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1、培训计划SS人的五项独白：一种角色我就是SS，我将为SS的Fans提供国际化的导购服务两项准备准备热诚准备行动三大理念今天我以SS为荣，明天SS以我为傲顾客来店皆因为有我天下没有完美的个人，但有完美的团队四个“S”迅速灵巧微笑诚恳五项独白做好自己，没有什么不可以只要做到位，自然有价值注重过程，细节决定成败想顾客所想用诚意搭建与顾客的桥梁作为SS专卖店的导购员。你是一个时装设计师，又是形象设计师，每一个SS的导购员背负一个中国最具潜力的服装设计师杨紫明的形象，你是为高层人士服力，你卖的是文化、卖的是设计、卖的是服务！你代表着有设计文化的著明品牌，你应该了解SS的品牌文化、了解SS的风格定位、了解
2、SS的Fans、一、公司概况1、 经营理念：重视企业的文化发展，SS积极营造自身的品牌文化，2001年至今，特邀请内敛、沉稳的香港影视红星吕颂贤出任品牌形象大使，以推动SS品牌的多元文化和市场拓展。“追求更高质感，真我原创服饰”，是“SS”企业的发展宗旨。 2003年是“SS”的高速发展年。随着国际连锁专卖经营的市场策略的实行，随着企业整体运作机制、连锁店务系统规范化以及市场推进计划的实施，并以“旗舰店”形式带动全国专卖体系的内在竞争力的提升方式。 在“SS”的未来构建中，将形成以品牌经营为核心的企业经营发展模式，争创真正的“中国时尚男装第一品牌”，成为“今日青年潮流指标”之一，形成适度规模的
3、生产经营，形成新的品牌创新体系，形成以特许经营为主体的现代商业营销体系，形成以香港SS时装贸易有限公司为核心的现代企业团队和功能体系，形成以展示和倡导时尚潮流，实施企业品牌和形象管理，建立时尚型、学习型企业为特征的企业文化体系。2、 产品定位：“舒适与原创”是“SS”品牌一贯坚持的设计理念。 “致力向社会提供摩登、感性、前卫、多变、独特、自由，并带有异国风情的时尚服饰”，是“SS”设计师SS先生的个性追求。3、 营销网络：1955年进入中国大陆市场，在广州设立中国总代理，其专卖销售网络遍及北京、广州、重庆、长沙、杭州、武汉、宁波、深圳等80余家开设在各大城市的时尚地带，主要商业步行街的特许经营
4、的“SS”专卖店，并通过特许经营的方式，在美国纽约、加拿大多伦多、德国慕尼黑印泥泗水、越南河内等地开设SS专卖店。二、为谁服务谁是SS的消费者SS的消费者是一群自由自在有活力、喜欢新潮/酷、充满激情、追求刺激乐趣的人们。SS族的价值取向特征： 明显的现代进取型和反传统型导向价值需求 很强的个人表现欲和以自我为中心的个人意识，上进进取，攻击性强，无论对他人或自己都追求更好的表现，不受传统道德观念的约束，也不太关心环境、自然等社会问题 具有强烈的现代享乐主义倾向，追求刺激、冒险、挑战、兴奋感、同时注重现代意义上的绩效成果，看重效率、高科技、创新 偏好新潮、时尚、独具创意的产品和事物，潮流的追求者、
5、设定者 反传统、非主流、挑战权威，打破惯例和常规，喜欢尝试新鲜事物，不愿顺从传统的价值观念和社会道德观，希望通过自身积极主动的努力改变社会 具独立思考和独立决策的能力，自信、自我、自强，要求高 精力旺盛，急性子，冲动，有激情 超级“SS们”具有“颠覆时尚，引领潮流”的价值倾向，虽然他们没有很高的收入，但他们总会想出创意的好主意，为自己创造、改变、发明各种新鲜的服饰、用品，使自己“与众不同”这一群就是需要我们提供国际化水准服务的人，为这样一群另类的人服务，应该感到荣幸。三、“SS”专卖店服务流程导购作为直接与顾客接触的一线人员，你们的仪表风度、职业素养直接影响着每一次成交的水平、质SS“服务八步
