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1、第八章 接待与洽谈,2,知识点1 拜访和接待,知识点2 洽谈和涉外谈判,下一页,返回,第八章 接待与洽谈,教学目标 在工作中，经常有客户或合作伙伴的造访;在生活中，朋友亲戚时常相互往来，礼貌接待体现了一个人的素养和社交能力。商务工作中，与客户打交道的场合多是业务的洽谈和商定，特别是中国改革开放以来，越来越多的国际商贸合作决定了涉外谈判也是工作中必不可少的组成部分，通过本章的学习，学生应掌握接待与洽谈的基本礼仪和语言技巧。 教学要求 认知:认识日常生活、工作中迎来送往及协商洽谈的重要性。 情感态度观念:得当的接待和成功的洽谈能增强一个人的成就感。 运用:有时接待并不仅仅是完成任务，同时还决定了是
2、否能成就一份重要合同、是否能结交一个知心朋友、是否能走向事业成功等等很多事情。,上一页,返回,知识点1 拜访和接待,拜访和接待是人们常见的社会交往方式。对不同的关系、不同的人群，要区别对待，因人而异，因事而异。一般说来，拜访和接待的语言，要体现出亲疏有别，远近有别，男女有别，忙闲有别，要把握谈话的分寸。 一、拜访 拜访是一种有目的的社交行为，或为增进友谊，或为消除误会，或有事相求，或专为礼节性拜访。 1.拜访的种类 (1)工作性拜访。包括请示、汇报、咨询、求助等。 (2)公关性拜访。一般是以加强联系、增进友谊为目的，或为巩固关系，或为宣传产品，或为牵线搭桥等。,下一页,返回,知识点1 拜访和接
3、待,(3)礼节性拜访。如节日慰问、生日庆祝、受朋友之托看望等。 (4)亲朋性拜访。如看望老人、探望病人等。 2.拜访应注意的事项 (1)得体的拜访语言。拜访是指为了礼仪或某种特定目的而进行的访问、会晤。不同形式、不同目的的拜访，会话语言各不相同，但它们在结构上却存在着共性。就日常拜访语而言，有进门语、寒暄语、晤谈语和辞别语四个部分。 进门语。到了被拜访者的家门口，要先轻轻地敲门，或者短促地按一下门铃。即使门开着，也应很有礼貌地问一声:“请问，XXX在家吗?”或者问:“请问，屋里有人吗?”听到回答后再进人，不要贸然闯人。,上一页,下一页,返回,知识点1 拜访和接待,同主人见面后，应立即打招呼。至
4、于怎样打招呼，应根据拜访的形式和内容而定。 初访往往比较慎重，一般可以用这样的话打招呼:“一直想来拜访您，今天如愿以偿了!”“初次登门，就劳驾您久等，真不好意思!”“真对不起，给您添麻烦来了。” 重访是关系趋向密切的表现，打招呼就不必多礼。一般只需简单地说一句“好久没有来看您了”，或者说“我们又见面了，真高兴。”关系密切的，不妨以玩笑的口吻说:“我又来了，不招您讨厌吧!” 回访，体现的是“来而不往非礼也”的传统民俗，目的大多出于礼仪或答谢。,上一页,下一页,返回,知识点1 拜访和接待,打招呼时，一般可以这样说:“上次劳驾您跑了一趟，我今天登门拜谢来了。”或者说:“上次托您办事，一定给您添了不少
5、麻烦，今天特地登门拜谢。” 礼仪性拜访大多与唁慰、祝贺、酬谢等有关，进门语要与有关的唁慰、祝贺、酬谢的内容联系起来。如说:“听说您生病住院，今天特地来看望你。”又如，“好久不见，借您走马上任的东风，给老朋友贺喜来了。” “听说您的儿子已被XX大学录取，特地赶来祝贺!” 寒暄语。第五章谈到了“寒暄”，这二字是反义合成语，兼顾问寒问暖两个方面。在社交活动中，寒暄是双方见面叙谈家常的应酬语言，带给人们的是关心、亲切的温暖之情。 在拜访中，宾主坐定以后的寒暄语，应注意以下几个问题。,上一页,下一页,返回,知识点1 拜访和接待,话题应自然引出。寒暄的内容很广，诸如天气冷暖、小孩的学习情况、老人的健康状况
