《餐饮服务与管理教学课件作者韩鹏第一章》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务与管理教学课件作者韩鹏第一章（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第1章 餐饮概述,第一节餐饮的地位 第二节餐饮部产品的产销特点 第三节餐饮部的组织结构与管理,下一页,第一节餐饮的地位,20世纪初以来，随着社会生产力的迅速发展，国际、国内各种交往的日益频繁，饭店业因城市的发展而得以迅猛发展。另外，伴随着世界经济的迅速增长，人们的生活水平得到了极大的提高，社会生活节奏加快，妇女就业增多，越来越多的人去饭店、餐馆用餐，给餐饮业的繁荣与发展提供了优良的条件。餐饮业内部本身的竞争也日趋激烈，饭店经营管理者竞相利用本身的餐饮服务、餐饮特色来吸引就餐者。所有这些因素都促进了餐饮业的发展，使餐饮部在饭店中的地位得以显著提高。,下一页,返回,第一节餐饮的地位,一、餐饮满足人
2、们的基本生活需要 西方著名心理学家马斯洛将饮食列为人类五个需求层次中最基本的需求。古人云:“食、色，性也。”民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。饭店作为旅游者离家以后的“家”，离开了餐饮服务就不能是一个健全的“家”。对相当部分的住店客人而言，饭店的餐饮场所是他们主要的膳食消费地点。 另外，现代饭店的餐饮部不仅拥有众多的餐厅、宴会厅，还有酒吧、音乐茶座、KTV包房等餐饮设施，这些都为饭店所在地的各行各业、各种阶层、各种消费层次的人们提供了优美的餐饮消费环境。因此，拥有一个完善的、与饭店经营定位和客人消费要求相适应的餐饮部，是搞好饭店经营的基本要求。,上一页,下一页,返回,第一节餐饮的地位,二、
3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收人在饭店总收人中所占的比重因地、因饭店状况而异，它受到饭店本身的经营思想、经营传统、饭店的位置、内部的设计、档次等主、客观条件的影响。 就目前国内而言，餐饮部的营业收人约占饭店营业收人的二分之一左右;在南方沿海发达地区的饭店，餐饮收人已大大超过饭店的客房收人，占整个饭店营业收人的二分之一以上，其势头仍有继续发展的趋势，这同西方发达国家的饭店餐饮收人所占比重及地位比较是相吻合的。,上一页,下一页,返回,第一节餐饮的地位,因为饭店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收人是一个常量;而餐饮部的最高收人则是个变量，虽然
4、餐位数是固定不变的，但餐饮部可通过提高工作效率、提高服务质量、提高菜肴质量等措施，使餐座的周转率和人均消费水平得以提高，最终使餐饮部的营业收人达到最大值。即使从部门赢利来讲，虽然餐饮部的成本开支大，其赢利仍可占到饭店利润总额的10%20 %，对于一家年利润上千万元的饭店来讲，这个比例就相当可观了。,上一页,下一页,返回,第一节餐饮的地位,三、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉 美国饭店业的先驱斯达特勒先生(Mr. Staler)曾经说过:“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”饭店的目标应是向宾客提供最佳服务，而饭店经营的根本宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。提供劣质服务的饭店是失
5、败的饭店，而提供优质服务的饭店才 是成功的饭店。 餐饮服务水平的高低，仅仅是种表象，是宾客能够直接感受和体会到的，而决定服务水平高低的内在因素则是饭店餐饮管理水平的高低。,上一页,下一页,返回,第一节餐饮的地位,管理水平的高低，制约了服务水平的高低，而服务水平的高低是管理水平的最终表现。饭店餐厅的服务人员，与宾客直接接触，其一举一动或只言片语均会在宾客心目中留下深刻的印象。餐饮的有形产品，不仅可以满足宾客最基本的生理需求，还可以以其色、香、味、形、器等使宾客得到感官上的享受。宾客在典雅舒适的就餐环境中受到热情款待和周到服务的同时，又可在精神上得到享受和满足。 宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品
