备测试手机，提高他们的工作效率和能力；积极推进落实与联通、移动在共维基站方面的合作，组织签订共享基站维护管理办法，确保基站共维取得更好的效果；充分利用网管系统、网优平台、DT/CQT测试等多种工具和手段，及时掌握各项网络指标情况及其走势，尤其要重点关注新业务上线和网络软件升级后的指标变化，努力使全年CDMA网络全网掉话率控制在0.5%以下、EVDO连接成功率优于93%、基站断站率小于1%。2、深入开展移动网络优化，全面提升业务质量。无线网优工作要积极适应移动互联网时代的新
4、特点和新要求，有针对性地做好重点区域、重点业务的优化工作，逐步从先前的单纯面向网络优化向更深层次的面向网络和业务的优化方式转变，更加关注优化细节，加大业务支撑力度，促进网络和业务质量的稳步提升。持续抓好高铁沿线的优化。目前C网的高铁沿线覆盖率以及话音和数据业务质量优于其他运营商，具备一定的领先优势，但评估测试中也发现还存在一些问题，如局部地区的弱覆盖、切换带设置不合理、导频污染、BSC间话务迁移等。下一步要集中优化力量，针对国内高铁线路存在的主要问题，围绕射频优化、切换性能优化、省际边界优化、基站增补建设等几个方面开展工作，力争使C网在高铁服务上的领先优势更加突出。重点区域疏忙，室分系统补盲。
5、随着移动互联网用户的快速增加以及新业务、新内容等各种增值服务的广泛应用，移动互联网流量的倍增现象日益显现，超忙基站和载扇的数量也明显增加。重点和热点区域的流量更是大幅提升，同时也使这些区域的用户感知品质下降。目前，在北京、上海等地热点区域用户忙时平均速率只有30K左右，已影响到天翼的品牌和市场的发展。所以，我们要在关心话务量的同时，更加关注移动互联网数据流量的变化，做好重点区域的疏忙工作。一方面要进行无线优化，做好对忙区基站覆盖范围、邻区关系、话务分担等策略的合理调整，最大限度地利用周边载扇来分流、均衡网络，提高业务和控制信道的利用率。同时更重要的是要通过资源调整来增加载频提高实际容量进行疏忙
6、；另一方面是要加强对室内无线信号的分析和优化，找出盲区和盲点，在室外信号无法覆盖的室内通过建设室内分布系统进行补盲覆盖，从而有效提升室内语音和数据业务质量。及时调整控制信道，保持网络畅通。今年以来，智能终端在移动互联网上使用占比不断上升，在智能终端上像QQ类小流量常在线业务的应用也逐渐增多，使得终端与无线网络的信令交互更加频繁，控制信道的负荷显著增加，尤其是在智能终端普及率高的区域，已经出现了控制信道严重拥塞的问题，引起寻呼成功率直线下降、网络时延明显增加。而这种趋势随着智能终端的普及会变得越来越严重。北京、上海、江苏、广东等省公司由于使用智能终端的用户较多，因此受到这一冲击的影响更大。他们在
7、寻呼策略控制、多载波驻留策略调整及扩容载波增加控制信道等方面做了很多有益的尝试，也在实践中取得了一些可行的经验。希望各省要高度关注此类业务的应用，及时深入研究分析其属性、特征对网络的影响，做好控制信道的负荷调整工作。3、加强分组域网络维护，巩固3G质量领先优势。C网分组域是移动互联网的主要载体，为保证网络质量，支撑新业务开展，各省要按照集团规范要求，加快C 网分组域配置优化调整工作，尽快完成分组域设备的集中管理和监控，实现分组域运行情况的整体呈现。加强分组域网络流量和用户行为分析，提高业务识别和业务管控能力，积极探索推进DPI业务分析和QOS策略部署的研究，加快实现分组域业务的精细化运营。配合
8、网发部门的深度覆盖，进一步推进WIFI对EVDO的分流，有条件的省可以建设 C+W综合分析系统，打通C网网管与 WIFI网管的接口，尽快实现对用户数、流量等运营指标的系统综合分析；加强对WIFI网络的维护，组织开展对无线宽带、黑莓等业务漫游的测试分析，完善省际、国际漫游故障处理流程，强化漫游故障省内预处理环节，压缩故障处理时长，整体提升天翼宽带业务的国内和国际漫游质量。4、加快实施移动长途业务扁平化。集团将于10月份完成DC1软交换扩容工程，具备承担C网100%省际话务SIP信令处理能力，各省要配合完成华为域、中兴域共28省省内MSCe通过TMSCe与DC1软交换之间SIP互通业务测试工作，验
9、证跨省扁平化下各类业务稳定性；省内移动核心网设备要在年底前完成省际话务100扁平化分流工作。开展短信鉴权升版工作，年底前完成华为域和阿朗域核心网版本升级工作，打开短信鉴权开关并完成测试工作，彻底解决短信盗发问题。5、积极开展已上线移动产品稳定性整治，改善客户感知。为解决新产品上线后出现的各种稳定性问题，根据公司领导“提高认识、落实责任、解决问题、保证质量”的指示，集团公司制定并下发了中国电信已上市产品问题沟通和处理机制，明确已上线产品问题的归口管理部门为网运部，并于2010年11月和2011年4月先后启动了两期的专项整治工作，共收集各省上报的问题353个，其中已经解决300个，问题解决率85%
