餐饮服务与管理教学课件作者何奇彦项目九餐饮服务管理

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1、项目九 餐饮服务管理,子项目一 餐饮服务质量的含义及特点 子项目二 餐饮服务质量管理方法 子项目三 餐厅投诉事故处理,返回,子项目一 餐饮服务质量的含义及特点,一、 餐饮服务质量的含义 餐饮服务是指餐饮企业为顾客提供食品、 酒水饮料和一系列劳务服务行为的总和。 即向顾客提供有形的食物产品 (食品、 酒水) 和无形的服务 (劳务行为) 的有机结合。 餐饮服务质量是指餐饮企业以其拥有的设备设施为依托, 为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。 适合是指餐饮企业为客人提供的服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱; 满足是指该使用价值能为客人带来身心的愉悦和享受。,下一页,返

2、回,子项目一 餐饮服务质量的含义及特点,二、 餐饮服务质量的内容 餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合, 餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一。 有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托, 无形产品质量是有形产品质量的完善和体现, 两者相辅相成, 构成完整的餐饮服务质量的内容。 客人在一家五星级酒店的中餐厅用餐时, 感到非常不满, 原因也许是服务员的专业服务技能不过关、 服务态度不好, 也可能是菜肴不合胃口, 甚至是餐厅的气味或者温度不合适等, 可到底是谁的责任呢?对于客人来说, 他不会细细追究是餐厅哪个环节出了问题, 他会将这种不满归结为整体服务质量水平的底下。 因此, 我们

3、必须重视服务质量各内容之间的关联性。,上一页,下一页,返回,子项目一 餐饮服务质量的含义及特点,(一) 有形产品质量 有形产品质量是指满足宾客物质方面的需求, 主要包括餐饮设施设备质量、 餐饮实物产品质量以及餐饮服务环境质量。 1. 餐饮设施设备质量 餐饮设备设施包括客用设备设施和供应用设备设施。 其中客用设施设备指直接供客人使用的设备设施, 如餐厅、 酒吧的各种设备设施等, 其质量的高低主要取决于其为客人带来的舒适度。 如家具应该构造标准、 顺滑平稳, 相反, 如客人在较小的方桌上就餐, 对坐时会因餐桌太窄而互相碰脚, 双脚要勉强安排在方桌的四角, 就很不方便, 直接影响了进餐的情绪。 供应

4、用设备设施是指餐厅服务人员使用的生产性设备设施, 如厨房设备设施等。 厨房设备设施在很大程度上决定了餐饮产品质量的优劣。,上一页,下一页,返回,子项目一 餐饮服务质量的含义及特点,2. 餐饮实物产品质量 餐饮实物产品质量包括菜点酒水质量、 客用品质量和服务用品质量。 菜点酒水是引导宾客走进餐厅的最初始的缘由, 因此, 其对菜点酒水的质量也是最为基本的要求。 但是宾客的口味需求各异, 且其通常以适口为准对菜点酒水进行质量评判, 这就加大了满足宾客需求的难度。 为此, 餐饮管理者应调研并了解市场需求, 以及宾客的消费偏好的变化, 供应符合目标市场的需求的菜点酒水; 制定严格的食品原料采购标准, 从

5、原料上把好关; 制作时照顾不同宾客的口味要求; 原料采购供应、 厨房制作生产、 餐厅服务等各环节衔接恰当, 密切配合, 一旦出现问题, 及时解决, 最大程度上提高菜点酒水的质量, 满足消费者需求。,上一页,下一页,返回,子项目一 餐饮服务质量的含义及特点,3. 餐饮服务环境质量 餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢, 布局的合理、 装饰风格, 环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容等。 客人走进餐厅, 会对环境有感官上的认识, 餐厅的整体环境布局、 建筑装潢、 餐厅容量、 风格、 环境等都能够形成客人对餐厅的认识, 从而决定客人的满意程度。 如果能够做到空间布局安排合理、 风格独特、 环境幽雅

6、整洁, 餐厅容量与接待量大小相符, 就能使宾客生理上和心理上都得到满足。 (二) 无形产品质量 无形产品质量是指满足宾客精神方面的需求, 是餐厅提供的服务的使用价值, 判断无形产品质量的好坏是宾客体验之后满意程度的感受。 无形产品质量主要包括仪容仪表、 礼节礼貌、 服务态度、 服务技能与服务效率、 安全卫生等五大方面。,上一页,下一页,返回,子项目一 餐饮服务质量的含义及特点,1. 仪容仪表 仪容, 通常是指人的外观、 外貌。 在人际交往中, 每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注, 并将影响到对方对自己的整体评价。 仪表就是人的外表, 包括容貌、 姿态、 个人卫生和服饰, 是人的精神面貌的外

