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1、第六章汽车产品的售后服务,第一节汽车企业的售后服务 第二节售后服务工作的基本工作流程 第三节中国汽车生产企业售后服务工作概况 第四节中国汽车零配件市场,第一节汽车企业的售后服务,一、汽车产品售后服务的概念 售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联接的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，树立
2、企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;却也可能导致产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动中得到了验证。在经济发达国家汽车非常普及，是每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售后服务的优劣直接关系到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为在激烈市场竞争中制胜的关键。,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,汽车产品售后服务泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术服务工作。它可能在售前进行(如整修车辆等)，也可能在售时进行
3、(如车辆美容和按照客户要求为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等)。但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。 近代营销理论已经普遍认为，售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件。售后服务的范畴很宽、内容是多方面的，但重要的是为用户提供实实在在的好处，能够真正的为用户解决后顾之忧。也就是说，售后服务的功能应当覆盖到能够为用户想到的一切技术服务内容。通过服务，使用户用好汽车产品，把在实际生活中遇到的问题和信息及时反馈到汽车生产企业，使其能及时改进存在的不足，增加产品的市场竞争
4、力，为企业创造最好的效益。 二、汽车产品售后服务的作用,上一页,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,1.确保产品功能的正常发挥 企业为用户提供及时、周到、可靠的服务，以保证汽车产品的正常使用、可靠运行，最大限度地发挥车辆的使用价值。 2.为用户解决后顾之忧 在用户的汽车产品出现故障时，为用户恢复汽车的性能，或接受用户的索赔，或执行汽车召回制度，从而起到安抚用户，为用户解决后顾之忧的作用，进而使用户满意。 3.信息反馈的作用 售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策、提供依据。 4.提高企业市
5、场竞争能力 顾客在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足，不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。,上一页,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,优质的售后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心里。这种好的感受又会影响更多的人，增加产品的口碑，从而提高企业的声誉，赢得更多的用户，增加企业的竞争能力。同时，还可以让用户体验到被重视、被尊重的感觉，给他们以心理上的优越感，因而售后服务也是协调消费者心里平衡的一个重要感觉。如果服务没有做好，消费者损失的不仅是金钱，还包括时间和情感，但最终损失最多的仍将是企业的信誉。 现代国际汽车市
6、场的竞争现状表明，汽车营销的竞争重点已从技术和价格的竞争转向了服务领域的竞争，世界各大汽车企业公认的一条规律是:第一辆汽车是由营销人员卖出去的，而从第二辆起就是由优质的售后服务卖出去的。因此做好汽车售后服务工作的意义极其重大。 5.可以为企业树立良好的形象,上一页,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,售后服务是汽车企业伸向市场的触角，它直接面向消费者，企业统一的形象设计可以通过售后服务渠道准确而有力地展现给用户，从而在用户中树立良好的形象，为企业获得美名。 6.企业增加收入的一个途径 除在一定的保险期限内为用户提供免费服务外，其他的有关服务以及提供大量的零配件和总成件，也可以增加企业的收入
7、。在整个的汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是整车销售而是来自其售后服务。据专家分析，企业出售整车只赚了消费者20%的钱，还有80%的钱滞留在以后的售后服务中。有人正是从这个角度提出了汽车售后服务商业化的思想。 三、汽车产品售后服务的主要工作内容 分析总结汽车企业的成功经验，售后服务工作的开展应该包括以下内容: 1.建立售后服务网,上一页,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,由于汽车产品使用的普遍性、销售的广泛性以及产品技术的复杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后服务的，必须建立一个覆盖面广、服务功能完善的售后服务网络，实行24小时免费呼叫，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现
8、全方位的服务。并且经验也表明，用户提出售后服务要求时，制造商不去直接面对用户，而是由中间代理商协调双方的意见。因此，国外各大汽车公司，都在组织一个十分庞大的服务网，遍布主要汽车市场的城市和乡村，这个网络代表生产厂家完全为用户的全部技术服务工作。 例如，法国的雷诺集团有一级销售网点约2 500个，二级销售网点为1. 5万个;雷诺轿车公司约有8 000个售后服务点，4万名雇员，在国外约有1万个销售及服务网点，5万名雇员。 2.建立客户档案，进行跟踪服务 (1)建立客户档案。建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。客户的档案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以收集整理、鉴定、保管和对变
