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1、项目六 客户车辆交付,任务 客户车辆交付的相关知识 任务 客户车辆交付实施,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,一、车辆检查及交付工作流程（见图） 二、运用情感营销技巧， 销售额外服务 情感营销的含义： 情感营销就是将企业与客户的互动看成是企业与消费者产生情感作用的过程， 其核心是建立和发展与消费者的长期关怀及相互信任的关系。情感营销注重长期对客户的关怀与联系， 关注客户感受、满意与忠诚， 并强调企业员工与客户间关系的建立与维持。,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,情感营销的作用是将企业情怀与员工情感直接注入与客户的接触联系中， 让客户感受到企业对客户的关爱， 企业除了提供给客户满意
2、的维修服务外， 更重要的是经营一种友好亲切的客户关系， 强化企业、员工与客户间的联系与关心， 借以提高客户满意度及提升企业形象， 促进员工与客户的情感交流， 增加客户服务与业务招揽的机会， 较容易地处理客户的问题， 提升服务品质与业务利益， 强化区域活动的造势宣传， 创造良好的服务口碑， 提升品牌与企业形象。 三、客户车辆交付实施流程,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,车辆检查、结算和交付是售后服务过程中非常重要的步骤， 也是客户离开 店前服务顾问处理好客户爱车的最后环节， 它将兑现服务顾问在接待客户时对客户关于维修质量、价格和时间的承诺， 并决定客户对其所付费用是否值得的总
3、体评价。这是一个用事实来说话的时刻， 企业应该集中精力来提高这次与客户见面的质量， 争取使客户心满意足地离开。通过接待流程中服务人员所表现出的专业精神， 店将会赢得客户对品牌及经销商的忠诚。各汽车品牌车辆交付时的具体环节不尽相同， 但总体步骤大体一致。 （一） 通知服务顾问准备交车 （） 维修人员将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管， 并通知服务顾问车辆已修完， 如图 所示。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,（） 通知服务顾问停车位置。 （二） 服务顾问内部交车 （） 检查任务委托书， 以确保客户委托的所有维修维护项目在车辆上都已完成， 并由质检员签字， 如图
4、 所示。 （） 实车核对任务委托书， 以确保客户委托的所有维修维护项目在车辆上都已完成。 （） 确认故障已消除， 必要时试车。 （） 确认从车辆上更换下来的旧件， 如图 所示。 （） 确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）， 如图 所示。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,（） 其他检查： 检查车辆外观， 不遗留抹布、螺母、螺栓等工具。 （三） 通知客户， 约定交车 （） 检查完成后， 立即与客户取得联系， 告知车已修好。 （） 与客户约定交车时间。 （） 大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 约请客户前来取车的准备工作： 在约定的时刻接待客户， 清楚、明确地向客户解释
5、已经完成了哪些维修操作以及结算清单上有什么内容。在这个时刻， 通过以下两点可以提高服务顾问的商业意识和售后服务的质量及严肃性。 （） 在车辆维修方面给客户建议。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,（） 准备下一次来访。 对此需要采取的方法： （） 在客户到来时准备好结算清单。 （） 结算清单与维修委托书上的估价相符。 （） 关于结算清单内容的细节， 准备适合客户需求的建议。 （） 向客户建议额外的服务。 （四） 陪同客户验车 （） 服务顾问陪同客户查看车辆的维修维护情况， 依据任务委托书及接车登记表， 实车向客户说明。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,（）
6、 向客户展示更换下来的旧件（旧件一般置于行李舱或副驾驶座位下）， 如图所示。 （） 向客户说明车辆相关维修维护的专业建议及车辆使用注意事项， 如图 所示。 （） 提醒客户下次维护的时间和里程。 （） 向客户说明备胎、随车工具已检查完毕并说明检查结果。 （） 向客户展示车辆内外已清洁干净。 （） 告知客户， 日内销售服务中心将对客户进行服务质量跟踪电话回访， 询问客户方便接听电话的时间。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,（） 当着客户的面取下防护工具， 放于回收装置中， 如图 所示。 （五） 制作结算单 （） 引导客户到服务接待前台进行结算， 如图 所示。 （） 打印出车辆维
7、修结算单及出门证， 做好结算前的准备工作。目的是确保客户在取 车时所有的结算准备工作都已经完成。 采用审核维修委托书上的维修项目和车间技工维修报告的方法， 保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上。此时， 服务顾问应做到：,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,保证报价与最后的结算一致。 准备好所有相关的材料。 确保所有事情都像最初约定的情况一样。 所有的资料都已经准备好并且放在一起。 服务顾问应注意， 如果结算清单没有准备好， 服务顾问不要通知客户准备交车。服务顾问要做好对结算和交付的规划工作。目的是有条理地对结算、交付进行安排， 这样可以使客户对公司提供的整体服务感到满意。方
8、法有以下几种：,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,.对于不在休息室等候的客户， 服务顾问可以借助手写的会客登记表和车间工作表（或信息化计划日程表） 来对结算、交付事宜进行规划、安排， 并通过电话与客户联系。与预约一样， 服务顾问和客户均需按照约定的取车时间来进行结算、交付。只有遵守时间表才能使客户享受高质量的服务。 .在与客户约定取车时间的同时， 还应告诉客户本次维修所需的费用、询问客户选择付款的方式（现金、信用卡或支票等）、告诉客户所需携带的资料（比如维修手册、维修委托书的客户联、代步车租赁合约或取车凭证等）， 这样便于服务顾问做好各种准备， 减少及避免客户在取车时的麻烦和