6、以及最近发生的新闻趣事等，都可以作为寒暄的话题。但是，寒暄时具体谈什么，要有所选择。例如，天气特别冷，可以从低温谈起;主人的小孩和老人在场，可以从询问小孩的学习情况，或者从询问老人的健康状况谈起总之，话题应出于自然，包括墙上的挂历、耳际的音乐等都可引出寒暄语。 寒暄内容一定要符合情境、习惯，不可以随心所欲，信口开河，要避免犯禁忌。 寻找共同点，建立认同心理。所谓建立认同心理，就是主人和客人都要善于挑选双方都有兴趣或都有共同感受的话题，以求得心理上的接近或趋同。这样，可以沟通感情，为双方进一步交谈创造一个融洽、和谐的气氛。,上一页,下一页,返回,知识点1 拜访和接待,你知道吗 与西方人交往的“七
7、不问”原则 在与西方人交往中有“七不问”原则，即不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问工作、不问信仰，这些在我们今天的交际中亦有借鉴作用。 晤谈语。晤谈，同一般的交谈无多大区别。但是，在拜访晤谈中应注意以下几个方面: a.节制内容。主客寒暄之后，客人应选择适当的时间，用言简意赅的语言说明自己的来意，以免耽误主人过多的时间。一般说来，交谈时间以半小时为宜(朋友之间的随意性拜访除外)。谈得太多，既可能影响拜访主旨的表达，又可能出现“言多必失”的情况，最终会影响拜访目的的实现。,上一页,下一页,返回,知识点1 拜访和接待,b.节制音量。登门拜访时，无所顾忌，高谈阔论，会搅乱主人及其家
8、属安静的生活，引起主人的反感。因此，客人谈话应降低音量，保持适度，千万不要敞开嗓门说话。 c.节制体态语。人们常说，听其言还须观其行。主人对客人的印象来自听觉和视觉两个方面。作为客人应举止文明，避免如得意时手舞足蹈，不安时频繁走动，痛苦时捶胸顿足、号陶大哭，或说话时指手画脚等不雅动作。 辞别语。辞别语即拜访结束后的告别语。辞别语的使用有以下几种: a.同进门语相呼应。譬如礼仪性拜访，进门语:“上次托您办事，一定给您添了不少麻烦，今天特地前来拜谢。”在辞别时可这样说:“再见，再次感谢您的帮忙。”,上一页,下一页,返回,知识点1 拜访和接待,又如进门语:“初次登门，就劳驾您久等，真不好意思。”辞别
9、语:“今天初次拜访，十分感谢您为我花了这么多时间。” b.表示感谢，请主人留步。客人在辞别时，应对主人的热情款待表示谢意，并请主人留步。如“十分感谢您的盛情款待，再见!”“就送到这里，请回吧。”“这件事就拜托您了，谢谢!” c.邀请对方来自己家做客。客人告辞时，除对主人表示感谢外，还可邀请主人及家属来自己家做客。如“老同学，告辞了。您什么时候也到我家坐坐!”“也请你们一家人来寒舍聊聊。”注意，邀请对方不可勉强。 你知道吗 客套话与敬辞举例 对初次见面的人说“久仰”;对长时间未见面的人说“久违”;,上一页,下一页,返回,知识点1 拜访和接待,宾客到来时说“光临”;向别人祝贺时用“恭贺”;看望别人
10、用“拜访”“拜望”;等候别人说“恭候”;中途先行一步说“失陪”;请人勿送时说“留步”;麻烦别人时说 “打扰”“有劳”“烦请”;央人帮助时说“劳驾”“请费心”;求人给予方便时说“借光”;求人原惊说“包涵”“海涵”“惊解”;请人指点指教时用“赐教”“请教”;求人解答用“请问”;赞人见解高明用“高见”;归还原物时用“奉还”;自己的作品请人看用“斧正”;询问别人年龄用“贵庚”“高寿”“高龄”;询问别人姓名时用“贵姓”“大名”。 (2)选择恰当的拜访时机。拜访是一种主动行为，需要得到被拜访人的接待，所以要选择恰当的时机。要选择好拜访的时间、地点。去办公室还是去家里，是上班时间还是在家时间，拜访时间是长还
11、是短，这些都要根据具体情况而定，不能随意冒昧前往。,上一页,下一页,返回,知识点1 拜访和接待,拜访时间的选择对于实现拜访目的有很大影响。一般说来，清晨、吃饭、午休、深夜均不宜登门拜访。遇到另有来客，应前客让后客，说:“对不起，我有点事。你们谈吧，我先走一步了。”或“对不起，我有点事，失陪了。” (3)文明礼貌。拜访是一种规范的社交行为，拜访者要体现出应有的礼貌。要做到衣帽整洁、举止有度。要注意多用谦词、敬辞。特别要注意小节，如抽烟、吐痰等都不可随意而为。对主人的敬茶、敬烟应表示感谢，如果自己要抽烟，应征得主人的同意说:“对不起，我可以抽烟吗？” 二、接待 接待是拜访的承受者。,上一页,下一页