10、，剩余问题主要与工程相关，已按照分工转由其他部门持续处理。各省要按照集团公司总体要求，尽快完善省内已上线产品的问题沟通和联动机处理机制，并接应集团定期组织的专项整治工作，切实提高集团和省级产品的质量。针对上线后的产品端到端运行质量分析工作，特别是省内的WAP、MMS、手机报、彩铃等产品，各省公司要建立以月为单位的产品质量分析长效机制，并根据集团下发的定量分析模型，完善相应的数据采集、数据分析的支撑手段，逐步从定性的质量分析过渡到定量的质量分析。二、持续提升全客户服务水平，满足全业务规模发展新要求当前全业务竞争形势日趋激烈复杂，市场和客户对服务水平提出了更高的要求，网运部门欲成为公司全业务规模拓
11、展的坚强后盾，必须更加注重服务品牌的树立和服务能力的提升，形成快速灵活的市场响应机制和规范高效的新产品接应能力，在集中资源全力支撑好前端部门进行业务拓展的同时，以“为民服务、创先争优”专项工作推进为契机，系统梳理面向客户维护服务的所有触点、窗口和界面，持续规范和优化服务规范和流程，为客户提供更加灵活、快捷、方便的服务；急前端之所急，想客户之所想，让前端和客户两方都满意。下一阶段全业务服务支撑要重点抓好两个方面的工作：1、对内加强主动沟通协作，着力提升对前端部门的支撑能力继续深化嵌入式支撑模式。以具体项目为抓手，从支撑项目落地和长期规范运营的角度，重点加强对政企营销工作的售前支撑。强化客户工程师
12、与客户经理的协作，细分支撑环节，规范支撑内容，避免在项目前期因承诺不当或维护考虑不周导致售中实施及售后服务隐患。客户工程师要重点对解决方案、合同签订及实施方案环节进行支撑，在了解和分析客户真实需求基础上，重点确认技术方案和指标，审核服务内容和标准，确定运营服务模式及售后维护的具体实施方案。各省要根据当地政企业务发展规模，将客户工程师配置到位，力争实现对政企项目售前支撑的100%覆盖。完善跨域协作机制。随着融合业务的逐步增加、八大基地的逐步成熟，跨本地网、跨省网的业务和客户越来越多，各省要重视和加强对跨域型业务、集约化运营产品的支撑，发挥网运体系的整体协同效应，进一步完善、落实支撑流程，加强协作
13、配合。对于跨域型业务，发起省要加强项目过程管理，确保资源核查信息反馈的及时、准确，及时解决项目实施和后期维护中出现的问题，对于其他省的故障申告做到快速响应；跨域业务涉及到的其他省要配合业务发起地做好落地实施，建立本地承接团队，及时解决实施中出现的问题。对于基地统一运营的产品，要比照跨域型业务，不断优化支撑流程，实现资源开通的统一调配和故障处理的闭环管控，加强集中运营和本地服务之间的协作，缩短客户服务问题的处理时间。规范行业应用的运营维护。各省公司要针对规模化和非规模化的行业应用产品实行差异化支撑。对于非规模化产品，要以具体项目支撑为重点，全面介入和参与新产品的“头三单”；对于规模化产品，要以规
14、范化运营为目标，落实各维护段落的维护职责，以“流程最短、效率最高”的原则优化流程；加快推进互联网在线服务手段建设，尽快建立对新设备、客户平台、终端等的网管系统，及时制定相关预案，确保出现故障时能够快速恢复客户业务的使用；加强合作方维护服务管理，参与合作方的准入、退出及合作模式确定等工作，做好对合作方日常运营维护工作质量的评估，并将结果作为对合作方结算分成的依据之一；加强行业应用维护成本管理，以业务合作或业务结算外包等分成模式落实相关维护段落的维护职责。各省公司要根据2010年底集团财务部下发的财务指引要求提出2012年客户维护成本预算需求，同时记录成本使用情况，评估成本使用效率，理顺成本使用的
15、预算、审批、支出等流程。落实全业务服务标准。各省公司要按照2011版全业务服务标准要求，推进宽带、移动业务服务能力达标，进一步规范业务受理、故障派单流程，加强对营业受理、末梢装维的远程支撑，确保装移机履约率、修障及时率、障碍重复申告率、宽带端口速率达标率等指标达标。加强客户越级投诉处理、分析和热点问题改进，进一步完善障碍申告和服务投诉分析、定位、解决问题的闭环工作制度，协调相关部门共同解决好导致固网宽带投诉的线缆、设备、装维、资源等问题，重点关注引起投诉异动的各种现象，如网络攻击、新业务不稳等。 及时完善预处理知识库，进一步提升对10000号的支撑力度。10000号是我公司对外服务的窗口，各级网运部门要及时更新和完善热点业务的预处理知识库，定期对各类网络设备、终端设备以及用户软硬件设备的障碍进行分类整理，补充进故障申告预处理手册，形成通俗易懂的障碍案例库提供给10000号，为10000号服务提供更加便利的支撑；组织对10000号客服人员开展预处理技术培训，具备条件的省还可通过专家前置的方式来参与10000号预处理工作。加强前后端信息沟通与协作，对于网络割接、改造升级、重大故障等有可能影响网络质
