人际沟通的管理制度过程

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1、,沟通的艺术,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通障碍经典,该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,问题讨论,沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通与言语表达能力,沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程 沟通：要素，控制技术，开始和结束技术 言语表达：声音、逻辑、开头和结尾,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,面对面,侧

2、面,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通阻碍物,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通需要准备？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理沟通的障碍,一般的人际沟通障碍 语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力,组织中的部门之间的沟通障碍 利益 立场 个人恩怨 沟通机会,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,主要内容,沟通的含义 沟通的过程 沟通的准备 沟通的艺术：听、看、身体语言、答 沟通过程的控制 沟通的误区

3、：PAC理论 不同类型的人的沟通 跨部门的沟通如何实现,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,哲学问题,树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否依然存在？ 只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，才会有声音,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,一般的沟通过程,观察对方的仪表进行初步判断 观察与寻找话题 注意倾听 反馈 无声言语与沟通 沟通结束,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,不同的人如何沟通？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,不同的人如何沟通？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,一般管理沟通过程,沟通的目的,沟通准备,沟通开

4、始,沟通的控制,沟通的结束,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的目的,传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通的媒体,语言文字和非语言文字 语言文字：听觉信息视觉信息 非语言文字：身体语言触觉、嗅觉、味觉等,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,游戏活动：传递信息,任务 象限1：在字母I上画一个点 象限2：在空白处写上abcde 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来 象限4：请圈出与其他各字不是同类的字,管理资源吧（），提供海量管理资

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6、载！,开始沟通：听和看的艺术,言为心声：听 听其言，观其行：视 路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,听的艺术,言语表达：用词 弦外之音：语调、语气、语速等 倾听艺术,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,倾听的重要性,沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,倾听的障碍,观点不同 偏见 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,听力小测试1,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；

7、收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,听力小测试2,张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”

8、 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,自我中心的听,自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,出发点的差异,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,上司与下属沟通的需要,上司的期望是 部门、中层经理工作的进度和结果 通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示 从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价 汇报工作的中层经理的愿望是 向上级描述自己的工作结果 通过工作汇报得到上级的指导和建

9、议 获得说明自己和部门工作好坏的机会 得到领导积极的工作评价,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,汇报要点,精简：重点在于工作成就 禁忌：渲染 有针对性 禁忌：漫无边际 从上司的角度来看问题 尊重上司的评价，不要争论 补充事实,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,你的倾听属于什么水平？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,听的三大原则,耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对

10、方的意思,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,副言语的信息,副言语：语音、语调、语气 功能： 判断对方的情感：友好敌对；冷静激动；热情冷淡；诚恳虚伪；谦虚傲慢；同情讥笑；急躁稳重；耐心不耐心；细心粗心 判断对方的情绪、兴趣、能力：内向外相；健谈不健谈；知识面宽窄；思想敏捷、逻辑性强迟钝、语无伦次 分辨方言,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,表达的差异,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,倾听的功能,善听有助于理解弦外之音 善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论 适度插话，巧妙地管理讲话

11、者提供更多的信息 例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,倾听的功能（续）,善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等 善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,视觉与信息获得,两个人正谈话，如果一

12、方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走 一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重 韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,沟通距离,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,空间距离与人际关系,0-0.5米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用） 0.5-1.

13、25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,男性,女性,左,右,前,后,男性前后空间距离较大 女性左右空间距离较大,如何通过空间距离判断关系好坏？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,观察与寻找话题：听视,从对方的服饰上找话题 身份、地位、气质 从对方的表情和姿势中找话题 沉默、痛苦、叹息、高兴 从对方的口音找话题 口音、地理、文化、经历 直接提问 询问职业、工作、生

14、活、单位等等,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,身体语言与信息沟通,身体语言的种类 身体语言传递的信息,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,身体语言的分类,头面部：眼、脸、嘴、眉、头 手势 身体的姿态与动作,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,头部动作,头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思 头部向前：倾听、期望或同情、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑

15、 点头：答应、同意、赞许,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,手势,手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下：否定、抑制、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立 伸手：想要什么东西 摆手：不同意、不欢迎、或快走,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,身体的姿态和动作,比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为例 防御对方精神上的威胁 双臂交叉，双手紧握：防御和敌对 双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张期待的心情 双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙 双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优越至上,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,其他的体姿

16、,静态姿势、动态姿势、双方接触姿势 静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬 动态姿势：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和 双方接触姿势：握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手等,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,身体语言的信息整合,眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑 用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办 双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望别人理解，给予支持 用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表示自我谴责，后悔不已 耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何，没有办法的意思,管理资源吧