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1、第3章 客 户 接 待,2,3.1 来电客户接待,3.2 展厅客户接待,3.3 意向客户的跟进与管理,3.1 来电客户接待,来电客户接待是指接待通过电话渠道进行业务咨询的客户，销售顾问通过热情解答，吸引客户来电咨询，从而实现销售的目的。 客户在看到产品宣传之后，通常会先打个电话，初步了解情况，以判断是否值得到店里来参观、洽谈。因此，对于汽车销售顾问来说，接听电话是相当重要的。若电话接听得当，客户很可能会被吸引到展厅来；反之，若接听不当，解说不清，客户可能就会转向其他经销店或其他产品。如果客户不愿意亲临销售现场，销售顾问基本上就处于英雄无用武之地的境地。 接听电话是一个很简单的举动，但接听销售电
2、话却是一门简单而又深奥的艺术，客户很可能因为你电话里传递的声音等信息而重新考虑是否继续他们的购买过程。,下一页,返回,3.1 来电客户接待,3.1.1 来电客户接待流程 来电客户接待的流程如图3-1所示。 3.1.2 来电客户接待技巧 现在，让我们来看看如何正确接听销售电话。 首先，电话接待要注意电话礼仪。电话铃响3声内接起，如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起，让您久等了。接听电话首先应该说：您好！然后报出公司名称，再询问对方来电原因。 其次，接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。,上一页,下一页,
3、返回,3.1 来电客户接待,再次，销售电话的接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。在接听电话时，要专心致志地听对方讲话，认真理解客户的意图，并对客户的谈话做必要的重复和附和，表示积极反馈。同时谨慎地说话，尽量设法获取你想要的信息，并引导客户前来参观和面谈，以达到促进销售的目的。 最后，电话接待要及时记录客户信息。在接听电话时，应准备好纸和笔，随时对一些重要的信息进行记录。对一些关键的问题，要加以复述核准，以免搞错。在挂断电话后，要及时填写“来电登记表”，详细记录客户信息，为公司的销售分析及日后的客户跟踪做准备。 【课堂练习】进行来电客户接待的模拟训练。,上一页,返回,3.2 展厅客户接待,展
4、厅客户接待指接待来到展厅的客户，汽车销售顾问通过热情主动的欢迎，了解客户的来意，为客户提供其需要的服务。 展厅应当营造一种宽松、舒适、融洽的氛围，使客户愿意在展厅自行观看或在销售员帮助下了解品牌、产品和服务。为了在最有利的环境下去发掘客户的需求，使客户从开始受到接待就产生信任感是非常重要的。 3.2.1 展厅客户接待的技巧 在现今社会，商场如战场，市场竞争日益剧烈，汽车商家的服务意识普遍有所提高，然而，汽车市场产品的丰富使得客户变得更加挑剔，竞争对手的增加令客户有了更多的选择。 作为汽车销售顾问，要懂得把握每一位步入销售展厅的客户，而展厅接待是一个重要的环节。应该说，展厅接待的要求比来电接待更
5、加严格，它是面对面的行为，客户不仅可以从你的声音、语调来判断你是否友好、专业、自信，而且还会从你的一举一动来考察你是否是他们理想中的汽车销售顾问。,下一页,返回,3.2 展厅客户接待,【课堂讨论】第一印象与沟通。 展厅客户接待要做到以下几点： 1主动热情迎接客户 从进入展厅第一刻开始，客户就会对品牌和网点本身产生一个认识。因此着装规范、易于辨认、主动迎接客户就显得很重要。 调查表明，约70%的客户会因为感到销售服务人员对其态度冷淡而离店而去，也就是说，冷淡会使我们失去70%的客户，而且所失去的客户基本上不会再来光顾。每一位进店的客户都有可能成为潜在顾客，失去他们，就意味着失去了产品的销量与利润
