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1、2.1 汽车销售工作所面临的挑战 2.2 金牌客户服务 2.3 潜在客户的含义 2.4 潜在客户开发 2.5 客户开发技巧 2.6 重要及关键潜在客户的开发 2.7 潜在客户拜访的技巧,返回,第2章 潜在客户的开发,下一页,返回,汽车销售工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户购买汽车。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，汽车销售工作面临着越来越多的挑战，如图2-1所示。 2.1.1同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能
2、是: 注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 在汽车产品领域，以前企业为客户所提供的是免费进行首次保养，而现在很多汽车品牌打出了5年免费保养的口号，在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。,2.1 汽车销售工作所面临的挑战,上一页,下一页,返回,客户在面对同样品质的产品时，“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户
3、十分满意的服务，这就导致了同行业竟争的进一步加剧。 2.1.2客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格随着同行业竞争的进一步加剧却在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现:客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说:客户的期望值在一天天不断地提升，其主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧。,2.1 汽车销售工作所面临的挑战,上一页,下一页,返回,2.1.3 不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的
4、强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如:某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。 可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛去满足客户的这种需求。 对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合
5、理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。,2.1 汽车销售工作所面临的挑战,上一页,下一页,返回,2.1.4客户需求的波动 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。 服务需求的这种波动会导致服务代表非常地疲惫。IT企业实际上也是一样的，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。 2.1.5服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中，那些由于你的原因而造成的投诉
6、是难以解决的。如当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。,2.1 汽车销售工作所面临的挑战,上一页,下一页,返回,因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。 2.1.6超负荷的工作压力 现在的企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个
7、人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。 服务需求呈上升趋势的波动时，就会导致服务质量相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。,2.1 汽车销售工作所面临的挑战,上一页,返回,2.1.7服务技巧的不足 通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。 这种情况
8、在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过了解许多行业的服务状况后会发现一个有趣的现象:在企业中往往新员工的服务态度和热情度是最好的，但是在处理投诉问题时就明显力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，解决问题的能力和客户服务的技巧强于新员工。 因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业更是如此。,2.1 汽车销售工作所面临的挑战,下一页,返回,你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家
9、，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢(图2一2)? 2.2.1对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和满足客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。 2.2.2帮助客户解决问题 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。,2.2 金牌客户服务,上一页,下一页,返回,2.2.3迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在
10、第一时间就立刻对他的需求作出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。 2.2.4始终以客户为中心 对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这一也是非常重要的。 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如:快速地为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊
11、杂志以消磨时间等。,2.2 金牌客户服务,上一页,下一页,返回,2.2.5持续提供优质服务 对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。 当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力去培养的一种能力。 2.2.6设身处地为客户着想 设身处地为客户着想是做到始终以客户为中心的前提，作为一名客户服
12、务代表，能经常地换位思考是非常重要的，设身处地为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。,2.2 金牌客户服务,上一页,下一页,返回,2.2.7提供个性化的服务 每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外的尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊地对待、及时地去满足。 如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的7点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。 在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作
13、也相应地面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢?应主要从以下3个方面着手，如图2-3所示。 能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求。 理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法。,2.2 金牌客户服务,上一页,返回,掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。 如果你做到了以上3点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。,2.2 金牌客户服务,下一页,返回,不断开发新客户是客户服务中的重要内容之一。在茫茫人海中如何寻找企业的潜在客户呢?开发客户有什么方法?在开发客户的过程中有何技巧? 从广义上来说，每一个人都是客户。不管是使
14、用你的产品的还是没有使用你的产品的，只要他是一个人，他都会是你的客户。但这样的“客户”绝非我们想要的。对于某产品来说，客户到底是指哪些呢?真正的客户是指那些在使用产品中能够代表大部分客户的典型客户。 2.3.1潜在客户的定义 潜在客户是指那些还没有使用，有购买某种产品或服务的需要、有购买能力、有购买决策权，对产品所提供的功能有所需求的那些客户。 2.3.2MAN法则 MAN法则，即引导客户开发人员如何去发现潜在客户的支付能力、决策权力及需要。,2.3 潜在客户的含义,上一页,下一页,返回,作为客户开发人员，可以从3个方面去判断某个个人或组织是否为潜在客户:一是该潜在客户是否有购买资金M(Mon
15、ey) ,即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买能力或筹措资金的能力；二是该潜在客户是否具有购买决策权A (Authority) ,即你所极力说服的对象是否有购买决策权，在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键；三是该潜在客户是否有购买需要N ( Need)，在这里还包括需求。需要是指在人们内心的对某种目标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点，它能够反复地激发每一次的购买决策，而且还具有接收信息和重组客户需求结构，并修正下一次购买决策的功能。,2.3 潜在客户
16、的含义,上一页,下一页,返回,作为优秀的客户开发人员，必须对需求具有真正的认识:需求不仅可以满足，而且可以创造。事实上，普通的客户开发人员总是去满足客户的需求、适应客户的需求，而优秀的客户开发人员则是去发现客户的需求、创造客户的需求。 潜在客户至少具备的3个条件:有需求，有购买能力，有购买决策权。 M+A+N:有望客户，理想的销售对象； M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望； M+a+N:可以接触，并设法找到具有决策权的人； m+A+N:可以接触，需要调查其业务状况、信用条件等给予融资； M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； m+a+N:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件；,2.3 潜在客户的含义,上一页,返回,m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件； m+a+n：非客户，停止接触。 2.3.3潜在客户分类 一般潜在客户 重点客户 关键客户,2.3 潜在客户的含义,下一页,返回,2.4.1一般潜在客户开发的方法 1)资料查询法 资料查询法是一种通过分析各种资料寻找潜在客户的方法。 统计资料:国家有关部门的
