《二级机构管理、销售及后勤改革》由会员分享，可在线阅读，更多相关《二级机构管理、销售及后勤改革（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2?19,广州试点工作的基本目的及工作重点,组织与管控,广州试点工作包括三个工作重点和三个基本目的。,工作重点,基本目的,对前阶段提出的改革方案进行实地检验、细化和完善以定出最后的可操作的方案,销售队伍管理和销售流程,后勤工作改善,产生一定的实际改善效果以为全国改革推广建立势头,总结一套完整的改革推广的具体程序以保证将来在其它机构的推广规范化和高效率,2.3二级机构管理、销售及后勤改革,2?20,广州试点工作内容概貌,全公司范围 个险销售队伍 营销部 契约部 客服/收费/理赔 团险 共同资源各部门,组织架构调整 个、团两系列分开 省市分开 人员编置合理化 加强对三、四级机构管理 省市营销部分设
2、以加强对分支机构指导 契约部在接管营业区初审人员以提高质量 收费和理赔与客服分开以建立工作重心 按客户规模管理业务员队伍 抽调人员组织小分队支援三、四级机构建设 人员调用中目标,部门责权落实 主要职能落实总负责部门及协办部门以及具体工作要求 落实工作重点及具体要求和负责人 契约部对总出单时间负全责 收费队伍改为针对孤儿保单 团险内勤人员职责理顺 广告、市场调研、辅助材料印刷等职能的理顺,计划、考核及奖惩 以关键业绩指标作为主要管理工具 建立满意度调查制度 用关键业绩指标进行营业区、部的同行考评并给予奖惩 建立核保审计制度 建立核赔审计制度 重新设计业务员的考核、薪酬体系 建立管理信息室以为各部
3、门提供关键业绩指标,技能提高 引入先进会议管理模式 业务员和营销主任活动管理试点及推广 工作计划制定过程改造；建立高效科学系统,具体流程改善 业务员销售技巧总结及推广 以LBS为基础改造流程以提高效率和质量 改造谘询申诉程序 改善核赔流程,广州试点工作从五个不同的角度含盖了各个主要的职能部门。,2?21,寿险二级机构改革的预期成果,工作内容 二级机构的计划制定 机构调整 部门责权理顺 关键业绩指标及其管理系统 审计制度建立 销售管理 契约部流程改造,完全实施后的预期成果 业务计划制定有科学依据和指导作用 个、团险分别有清晰的管理线和责权划分。工作效率和质量有显著改善，对三、四机构管理力度增强
4、主要职能落实负责部门从而根绝扯皮现象，提高工作质量 各类各级岗位均使用关键业绩指标作为分析和解决问题的工具同时也作为向上汇报和向下管理的主要内容 专人负责对核保核赔进行审计以定期反馈给各人和部门，以清除绝大部分的疏忽案件 绝大多数业务员均可达到要求的活动量，预期人均保费可增加一倍以上 效率和质量均有50%以上的改善,广州试点已取得的成果 为广州的98年业务做了计划使广州公司的领导对目标有认同 对三、四级机构的支援管理已有所增强 管销部对销售辅助材料免全责，契约部对总出单时间负全者已落实 只在营业区经理这一层级实施以及其它层级的试点，在已实施部门取到良好效果。例如，契约部差错率下降约50% 在抽
5、样审计中，对核保及核赔分别发现了8%及10%的严重疏失案件，指出了目前作业常犯的错误 在广州4个试点的营业组活动量和业绩均增加一倍以上，平均活动率达到85% 正在实施中,预期的成效中，大部份将在措施完全实行一段时间之后才能充分体现出来。有一部分成效己经在广州试点得到体现。,2?22,* 由于广州分公司目前现状的限制，尚未能实现落实一名副总负责个险整体运作的目标 * 三、四级机构的组织架构改造模式将在近期内完成 资料来源： 小组分析,广州机构重组,试点前,广州机构重组重点在於成立市管理本部以及建立个人业务、团体业务两个管理系列。,试点後,总经理,营销部,团体部,代理部,健康保险部,培训训,契约部