6、。 客户希望得到尊重和重视，因此他们期待销售顾问主动提供服务。销售顾问主动相迎就是要明确表达服务意愿，给客户留下专业的印象。也就是说，在展厅接待中能够主动相迎，是整个销售过程的良好开端，同时也是体现汽车销售企业服务水准的重要环节。,上一页,下一页,返回,3.2 展厅客户接待,2要根据客户的需求提供相应的帮助 当客户来到展厅时，除了要让客户感受到销售顾问的热情与专业以外，首要的工作不是介绍产品，而是要放松客户的心情，让他们渐渐地融入整个销售的环境中。所以在展厅接待的过程中，销售顾问要根据客户的需求提供相应的帮助，接下来销售顾问才好把握时机，让客户建立对品牌、车型、服务和汽车销售企业的认同，借机寻
7、求销售的机会。 看见客户来到展厅，有的销售顾问最抑制不住的就是在客户没有明确需求时进行汽车产品展示的冲动，而在顾客离开展厅时，他们连客户到来的目的都不知道。,上一页,下一页,返回,3.2 展厅客户接待,3学会寒暄与赞美 在客户进入展厅或在洽谈区入座之后，销售顾问不用急着进入主题，迫不及待地向客户介绍汽车的相关情况，而是应该先接近客户，进而了解客户的需求。这时最好的方法就是寒暄了，也就是平常说的拉家常。 寒暄在销售过程中的作用十分重要。但不是任意的寒暄都能起到这种作用，不恰当的寒暄也很可能会弄巧成拙。 那什么样的话题是恰当的寒暄话题呢？商务礼仪中人际交往的原则“以对方为中心”给出了这个问题的答案
8、。一般来说，凡是能引起对方兴趣的都适于做寒暄的话题。 为了进一步拉近与客户的距离，赞美无疑是一种最有效的方法。俗语说：良言一句三春暖。正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞美的心理期望，人一旦被认定其价值，总是喜不自胜。好话大家永远爱听，客户购车时当然也希望听到来自汽车销售顾问的赞美。只要是由衷的赞美，就会让客户感到愉快。客户心理上满足了，就乐意和你交流。,上一页,下一页,返回,3.2 展厅客户接待,【课堂讨论】你想听到怎样的赞美？ 最后，在展厅客户接待的过程中，还要注意遵守人际交往的礼仪规范，例如正确的自我介绍，最佳时机的名片交换，热情有度的接待态度，合理的交际距离等。 总之，成功的展厅
9、客户接待才会有机会开展下一步的销售工作。,上一页,下一页,返回,3.2 展厅客户接待,3.2.2 展厅客户接待话术应用实例 1问好式接待 问好式是一种最主动的方式，当客户做进展厅时，销售顾问应主动地向客户问好： “您好，欢迎光临4S店，请问有什么能帮到您的吗？” 问好式接待在应用时也可以更具体一些： “您好，欢迎光临4S店，请问您是买车还是有什么其他的事？” 2自我介绍式接待 有机构对消费者的行为进行研究后发现，顾客在面对销售人员时，都会有这样的问题：“你是谁？我为什么要听你讲？”为避免这样的问题产生，销售顾问可以采用自我介绍式接待。 “您好，我是本店的销售顾问，我叫，先生准备看什么样的车啊？
10、”,上一页,下一页,返回,3.2 展厅客户接待,3插入式接待 有的客户在进店后会表示希望自行观看，有了问题再问销售顾问，而不喜欢一开始销售顾问在旁边指手画脚。如果遇到这样的顾客，要尊重顾客的选择。这时，正确的接待方式就是礼貌地让客户自由参观，而自己站在两三米外的地方，静候客户的求助信号或寻找恰当的插入机会。 销售顾问需要善于揣摩和判断客户的意图和心理倾向。选择最佳的接触插入机会，一般来说，以下情景可以作为接触插入机会： 当客户长时间凝视某一车型时； 当客户用手接触车辆或有上车的举动时； 当客户用目光寻找销售顾问时。 如果销售顾问能够把握时机，主动插入，进行有效的沟通，往往会收到预期的效果。 【
11、课堂练习】模拟不同的客户接待场景，进行话术设计。,上一页,下一页,返回,3.2 展厅客户接待,3.2.3 来店客户的类型及其应对方法 在汽车销售中，虽然有标准化的流程，但也有每个销售顾问一些灵活的方法。顾客也是各式各样的，不可能用一种方法对待所有的客户，因此需要在标准化的服务中，针对不同的客户进行灵活的处理。客户虽然各式各样，但是也是根据一些标准进行分类。比如经常会把客户分为以下四种类型。 1支配型客户 支配型客户的特点是做事非常果断，而且一般做出决定以后不容易再改变。我们往往可以通过一些细节来判断对方是否是支配型的客户，比如：支配型客户喜欢用祈使句，每句话都较短、声音大、动作有力量且幅度大。