7、在表现, 良好的仪表能够在视觉上体现酒店的气氛、 档次、规格。 在餐饮服务中服务员的仪容仪表要求整洁、 简约、 朴素, 在宾客面前展现出庄重大方、优雅自然的整体形象。 2. 礼节礼貌 在整个服务过程中, 礼节礼貌是非常重要的。 礼貌是人与人在接触交往中, 相互表示敬重和友好的行为规范, 是文明行为的最起码要求。 礼节是人们在日常生活和交际场合中相互问候、 致意、 祝愿、 慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体体现。,上一页,下一页,返回,子项目一 餐饮服务质量的含义及特点,3. 服务态度 服务态度是服务质量的基础, 优质的服务是从良好的服务态度开始的。 良好的服务态度, 会

8、使客人产生真诚感、 亲切感、 热情感。 餐饮服务员应该做到认真负责、 积极主动、 热情耐心、 细致周到、 文明礼貌等服务态度。 避免不热情、 不耐烦、 不主动、 不负责、 不尊重的态度。 餐饮服务员为宾客服务的过程中, 在迎宾环节, 服务员需要给予顾客热情的指引, 对顾客的问询给予耐心的回答; 在餐中服务时, 服务员专业的服务技能、 与顾客真诚的交流、 热情的接待等都能体现出良好的服务态度。,上一页,下一页,返回,子项目一 餐饮服务质量的含义及特点,4. 服务技能及服务效率 娴熟服务技能技巧是每一名服务员提供优质服务最基本的保障。 如果餐饮基本功不过硬, 再甜美的微笑、 再热情的接待也不会赢得

9、顾客的满意。 客人来到餐厅吃饭希望得到快速高效的服务。 客人在高峰期就餐时, 餐饮服务的速度难以保证。 餐厅生产、 服务人员的不足, 将会导致大量顾客的等待时间, 容易增强顾客的不满情绪, 极易引发矛盾。 有消费心理调研表明, 让宾客较长时间的等候是宾客最无法忍受的事情, 甚至会令服务员之前的服务全部归零。 因此, 在为客服务中一定要讲究效率, 缩短客人等候时间是客我两全的事情, 宾客能高兴而来, 满意而归, 餐厅除了能够赢得客人的满意度, 提高回头率以外, 还能够提高餐座利用率, 增加营业收入。,上一页,下一页,返回,子项目一 餐饮服务质量的含义及特点,5. 安全卫生 宾客在餐厅用餐, 首要

10、考虑的就是餐饮部门的安全卫生。 对于宾客来说, 食材的安全与否, 加工的清洁与否都会关系到宾客的用餐情绪甚至是健康问题。 此外, 要求餐饮部门, 从生产到消费的整个卫生标准必须认真对待, 达到规定要求, 具体做到两个方面: (1) 制定严格的安全卫生标准 在厨房生产方面, 保证从食材、 制作工艺、 生产设备、 布局等各方面都要符合法定要求的卫生标准; 就餐环境、 服务用具的卫生高标准、 严要求; 各工作岗位有安全卫生的相应要求; 员工个人的卫生标准要求。 (2) 制订明确的执行计划及检查保证制度 餐饮部门制订明确的卫生计划, 从短期的周计划、 月计划到长期的季计划甚至年计划等, 部门领导要监督

11、执行; 在检查方面做到经常检查和突击检查相结合的原则, 实现安全卫生的标准化、 经常化。,上一页,下一页,返回,子项目一 餐饮服务质量的含义及特点,三、 餐饮服务质量的特点 (一) 综合性 餐饮服务质量的构成是一系列要素的组合, 优质的服务质量有赖于餐饮领导人员的计划安排、 具体的业务控制、 物资设备、 标准规范及执行力度、 服务员的综合素质及与其他部门的协同配合和保证。 (二) 关联性 从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节, 而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣, 任何一个要素出现问题, 都会不同程度上影响服务质量。这众多的工序与人员只有通力合作、 协调配合,