6、,客服部,发展部,人事部,财务部,办公室,审计部,电脑部,总经理,直属部门,个人副总*,团体副总,共同资源副总,市管理本部,营销部,团体部,总经理室,*,组织与管控,2?23,三、四级机构团险销售,三、四级机构团险销售,团险组织架构的调整广州例子,承担业务责任的单位,对全省大型及代理业务达到产品技术，调研及公关的支援,按以后规模及需求，可多增理赔室,总经理室团险副总,团险后援部*,团险销售部,契约室,保全室,广州团险销售,三、四级机构团险销售,直销管理室,培训室,大型客户室,代理业务室,广州的团险组织架构己按照建议得到完全落实。?,* 团险后援部目前主要是支援广州团险销售，但计划在1998年底
7、前将三、四级机构团险后勤功能收上省公司(在实际操作上收回，或通过对分支机构后勤人员的任免及考核),其他 营业部,其他 营业部,大型客户营业部,代理 营业部,其他 营业部,其他 营业部,其他 营业部,大型客户营业部,代理 营业部,其他 营业部,大型客户销售,代理客户销售,主要是中小型客户销售 但也可包括大型客户,大型客户销售,代理客户销售,主要是中小型客户销售 但也可包括大型客户,2?24,权责分明的工作方式营销销售辅助品制作,总负责部门,需求收集、分析,营销部 组织使用单位研讨 整理分析对材料需求,部门 工作内容,制定计划,审批,内容编写、设计及审定,印刷、制作,效果评估,营销部 财务部 办公
8、室 制定计划 材料用途 内容 费用 预计效果,成本控制委员会 根据上报的计划，就可行性、必要性进行审议,营销部 办公室 组织编号、设计、审定 汇同公司对外宣传部门就材料中涉及公司统一形象部分进行审定,办公室 制作单位遴选 申请费用 印刷、分发,营销部 组织使用单位进行效果评估 收集整理评估结果 报送成本控制委员会作为各种审批参考,营销部对销售辅助的制作负总责，负责计划制定，呈报，内容编写，效果评估，负责督促印刷分发。,2?25,作为一个重点帮助的对象，省、市营销部均在短期内表现出明显的改善。,广州营销部工作状况改变情况,方向 工作重点 工作计划制定 会议管理,举例,试点之前 无方向，仅仅是应付
9、文书性工作，被普遍以为处于半停顿状态 无系统的计划制定程序和工具 会议无结构，往往许多提议无具体回应，效果不好,试点之后 工作重点明确，士气很高 引进系统的方法和标准计划表格，每项措施从建议到落实有了明确的程序 建立会议程序，使每项建议都得到系统的和高效的讨论并与上落实的下步行动,举例 通过两次集思广益讨论会，确定了4个方面的16项重点工作内容 逐步制定约20项具体工作方案，有些已开始执行 市营业务经理会议和分支机构营销部经理会议均当场外决了几个重大议题,这次的营业区经理会议是有史以来最好的！我们开到不想走，后来实在太晚，只好大家共进晚餐，继续讨论 营业区经理,现在我晚上做梦都想到工作，已很久
10、很久没有这种状态了。现在感到工作有方向，又有好的方法，做起来就有劲多了！ 营销部室主任,2?26,关键业绩指标广州试点之总结,了解寿险业务，将业务按价值创造树(valuecreationtree)层层分析，找出价值之驱动因素 根据驱动因素，初步定义关键业绩指标 与各部门讨论关键业绩指标之可行性，根据讨论结果检讨指标 各级部门关键业绩标之定义,Legend1 Legend1 Legend1 Legend1 Legend1,定义关键业绩指标,筹备关键业绩旨标之制作,制作关键业绩指标,引进以关键业绩指标为基石之管理系统,主要活动： 主要成果：,与总部电脑人员沟通，将制作关键业绩指标之要求、定义具体落
11、实，以便电脑人员编程 制定整个关键业绩指标制作流程、及信息管理室(MIS)之职责与功能 确保关键业绩指标数据之准确性、可靠性 关键业绩指标电脑系统之建立 整个关键业绩指标之制作流程之确认及信息管理室之建立,设计各部门关键业绩指标之报表格式 各级部门之关键业绩指标结果,引进以关键业绩指标为导向之管理概念 在各级召开以关键业绩指标为导向之管理筹备会议 对营业区经理、契约、理赔部负责人实行了单独辅导，为关键业绩指标管理会作准备 成功地在各级部门灌输了关键业绩指标之概念 顺利地召关了第一次营业区经理关键业绩指标管理会议,管理意识、方法之提高,在广州的试点成功地建立了关键业绩指标的制作过程及引进了以关键