12、,上一页,下一页,返回,3.2 展厅客户接待,应对技巧：支配性客户要求得到尊重，同时也希望与和自己同水平的人打交道，强调身份。遇到这样的客户，尽量找级别较高且具有一定决定权的人来接待。既要体现对对方身份的尊重，同时也可以与对方站在相近的水平线上沟通，避免对方提出较为过分的要求。同时也可以通过自身的权力比较迅速地满足对方的要求。支配型客户更加看重自己的感觉，而对价格等的关注度比较低，因此只要是对方觉得自身得到了充分的尊重，在价格与装饰方面都比较容易谈判。因此看起来支配性客户趾高气扬，但是却是最容易谈判成功的客户。,上一页,下一页,返回,3.2 展厅客户接待,2友善型客户 友善型客户的特点是做决定
13、时，非常迟疑，不愿意轻易做决定，不会明显说出自己的意愿。判断这类客户类型的细节是说话吞吞吐吐、态度温和、说话反复、眼神飘忽。 应对技巧：对待友善型客户，要坚定对方的信心，尽量让客户兴奋起来，要让客户说话。可选择从对方的亲友的角度出发与客户交流，因为这类客户比较关注自己身边的家人或者朋友，从这个方面比较能找到突破口，让对方说出自己的诉求。然后从对方的角度分析这辆车的优点，多讲故事，要强调这辆车对于家庭的好处，如安全性、舒适性等。不要给这类客户太长的单独考虑时间，尽量能够在客户的兴奋点促成交易。,上一页,下一页,返回,3.2 展厅客户接待,3情感型客户 情感型客户的特点是做事情非常果断，要么买，要
14、么不买，但过于喜欢表达、表现、容易冲动、受外界影响较大。判断这类客户的细节主要体现在表情丰富，感情外露，语言流畅，且充满亲和力。 应对技巧：情感型客户是最容易接近的客户，他们一般心里已经打定主意买或者不买这辆车，但他们依然愿意与销售顾问多交流，不会拒人于千里之外。但是这类客户也容易跑题，使销售顾问经常感觉无法把握主动，还会浪费很多时间。对待情感类客户要积极把话题引导到汽车上来，不能任由顾客跑偏话题。要在对话中介绍车辆独一无二的配置，引领潮流的亮点，如果买了这款车，客户将在朋友圈中成为焦点的存在等。同时趁热打铁，不能拖延，要尽量让客户处于亢奋的状态。这类客户可私下里交流，他们会很愿意介绍新的客户
15、。,上一页,下一页,返回,3.2 展厅客户接待,4分析型客户 分析型客户的特点是喜欢分析各种因素，做决定时间长，感情不外露。这类客户的细节特征是面部缺乏表情，情感不外露，不喜欢别人夸夸其谈，但会问问题，希望能从销售顾问那里得到准确的数据，而且问题会遍及车辆的各个细节上。 应对技巧：分析型客户强调数据、强调思考。对待这类客户要尽量拿出一些数据和以前购车者的情况，要有充分的证明。一般来说分析型客户会先让销售顾问简单介绍车辆情况，销售顾问要尽量用专业的数据来进行说明，同时要试探对方的态度，让对方说出自己的问题，然后再有的放矢地进行说服，要尽量用数字和事实说服对方。,上一页,返回,3.3 意向客户的跟
16、进与管理,客户接待后，要对客户资料进行登记、跟进与管理。来店（电）客户登记表见表3-1。 1客户分类管理 销售顾问要对客户进行分级，一般情况下，客户的分级以购买概率作为标准，“最有希望购买者（购车意向强）”为A类客户，“可能购买者（购车意向一般）”为B类客户，“购买希望不大（购车意向差）”为C类客户。,下一页,返回,3.3 意向客户的跟进与管理,2客户跟进 客户分类管理后，确定优先次序，分批次、有策略地与客户进行联系。客户跟进要持续并有所递进，但不要急功近利。注意为每一次客户跟进寻找合理、漂亮的理由，每一次跟进情况都要详细记录在案。 客户的跟进与管理，不但对销售顾问的销售工作有很好的促进作用，也是企业数据库管理的基础，有利于企业收集第一手的客户资料，建立更有效的营销方式。,上一页,下一页,返回,3.3 意向客户的跟进与管理,知识拓展 人际交往中的空间距离 人类学教授霍尔博士将交往中的距离领