9、等待， 使结算过程更顺畅。 .服务顾问应根据与客户约定的交付时间， 经常检查交付计划。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,.对于在客户休息室等待的客户， 在确认各项交车准备工作完成之后， 服务顾问应立即通知客户结算， 进行车辆交付。 （六） 向客户说明有关注意事项 （） 根据任务委托书上的建议维修项目向客户说明这些工作是被推荐的， 并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目， 要向客户说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果， 若客户不同意修复， 要请客户注明并签字。 （） 对维护手册上的记录进行说明（如果有）。 （） 对于首保客户， 向其说明首次维护是免费的
10、， 并简要介绍质量担保规定和定期维修维护的重要性。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,（） 将下次维护的时间和里程记录在车辆维修结算单上， 并提醒客户留意。 （） 告知客户服务顾问会在下次维护到期前提醒预约客户来店维护。 （） 与客户确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。 向客户交车说明时， 可以营造与客户留下车辆时相同的氛围， 随时欢迎并关心客户，这样客户可以很方便地识别之前与他联系的人， 客户不需要再重复听他的解释， 服务顾问也可以轻松地识别需要进行交付车辆的客户， 确保客户取车时在场。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,这样做的目
11、的是像预约一样， 遵守与客户约定的交付时间， 避免客户无谓的等待。方法是经常检查交车计划， 安排工作时尽量避开与其他客户约定的交付车辆时间， 以保证客户来取车时能准时迎接。如果由于种种原因， 必须由另一个人来代替服务顾问向客户交付车辆， 那么应该做到： （） 把所有接待客户时需要的材料都转交给这个人（包括结算清单、维修操作清单，还有交付的日期和时间、检修卡、汽车钥匙、测试结果、汽车存放的地点等）。 （） 通知客户维修完成， 并告诉客户接待者的姓名及其职责， 同时先与客户做好交付前的准备， 通知其需要支付的费用。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,（七） 解释费用 （） 依车辆
12、维修结算单， 向客户解释收费情况。 （） 请客户在结算单上签字确认， 如图 所示。 费用往往是客户较为关心及敏感的话题， 做好费用组成的解释工作关心到服务工作的成败， 要做到让客户明明白白， 放心消费。 （） 向客户详细解释企业所完成的工作、发票的内容和收费情况。 （） 向客户解释， 针对客户的需求， 维修车间所做的维修工作。 （） 向客户出示结算清单。 （） 列出哪些维修操作是免费的。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,（八） 服务顾问陪同客户结账 （） 服务顾问陪同客户到收银台结账， 如图 所示。 （） 收银员将结算单、发票等叠好， 注意收费金额朝外。 （） 将找回的零钱
13、及出门证放在叠好的发票等上面， 双手递给客户。 （） 收银员感谢客户的光临， 与客户道别。 在整个车辆检查及交付流程中， 服务顾问应尽可能地全程陪同客户， 包括客户结账环节。 ） 确保发票的结算,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,客户在需要签字的文件上签字（维修单、结算单、维修委托书）， 陪同客户去收款处结算发票， 根据情况， 可以允许客户缓期付款或分期付款。对客户可能遇到的困难表现出理解， 可以与客户营造出一种互相信任的氛围， 这也是提高客户忠诚度的一种很好的方法。 ） 与客户共同检查竣工车辆（见图） 目的是向客户证明本企业所执行的高质量的维修服务工作。检查车辆外观、内部和
14、车内物品， 重点指出车辆维修部位， 向客户出示更换下来的备件， 必要时与客户共同检验竣工车辆。 （） 检查车辆外观、内部和车内物品。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,陪同客户到竣工车辆旁， 对照维修委托书， 像入厂检查一样和客户一道对车辆外观、车辆内部状态和车上的物品进行确认， 这样可以向客户证明其财产在这里得到了良好的保护， 增强了客户对服务顾问的信任， 同时避免了将来可能存在的争议（外观损伤、附件、车上物品遗失等）。 （） 重点指出车辆维修部位。作为客户， 他总是希望了解其车到底哪个部位出了毛病，是如何维修的， 如果有可能的话应尽量向客户展示维修的部位或指出更换的备件，
15、 使客户对 店的维修工作更加信服。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,（） 向客户出示更换下来的备件。除了质量担保的旧件及客户特别声明不保留旧件的情况外， 服务顾问应该向客户出示更换下来的旧件并且征求这些备件的处理意见， 证明维修工作的真实性及必要性。注意： 旧件应进行严格的包装才能放在客户的车里， 防止把客户的车弄脏。对于蓄电池、轮胎等客户不方便处理并对环境有害的旧件， 建议客户由 店来进行处理。 必要时和客户共同验收竣工车辆， 对于行驶系或只有车辆在行驶中才会出现的故障， 修复后， 如果客户要求， 可以和客户一同试车来检验维修的效果， 如果不能陪同客户， 则可以委托质检技
16、术员或技术专家陪同客户一同试车， 向客户充分证明 店高质量的维修工作。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关知识,（九） 服务顾问将资料交还客户 （） 服务顾问将车钥匙、行驶证、维护手册等相关物品交还给客户， 如图 所示。 （） 将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等） 告诉客户。 （） 询问客户是否还需要其他服务。维修资料的完整性会涉及客户的利益， 比如很多店均规定， 若客户不能提供 店做首次维护或常规维护的证明， 则车辆不能享受质量担保政策， 所以一定要在客户离店前将资料收齐并整理后一并交于客户， 并提醒客户保存资料的作用。 可以吸引客户再次光临。,上一页,下一页,返回,任务 客户车辆交付的相关