12、业绩指标为基石之管控机制。,2?27,关键业绩指标制作流程总结,营业区,营销部,契约部,理赔部,收费部,财务部,客服部,办公室,团险,总经理室,LBS系统,汇总计算各 部门有关资料,信息管理室(MIS),数据输入,总部MIS,向总部汇总资料,每月初第五工作日反馈关键业绩指标於各级部门,每月初第二工作日提供报表,数据处理,关键业绩指标,要建立流畅的指标操作流程，需要寿险各部门和信息管理室之间的紧密配合，以便及时获得数据和反馈指标结果。,2?28,销售队伍关键业绩指标一览表(一),岗位名称 营销部经理 营业区经理 营业部经理 营业主任,关键业绩指标名称 保费计划达成率 新保费增长率 人均保费 继续
13、率(二次和三次之 平均) 续期保费达成率 业务队伍满意度 费用率 保费增长率 人均保费 续期保费达成率 继续率 业务员脱落率 费用率 客户投诉比例 保费增长率 人均保费 继续率 业务员脱落率 活动率 客户投诉比例 保费增长率 人均保费 业务员脱落率 业务员展业计划制定率 工作日志完成率 活动率,指标定义 当月实标保费收入/当月计划保费收入 当月新保费收入/上月新保费收入 当月平均业务员新保费收入 十三或二十五个月后仍有效新保单(保费) 十三或二十五个月前新保单(保费)(负交除外) 当月实收续期保费/当月应收续期保费 通过问卷调查统计所得 当月(营销部+各营业区费用)/当月新保费收入 当月脱落业
14、务员/月初有效业务员 当月营业区费/当月营业区新保费收入 当月客户投诉次数/月底累计有效客户人数 同营销部经理 同上 同上 同上 当月有业务之业务员/当月平均业务员人数 当月客户投诉次数/月底累计有效客户人数 当月完展业计划制定人数 当月需完成展业计划制定总人数 当月完成工作日志人数 当月需完成工作日志总人数,权重 10% 10% 30% 10% 10% 20% 10% 10% 30% 10% 10% 15% 10% 15% 10% 30% 10% 15% 20% 15% 10% 30% 15% 10% 10% 25%,关键业绩指标的选择主要考虑的因素为充分反映管理人员的管理能力，所以是动态的
15、和质量的指标，而非总规模的指标。,2?29,销售队伍关键业绩指标一览表,岗位名称 契约部经理 理赔部经理 客户服务部经理,关键业绩指标名称 平均标准件核保承保时间 录入人员差错率 初审差错率 成品件差错率 核保抽样差错率 业务主任满意度 费用率 理赔平均案处理时间 核赔抽样差错率 业务主任满意度 费用率 顾客满意度 业务主任满意度 费用率 客户投诉案件平均处理时间,指标定义 从契约部收到标准件到出单时间 当月录入差错件/当月录入件总数 当月初审差错件/当月初审总件数 当月成品保单差错件/当月成品保单总数 抽样差错件/抽样总数 通过问卷调查统计所得 当月契约部费用/新保费收入 当月处理案件总天数
16、/当月总处理理赔案件 抽样核赔差错件数/抽样总数 通过问卷调查统计所得 当月理赔部费用/新保费收入 通过问卷调查统计所得 通过问卷调查统计所得 当月客服部费用/当月新保费收入 当月处理投诉案总处理天数 当月处理投诉案,权重 20% 10% 10% 20% 10% 20% 10% 30% 30% 30% 10% 40% 30% 10% 20%,技术内勤的指标也是以工作效率和质量为主。,2?30,基於考核制度之公开业绩评比广州市营业区十月业绩排名,单位 三区 八区 六区 七区 九区 五区 一区 四区,区经理 陈坚 邓志军 林少谦 吴湔环 何卫军 梁芷梅 王伟 范家俊,综合 评分 74.4 66.0 65.3 62.9 60.0 49.6 46.4 45.0,综合排名 1 2 3 4 5 6 7 8,新保费增长率 1 4 6 3 8