6、曲” 发自内心的招呼1一、销售待机-如何招呼顾客1、 吸引顾客进店的方法店员要表现出“快乐工作的样子”并且不要以固定的姿势站在同一地点，可不间断整理陈列物品，补充商品等，同时要自然观察并寻找接近顾客的机会，运用微笑和身体语言向顾客打招呼，声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一2、 顾客的心情任何顾客都希望在充满活力、愉快气氛的商店中自由购物，只有在必要时才会询问店员。这种售货方式比固定站立等待机会的方式更容易招览顾客，所以要一面活动一面等待销售时机 表现出明朗、愉快、活力是店员在待机时的三大要点 着装整洁，给顾客良好的印象 明朗、快乐、优美、温和的表情和语言 敏捷、快乐的走路和工作姿态顾客进入
7、店铺内说一声“欢迎光临，SS！”不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，声音要轻柔、甜美、切忌唐突，高声看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。 3招呼用语（注重语音、语调、语速）“欢迎光临SS！”“下午好，欢迎光临！”“您好！”“您好，有什么可以帮忙的吗？”“不好意思，让您久等了”“您好，这是我们新到的款式”、 营造轻松的环境1. 了解顾客，理解顾客，与顾客建立良好的关系
8、从旧式的商品主导销售服务转变为顾客导向式销售服务给顾客创造轻松、没有任何压力的环境顾客在比较、考虑的时候不要贸然打搅多聆听顾客的需求，了解顾客内心应以不留痕迹的请教方式，善用巧妙的言语与顾客交流，建立完整的顾客资料2. 提供优质的服务对于顾客应一视同仁，不能因为顾客的外表、购买预算、有否实现购买行为等不同而实行差别服务待遇。充实消费心理、相关商品等知识，以便更好服务3. 接近时机与购买心理（1） 当顾客注视特定的商品时：顾客仔细观察某件商品时，就是对它“注意”并产生“兴趣”的表现。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是导购自信的去招呼顾客的好时机（2） 当顾客用手触商品时：顾客以手触
9、摸商品，就是对商品产生兴趣的表现，此时正是导购接近并询问其“感觉如何”的好时机，但如果在顾客刚接触商品的瞬间就去询问则会吓跑顾客，因此应隔十几秒再去以温和的声音询问。（3） 当顾客表现出寻找商品的状态时：遇到这种情况，导购应尽早以亲切的态度向顾客说“请问我能为您做些什么吗”之类的话，此时，绝对有不可以因同事之间互相交谈而忽略顾客。（4） 当与顾客的视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，因此要把握好这个机会（与顾客视线相接时），微笑着说：您好！并走向顾客。（5） 当顾客与同伴交谈时：这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这时导购的介绍和建议也特别容易影响顾客。（6） 当顾客将手
10、提袋放下时：这也是对商品注意而产生的行动之一，但要在顾客放下手提袋一段时间后再接近比较好。（7） 当顾客探视橱窗或商品时：这时接触顾客，顾客会有“过早”的感觉，要把握好尺度。（8） 顾客出神观察商品时，仔细打量或在自己身上比划时：这时的顾客已想开始产生联想了，也就是导购该出现的时侯了。4. 接近的姿态顾客召唤时： 1.以明朗的声音回答“我马上来” 2.愉快的表情与气氛 3.以正确的走路姿态迅速接近依顾客的状况接近： 1.自然、若无其事的样子 2.巡视店内的样子3.整理凌乱商品的样子 4.以眼角余光跟随顾客，不要紧跟其后5、招呼顾客的语言技巧（1） 少用否定型语言当顾客问“有商品吗”如果回答“没