6、、饮料的种类、质量和分量、服务态度及方式来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。所以，餐饮管理与服务水平的高低，直接关系到饭店的声誉和形象。,上一页,下一页,返回,第一节餐饮的地位,四、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分 在日趋激烈的饭店市场竞争中，餐饮部占有极其重要的地位，并一直充当着饭店营销的先锋。与饭店的其他营业部门相比，餐饮部在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。就现代饭店而言，如果是同星级的，其客房设施标准相对比较接近，而餐饮和其他服务设施则常被客人作为挑选饭店的重要因素。超群的餐饮经营，必然会对饭店客房及其他综合服务设施的销售产生良好的影响，还可为本地消费者提供良好
7、的就餐场所。,上一页,下一页,返回,第一节餐饮的地位,除此之外，饭店餐饮部还可根据自身的优势和环境的状况，举办各种食品节、餐饮推广活动、义卖活动等，树立饭店的市场形象，增加饭店的餐饮收人。,上一页,返回,第二节餐饮部产品的产销特点,餐饮部是以购进烹饪原材料，经过加工烹制成各种主、副食品，同时提供消费场所和设备，直接为消费者服务的部门。因此，它兼有加工生产、消费服务和商品销售三种职能。,下一页,返回,第二节餐饮部产品的产销特点,一、餐饮生产的特点 餐饮的产品可分为有形的实物产品(如各种美味佳肴和酒水)和无形的服务产品(如优雅的进餐环境和热情周到的接待服务等)。因此，它不同于一般的产品生产，而是独
8、具特色。 1.生产时间短 餐饮生产在时间上有其特殊性，它必须在客人进餐厅点菜后才开始进行，而从客人点菜到烹饪、服务、消费、结账等一系列活动所花费的时间却很短促，这给餐饮产品的生产带来一定困难。为此，对某些制作费时的菜点应做好充分准备，如初炖、煮、熬等。缩短客人的进餐时间，可增加单位时间内的营业收人。,上一页,下一页,返回,第二节餐饮部产品的产销特点,2.种类多、批量小 餐饮部为客人提供的食品、饮料的品种多达几十种甚至数百种，但客人需要的数量较小，而且大多数产品不能成批生产。这一特点给餐饮产品质量的稳定带来很大困难。因此，要求在生产中严格地按照标准食谱操作，把产品质量的误差减小到最低限度，同时还
9、要保证产品生产成本的一致性。 3.生产量不固定 餐饮部的生产量随机性很强。因为每日进餐的客人多少不一，消费品种各不相同，消费量也各不相等;所以，其生产量一般很难预测，这给餐饮生产的计划性带来很大困难。,上一页,下一页,返回,第二节餐饮部产品的产销特点,要保持相对稳定的客源并不断吸引新的客人，除了提供价廉物美的菜肴和优质的服务外，还要进行积极的产品促销，如扩大销售渠道、实行优惠供应、延长销售的高峰时间等，从而增加销售额。 4.原材料不易保存 生产餐饮产品的原材料，除各种粮食和调味品外，还有鱼、肉、禽、蔬菜等副食品。其中使用最多的是极易腐烂变质的各种鲜货原料。用这些原料生产的产品也同样不容易保存。
10、因而原料的购买一定要以精心设计的菜单来控制，根据菜单分析，研究菜点的销售、成本和利润情况，从而购买相应的原料，以避免浪费而使成本增加。,上一页,下一页,返回,第二节餐饮部产品的产销特点,5.手工制作 在餐饮产品特别是中餐产品的生产过程中，烹调技术、面点制作、造型与刻花、名师的名菜名点等都具有独特的技艺与规程，它们大都借助手工操作来发挥。在目前及相当一段时期内，不可能用机械化生产来替代。这使餐饮产品的生产具有劳动密集型的特点。因此，只有加强技术培训，提高技艺和熟练程度，才能缩短产品生产所需的劳动时间，降低成本，从而增加经营利润。,上一页,下一页,返回,第二节餐饮部产品的产销特点,6.生产过程中的
11、管理较为复杂 餐饮部生产的全过程是从采购、制作到销售服务，业务环节很多，任何一环出现差错都会影响产品质量，都会给餐饮生产过程的管理带来困难。只有进行有效的管理，不断改善生产、经营和服务状况，充分发挥人力、财力、物力的积极作用，才能提高质量，扩大收人，增加利润。,上一页,下一页,返回,第二节餐饮部产品的产销特点,二、餐饮服务的特点 餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。它包括与客人面对面的各式餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、自助餐厅等处的前台服务和客人视线所不能到达的厨房、洗涤、采购、储藏、财务等处的后台服务，两者的工作相辅相成。后台服务是前台服务的物质基础，前台服务是后