12、发挥集体的才智与力量, 才能够保证实现优质服务。,上一页,下一页,返回,子项目一 餐饮服务质量的含义及特点,(三) 短暂性 从宾客进入餐厅, 到客人结账离开, 短短的 1 2 个小时内, 餐饮部经历了宾客所需菜品的生产、 销售、 消费, 相比其他非服务性质的企业来说, 生产与消费几乎同步进行。 短暂的时间内满足宾客需求, 提高宾客的满意程度, 对餐饮工作人员来说是一个不小的挑战。 (四) 一致性 这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。 质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的, 因此服务标准和服务质量是一致的, 即产品质量、 规格标准、 产品价格与服务态度均保持一致。,上一页,返回,

13、子项目二 餐饮服务质量管理方法,一、 餐饮服务质量分析及管理方法 餐饮部门可以通过服务质量分析方法找出餐厅存在的主要服务质量问题并找出引起问题的原因, 从而采取有效措施加以解决。 服务质量分析的要素即为服务质量的内容, 如设施设备、 礼貌礼节、 服务态度、 安全卫生、 工作效率等。 常用的几种分析及管理方法有排列图分析法、 因果分析法以及 PDCA 管理循环法。 (一) 排列图分析法 排列图分析法又称为主次因素分析法, 或者 ABC 分析法, 由意大利经济学家帕累托首创。 这种方法通过图表形式将影响餐饮服务质量的因素一一排列出来, 表示出各项问题的累积百分比, 找出存在的主要问题。,下一页,返

14、回,子项目二 餐饮服务质量管理方法,排列图分析法是以 “关键的是少数, 次要的是多数” 为基本思想, 通过对影响餐饮服务质量的诸多方面的分析, 以质量问题的个数和质量问题发生的频率为坐标轴, 进行定量分析。 具体方法是先计算出每个问题在总体问题中所占的比重, 接着按一定的标准把问题分为A、 B、 C 三类, 从而能够找出对餐饮服务质量影响较大的一至两个关键性的问题。 (二) 因果分析法 因果分析法又称为鱼刺图、 树枝图、 因果图, 是利用因果分析图对产生服务质量问题的原因进行分析的方法, 该分析法是由世界著名质量管理专家日本东京大学石川磐教授提出的。,上一页,下一页,返回,子项目二 餐饮服务质

15、量管理方法,用排列图分析法找出了餐饮服务质量的主要问题所在, 可是这些问题产生的原因是什么呢? 因果分析法就是分析餐饮服务质量问题产生原因的最简单而有效的方法。 在实际工作中, 影响服务质量问题产生的因素是多方面且错综复杂的。 因果分析法是对影响质量的各种问题因素之间的关系进行梳理分析, 并将结果用鱼刺图予以显示。 鱼刺图是一条主干线以及一系列带箭头的表示质量问题的分支线组成, 如图 9 -2 所示。 (三) PDCA 管理循环 PDCA 管理循环是由美国质量管理专家戴明首先提出的。 PDCA 是 Plan (计划)、 Do(执行)、 Check (检查) 和 Action (处理) 的首字母

16、缩写。 PDCA 管理循环按照计划、 执行、检查和处理的步骤进行质量管理, 并循环往复地进行下去, 在饭店服务质量管理中广为应用, 如图 9 -3 所示。,上一页,下一页,返回,子项目二 餐饮服务质量管理方法,1. 制订计划阶段 制订计划就是制定服务质量目标、 计划、 项目以及措施, 具体可分为 4 个步骤: 分析现状, 找出问题。 通过排列图分析法, 找出目前餐饮服务质量存在的主要问题。 分析问题, 找出原因。 抓住关键问题, 利用因果分析法找出问题的原因。 找出主要原因。 在众多原因中排除影响微弱的因素, 找出主要因素。 制定措施, 提出计划。 针对关键服务质量问题出现的主要原因, 制定管理措施和计划, 具体落实到时间、 地点、 执行者、 部门、 方法等, 具有可操作性。,上一页,下一页,返回,子项目二 餐饮服务质量管理方法,2. 执行计划阶段 根据制订的计划, 餐饮部门管理者组织相关人员分工执行, 确保责任到人。 3. 检查计划阶段 餐饮部门管理者负责检查计划的实施效果, 对比检查是否达到预期的效果和目标。 总结经验教训。 4. 处理阶段 总结经验, 巩固成绩并处理问题。 取得