11、有”这样的回答肯定会使顾客有被拒绝和无趣的感觉而调头而去。肯定型的回答是“我们现在有商品”如此顾客便不会觉得被拒绝，甚至会说“那么让我看看商品”（2） 不用命令型，而用请求型例如“请打电话给我”虽然是一句尊重的话，但仍是命令型的语调。如果用请求型的语调说“能不能打个电话给我”会令人愉快。（3） 以“语气”表示尊重以“您很适合穿这件衣服”来举例：“您很适合穿这件衣服”-并不是不尊重，但是语气仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗？”而且脸上带着真诚的微笑，便显得语气谦逊，强烈表现对顾客的尊重，会产生比较好的效果。（4） 拒绝时要说“对不起”并与请求型的语言并用例如“不能兑换外币”给人强烈的
12、拒绝印象，但如果改为“很抱歉，我们这里还不能提供这种服务，可否请您到银行去兑换”就会冲淡拒绝印象，而能感受到导购的礼貌。（5） 少下判断，让顾客自己决定如果说“我想这个会比较好”然后让顾客自己说“我决定买这个”这种情形容易让顾客有“自己选购”的满足感，如果断言说“这个比较好”则会使顾客有压迫感，因此，销售中以暗示或建议的语气将更能打动顾客。（6） 多说赞美、感谢的话在接待中尽可能多使用“您的审美眼光很高”等赞美，在顾客试穿时说“谢谢”等感谢话，若知道顾客的姓名，也可以多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。6、顾客购买意愿的特征将顾客思考、迷惑的心情归纳为12个购买特征，当顾客有如下状态出现
13、进，便是下决心前的表现：拿起商品很有兴趣的琢磨、品味翻看产品目录热心的询问突然沉默、屏气、凝神提起价格或购买条件的话题提起售后服务等购买的话题与同伴交谈关于商品的话题显出商兴的神态离开后再度转向，并察看同一件商品询问商品的销售情形对商品表示好感凝视商品仔细思考7、促进顾客购买决心的五个方法多数情况下顾客会有“哪个好呢”“买或不买”的迷惑，特别是女顾客，这种倾向更为强烈。这时导购应亲切的建议、巧妙的诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则拖延销售时间可能会使顾客丧失购买意愿。若为了促进顾客的购买决心而显出焦躁生气的样子，就是失职的导购。下面介绍促进购买决心的五个方法：（1） 推荐单项商品法：这种方法就
14、是窦觉顾客所喜爱的商品，以准这项商品，以若无其事的态度说“这件衣服对您蛮适合的”，顾客用手触摸、视线集中、询问集中的商品，就是顾客喜爱的商品，这些只要仔细观查顾客的状态便 可察觉。（2） 消去法：就是在备选商品删除不适合顾客喜好的商品，间接促进顾客下决心，具体来说，对于顾客较不喜欢的商品，边说“这个对您而言可能太花哨了”边将商品取离顾客手中，这样能使顾客自己喜爱的商品明显地呈现出来，让顾客容易决定（3） 二选 一法：这种方法就是导购不陈述任何意见，只是询问顾客“您需要A还是B商品呢”来确定顾客的喜爱，让顾客自己决定。（4） 动作诉求法：这种方法就是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客购
15、买。例如“请您再来照一下镜子看看”您要不要再试试看“，以试用、行动来促使顾客下决心（5） 感情诉求法：这是为促使顾客下决心，导购用描述顾客亲人的感受的语言去打动顾客的方法，例如：“可以想象您男友（先生）帅气的样子”这样的言语会使顾客脑中浮现出男友或先生身着SS服装的帅气样，从而使其下决心。想他所想 以他接受的方式因为而异的待客之道人类只有长处没有短处要说有短处就是长处发展过当做好自我管理只要将长处外理好不要让长处发展过当 由顾客的行为线索来判断其采用的购买风格买主是完美型的风格：他通常会鼓励、不插话，认真而专心听你介绍产品和服务。期望继续维系私人关系，期望你的公司表示承诺。与此种人接触态度需认真而虚心，花必要的时间倾听顾客所关心或焦虑的事，需表示关心。买主是行动型的风格：他通常会急迫地运用时间以成交为中心有目的地购卖、步调快、有精神且专注的态度。与此种人接触态度需活