12、台服务的继续和完善。只有将美味佳肴与热情、礼貌、周到的服务相结合，才会受到客人的欢迎。概括起来，餐饮服务具有以下特点:,上一页,下一页,返回,第二节餐饮部产品的产销特点,1.无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性。它不同于水果、蔬菜等有形产品，仅从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部要增加销售额，就要不断追求高标准的服务质量，特别是提高厨师的制作水平和餐厅服务员的服务水平，使就餐者愿意购买有形产品和享受无形
13、服务。,上一页,下一页,返回,第二节餐饮部产品的产销特点,2.直接性 一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能到达消费者手中;如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工。在商店里顾客认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同，它的生产、销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务、当面消费。服务的好坏，会立即受到客人的检验。这种面对面的直接服务和消费特点，就对餐饮部的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。,上一页,下一页,返回,第二节餐饮部产品的产销特点,3.一次性 餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说，只有当客人进入了
14、餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求 餐饮部要接待好每一位客人，当客人在精神方面和物质方面的需求得到满足后，他们就会多次光临，并能起到宣传作用。,上一页,下一页,返回,第二节餐饮部产品的产销特点,三、餐饮销售的特点 餐饮产品的销售是与生产、消费同步进行的，这使得餐饮产品的销售与其他产品的销售相比更具特点。 1.销售量受进餐时间的限制 由于客人一日三餐的进餐时间大致相同，使餐厅销售量受到很大限制。所以，餐饮部应提高用餐时间以外的销售，如外卖、客房送餐、延长咖啡
15、厅和酒吧的营业时间等，以此来增大销售量，增加收入。,上一页,下一页,返回,第二节餐饮部产品的产销特点,2.餐厅面积和人均消费量影响销售量 饭店的餐厅面积、餐位数量直接影响到进餐客人的人数。而每一位客人的消费量也有一定的限度。要提高餐厅的销售量就必须提高服务效率和水准，提高座位周转率和客人的人均消费量。 3.硬件投资与日常费用较大 餐饮业的硬件投资较高，如餐厅装修各种餐厨设备、餐酒具等。餐饮部的业务环节多，各种原材料需要量大，所需劳动力成本及水、电、燃料等能源消耗较多，所以，日常费用支出也较大。餐饮部只有尽量减少消耗，降低费用，提高工作效率，才能获取可观的经济效益。,上一页,下一页,返回,第二节
16、餐饮部产品的产销特点,4.商业利润高，资金周转快 由于餐厅装修豪华、环境高雅、服务周到，餐饮产品的市场价格就比较大地偏离其实际价格，因而餐饮产品的毛利率通常在50%以上，商业利润高。此外，餐饮部所销售的产品都是现生产、现销售的，因而购买原料的资金，一般2一3天即能收回，资金周转较快。,上一页,返回,第三节餐饮部的组织结构与管理,餐饮部是饭店为宾客提供食品、酒类和饮料及其服务的部门，它作为饭店系统中的一个子系统，必须与其他部门如销售部、客房部、财务部、公关部、工程部等密切配合才能正常运转。由于饭店的规模和设施不同，餐饮部的组织结构也不尽相同，但每个饭店餐饮部管理的范围和职能是相似的。饭店餐饮部的营业活动主要由采购人员、厨房工作人员、餐厅服务人员三方面人员的共同努力来完成。,下一页,返回,第三节餐饮部的组织结构与管理,一、大型饭店餐饮部的组织结构 规模较大、设施完备的饭店餐饮部的组织结构如图1一1所示。餐饮部的收款等财务事宜由饭店财务部直接负责。食品原料的采购则由饭店采购部承担。,上一页,下一页,返回,第三节餐饮部的组织结构与管理,二、中小型饭店餐饮部的组织结构 规模适度、设施齐全的中