9、动情况进行记载的一项专门工作。,上一页,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,档案内容必须完整、准确 档案内容的变动必须及时。 档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。 要确保某些档案及资料的保密性 客户档案的主要内容为客户名称、地址、邮政编码、联系电话、法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、使用状况、与销售企业关系日期、往来银行、历年交易记录、联系记录等。 (2)保持与客户的联系。建立客户档案的目的在于及时与客户联系，了解客户的要求，对客户的要求做出答复。应经常查阅一下最近的客户档案，了解用户汽车和配件的使用情况、存在的问题。与客户进行联络应遵循以下准则: 了解客户的要求。应了解
10、客户的汽车及配件有什么问题，或者客户想干什么。 专心听取客户的要求并做出答复。,上一页,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,多提问题，确保完全理解客户的要求 总结客户要求。完全理解了客户的要求以后，还要归纳一下客户的要求。可以填写汽车用户满意度调查表或电话采访客户等。 3.满足用户的备件供应 备件供应是售后服务工作的主线。一辆汽车由几千个、上万个零件组装而成，汽车在使用中，都会有对备件的需求。 (1)备件的分类。按备件的使用性质通常分成以下几类: 消耗件。汽车运行中，一些零件会自然老化而失效，必须定期更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器件、滤芯、轮胎、蓄电池等。 易损件。汽车运行中，一些零
11、件会因磨损而失效，需要随时更换，如轴瓦、活塞、缸套、气阀、制动鼓、离合器摩擦片等。,上一页,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,维修件。汽车在一定的运行周期后，必须更换的零件，如各种轴、齿类零件等。 基础件。它是指构成汽车的一些总成零件。原则上它们应该是全寿命零件，但可以因为使用环境的特殊而先期损坏，需要进行更换或维修，如曲轴、缸体、桥壳、变速器等。 肇事件。它是指因交通事故而损坏的零件，如传动轴、水箱、车门、前梁等。 (2)备品供应需求量的预测。备品供应的需求量要进行科学的预测，既能满足用户需求，又不至于出现大量积压而占据仓库容量和资金。零件消耗量的测算从两方面进行:一方面是每一地区在用
12、车数、汽车平均行驶里程、当地汽车的使用特点，对多个地区的资料进行综合部门取平均数，可以得出某种车型、某种零件的每100辆车的年消耗量;另一方面是备件供应部门的某种零件的年实际供应量。大量积累各年该零件的市场需求量，取相邻三年的平均数得到中间一辆的年当量平均值，取所有年当量平均值的总平均值，即为比较准确的年预测需求。,上一页,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,资料越多，综合预测的值越带有一般性，也就越准确。此项预测的结果应该由技术服务中心结合各地的实际消耗情况予以补允，经过综合处理，得到正式的备件消耗值。最终的预测结果可以为零件的生产厂家、技术服务站等供应生产和经营依据。 (3)备件供应的
13、网络化。由于备件运输的难度较大，为保证售后服务网络、备件营销、用户的备件需求，备件的供应也要实现网络化。以生产基地作为中心库，在全国或地区的交通、通信发达地区和企业产品集中销售的地区建立备件分库，各分库的进货、储备、发货受总库指挥，向辖区内的服务网点供货。日本丰田汽车公司配件供应的做法就很值得借鉴。 4.汽车产品的质量保证 (1)质量保证的工作内容。质量保证是售后服务工作的核心，内容包括:,上一页,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,受理用户索赔要求，并向企业反馈用户质量信息。售后服务网点的第一线受理索赔，做出赔偿决定，由售后服务总部赔偿，鉴定科对赔偿进行复核，然后综合分析，向企业的设计、
14、生产、销售等部门反馈质量动态和市场趋势等信息。 质量保证带有极强的政策性和技术性。用户有产品质量法保护消费者权益法等法律的保护，有国家技术监督部门的技术监督和社会舆论的保护，使得企业的生产经营活动必须遵守有关的法律和法规，并受社会舆论的监督。从技术方面看，汽车的复杂性使得其故障和事故后的状态千差万别，故障和事故的责任认定没有一个明确的界线，交通管理部门和技术监督部门很难简单地用法令的形式来处理，往往会出现用户和企业或营销商纠缠不清的现象。西方国家目前都采取强制车险的办法，这样，一般行车事故都由保险部门统一受理，减少了对企业的纠缠。在所有的企业的质量保证管理规定中都明确规定，只对企业本身质量原因
15、的直接损坏零件赔偿，不负担相关损坏赔偿，并保留最终技术仲裁权。,上一页,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,汽车召回。所谓召回制度(RECALL)是指已经投放市场的汽车，及时发现由于设计或制造方面的问题提出申请召回。一些企业为了树立和维护自己的形象，对于因质量缺陷而导致的质量隐患会积极主动地提出召回。神龙汽车公司曾于2001年6月12日宣布，紧急召回在重庆销售的2000年10-12月出产的所有款型富康车。汽车召回制度在国外，如美国、日本、加拿大、英国、澳大利亚等均实施得较早，在国内这方面的制度还不够健全，近两年来，国家的相关部门也正在积极制定和实施这一制度。 (2)质量保证的工作要点。汽车
16、产品的质量保证是企业吸引用户购买产品的一个重要手段，在实施时应注意以下三个方面: 准确。即对用户反馈的情况，必须先经过核实，然后再做出处理。也只有在此基础。,上一页,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,上，才能向企业反馈可靠的质量信息，以利于企业对产品的设计或生产迅速进行改进。 加速。这样可以尽量地缩短用户等待的时间，使用户的损失降低到最小，也使用户不快的心理得以缓和，增加对企业和产品的好感。 宽厚。如果是产品质量缺陷，生产企业有责任帮助用户恢复产品的技术功能，使用户免于承担损失，同时也维护了企业和产品的信誉。 在汽车产品的质量保证方面，日本丰田公司的做法值得借鉴。丰田公司总是在新车型投放市场3个月之内，便迅速了解该车的使用及质量情况。在此期间，卖出的车辆如发生故障，则全部免费修理。必要时，在车辆修理期间，可供给用户代用车，费用全部由公司承担，尽可能不损害用户的利益。从1967年起，丰田公司率先在日本将新车型的保证期定位2年或5万公里。也正因如此，丰田公司在全世界获得了广大的市场。,上一页,下一页,返回,第一节汽车企业的售后服务,(3)