12、,返回,知识点1 拜访和接待,1.接待“三步曲” 接待包括迎客、交谈、送客三个环节。 (1)迎客。作为主人对已经知道要前来的拜访者，应该有所准备。古人云:“有朋自远方来，不亦乐乎?”好客、敬客是文明的象征。对拜访者应该多用敬辞，表达欢迎之意。如“欢迎，欢迎!”“见到你真是太高兴了!”“终于把你给盼来了!”“是什么风把您给吹来了?”即使对不速之客或你心中并不欢迎的拜访者也要表示出主人起码的礼貌和姿态。 (2)交谈。一般来说，与前来拜访者的谈话应该在态度十分客气、气氛十分融洽中进行。对工作性拜访者，要做到平易近人，多用商量的口吻，比如“你看这样行不行?”“你看这样好不好?”,上一页,下一页,返回,
13、知识点1 拜访和接待,对公关性拜访者，应多谈友谊之词，表达愿意合作之意，对能给予帮助的要不遗余力，对帮不上忙的事，可表示自己的歉意，也可以出点子、出主意或指指路子，比如，“我们上次的合作非常愉快”“今后我们还会有更多的合作机会”。对礼节性拜访者，要表达谢意，对对方所做工作给予赞美和肯定，比如，“这样忙还来看我，真是太高兴了。我很好，不用惦记了。”对亲朋性拜访者，则可以放松一些，谈谈自己，也可以问问对方及其家人的情况，表达出关心之意。 你知道吗 五不准与五不问 交谈中的五不准:不打断对方;不补充对方;不纠正对方;不置疑对 方;不独占讲坛。,上一页,下一页,返回,知识点1 拜访和接待,涉外交往五不
14、问:收入不问;年纪大小不问;婚姻不问;健康不问;个人经历不问。 (3)送客。客人将离去时要表达挽留之意，但对一般拜访者不可强留。送客时要亲自送出门外，再目送其离去，对十分亲密的人要多送一程。送客时要讲欢送言语，比如“不能再待会儿吗?”“您慢走!”“欢迎再来。” 2.好客主人的形象 古人云:“有朋自远方来，不亦乐乎。”然而，不善言谈的主人，往往在客人面前手足无措，使客人感到十分尴尬。那么做一位热情好客的主人，在言谈上应注意哪些技巧呢? (1)塑造主人热情好客的形象。作为主人，首先应对来访者的进门语做礼貌周全、热情的应答，可以表示慰问或感谢。,上一页,下一页,返回,知识点1 拜访和接待,如“我也想
15、在家里同你聊聊。快请进!”“我也懒，好久没到你那儿了。” “哎呀!上次已经打搅了，还让你再跑一趟，叫我怎样感谢你呢。”“稀客，稀客，非常欢迎，快请进!” 在接待应酬中，主人要能够一见面就主动叫出来访者的姓名，这样可以迅速缩短主客之间的距离，建立友好关系。但是，在接待中，难免出现叫不出名的情况，这便需要用巧妙的语言加以掩饰。如说:“对不起，上次没听清你的名字。”“哇!你今天穿得这么漂亮，我一时认不出你了。”“你和XXX太像了，你的名字叫” 当然，我们强调记住客人的姓名，并不是说不分场合，不去考虑对方的年龄、辈分、职业、地位等，一律直呼其名。,上一页,下一页,返回,知识点1 拜访和接待,一般来说，
16、长辈对晚辈、领导对下属、同辈之间可以直呼其名。而晚辈对长辈、下属对领导，应采用“姓加辈分”的称呼，如李大爷、张叔叔、赵老;或者“姓加职位”的称呼，如王局长、赵科长、程主任等。 (2)谈话要因人而异。谈话内容因人而异。作为主人应尽快弄清来访者的意图，以便迅速确定谈话话题，顺应客人的心愿，给客人以愉快的感受。相反，不了解来访者的意图，谈话就可能出现“话不投机”的尴尬局面。 谈话方式因人而异。来访的客人在年龄、性别、文化层次、职业以及来访的目的等方面都各不相同，这就要求主人要具备与各种不同的来访者侃侃而谈的本领。要做到这一点，就要在语速、音量、用语等方面因人而异。与老年人交谈，应注意语音稍大，语速稍慢;与小朋友交谈则应轻声细语;与文化层次较高的来访者交谈，则应使用文雅的语言。,上一页,下一页,返回,知识点1 拜访和接待,三、拜访、接待应该注意的问题 拜访、接待是相辅相成的，“来而不往非礼也”。今天是拜访者，明天就可能是接待者。无论是拜访者还是接待者，都要换位思考，将心比心，演好自己的角色。 (1)创造良好的氛围。无论是拜访还是接待都需要有宽松和谐的氛围
