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1、CTE/020114/SH-KPItraining,机密,KPI培训,CTE/020114/SH-KPItraining,1,内容,KPI体系基本原则综述 KPI制定操作细则,CTE/020114/SH-KPItraining,2,关键业绩指标是推动公司价值创造的驱动因素,关键业绩指标是.,关键业绩指标能.,对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正 能有效反应关键业绩驱动因素的变化的衡量参数 分定量指标和定性指标两大部分。其中定量指标部分包括财务指标和服务/经营运作指标。定性指标包括与业务发展战略相一致的软性参数等 对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映 由高层领导决定并
2、被考核者认同的,使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况 使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动 有力推动公司战略的执行 为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础 使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面,CTE/020114/SH-KPItraining,3,制定/修改关键业绩指标流程,根据需要加以修改,明确集团公司战略目标 列出集团/公司目前的业绩衡量标准 分析目前衡量标准的主要利弊,重新利用价值树，分析关键价值驱动因素 找出关键的业务驱动因素 提出关键业绩指标初稿,了解关键业绩指标所需数据的可获得性 制定解决数据差距的计划,确定有关关键业绩指标数据收集的流程 同
3、管理层一起进行审核，获得他们的认同，必要时加以调整,建立高效的信息系统，为关键业绩指标体系在管理中的运用提供支持 将关键业绩指标体系落实到日常管理中,主要 活动,目前业绩衡量标准及其存在问题,新的符合集团战略目标要求的关键业绩指标初稿,所需数据可获得性 解决数据差距的计划,关键业绩指标数据收集流程 关键业绩指标定稿,主要成果,1.1列出目前的业绩衡量标准/奠定基础,1.2确定关键业绩指标,1.3找出数据要求,1.4制定关键业绩指标并请管理层加以审核,1.5纳入管理流程,集团/省公司战略目标,1. 制定/修改关键业绩指标,2. 设定目标签订业绩合同,3. 进行经营业绩审核,4. 制定计划 采取行
4、动,频度,年度,年度,年度,年度,纳入日常管理的业绩指标体系,9月中旬,10月底,第一周,第二周,第三周,第四周,第五周,CTE/020114/SH-KPItraining,4,制定/修改关键业绩指标流程各部门角色,根据需要加以修改,人力资源部,发展 规划部,1.1列出目前的业绩衡量标准/奠定基础,1.2确定关键业绩指标,1.3找出数据要求,1.4制定关键业绩指标并请管理层加以审核,1.5纳入管理流程,1. 制定/修改关键业绩指标,2. 设定目标签订业绩合同,3. 进行经营业绩审核,4.制定计划 采取行动,总经理,负责执行* 协助/提供数据 决策,计划财务部,分析/分解集团战略目标 协助分析目
5、前管理标准,协助分析关键价值驱动因素,协助了解所需数据的可获得性,营销服务中心,公司各部门,协助确立网络服务质量指标,分析关键价值驱动因素 协助确立关键财务指标,协助确立关键客户服务指标,*,网络中心,* 若未特别说明，负责执行该步骤中的各主要活动 * 总经理负责决策公司重要业务（营销服务中心和网络中心）和职能部门领导的关键业绩指标,关键业绩指标体系的制定由人力资源部主持驱动，同时需要高层管理人员的充分介收,IT管理,CTE/020114/SH-KPItraining,5,制定关键业绩指标可从四方面考虑,说明,财务/效益,侧重与公司会计职责相一致的价值创造,公司投资资本回报 业务单元损益,侧重
6、在日常经营运作流程以及跨职能/跨业务单元辅助流程中创造价值,新产品收入所占总收入的份额 衡量共享服务的特定关键业绩指标，如提供维护,服务/经营,提供客户对公司经营满意度的看法,客户满意度指数，例如 服务质量 购买价值 公司形象,就员工满意度和员工发展提供观点,员工满意度指数 关键人才流失率,员工管理,目标,关键业绩目标范例,确保创造财务价值 确保近期和远期的侧重点 包括对公司业绩评判内部和外部的观点,CTE/020114/SH-KPItraining,6,第一步:通过价值树可以明确电信企业最关键的价值驱动因素，并了解主要负责部门,第一步： 确定业务的价值树,第二步： 找出具有重大影响的关键业绩
7、指标,第三步： 给各岗位确定关键业绩指标,价值体系,有重大影响的指标项目,岗位关键业绩指标,对公司效益和业务管理重点影响大的指标 相对可控的指标 有很大的改善潜力 波动性较大 与最佳做法之间的差距较大,部门1总经理,部门2总经理,业务单元1经理,总经理,.,业务单元2经理,一般以投资资本回报率(ROIC)为分析起点,CTE/020114/SH-KPItraining,7,通过价值树的方式分解电信行业及本地网的价值体系,相关本地网,（ ) 责任部门,价值树,影响方面,净资产回报（集团执行总裁）,1,税前资本 回报,经营税收 （集团公司财务）,财务贡献 (集团执行总裁/集团财务),非经营收入/ 非
8、经营资产,非经营资产 使用的资金,帐面收入,坏帐,按预算确定 的网络成本 （固定）,成本 （超预算部分 的网络成本）,服务的使用 （营销服务 中心）,成本/服务 （相关部门 负责人）,网络资产 （网络/营销 服务中心）,分摊资产 （公司/其它）,应收帐款 （营销服务中心）,库存和应付账款 （采购和物流/网络）,贡献/净营 运资产 （本地网 总经理）,贡献 （营销服务 中心总经理）,实际收入（营销 服务中心总经理）,直接营销成本（营 销服务中心总经理）,网络和维修成本 （网络中心总经理）,分摊成本,固定资产,周转资本,净营运 资产,无形资产和其它经营资产 （营销服务中心）,1,经营费用分摊 贡献
9、（公司）,净经营资产 使用的资金,+,x,x,x,x,-,-,+,+,+,+,-,-,-,-,x,示意,网络资产/ 预算网络资产 （网络中心）,预算网络资产 （营销服务 中心）,x,+,CTE/020114/SH-KPItraining,8,价值树进一步分解 大客户部,(客户经理),服务用量,(其它相关部门),成本/服务用量,分摊管理费用,收入,坏帐,实行收入,(客户经理),固话产品,数据产品,金融,制造,其它行业,大客户部,(大客户部经理),中小企业部,(中小企业部经理),个人客户部,(个人客户部经理),公话,贡献,(营销服务中心总经理),x,营销成本,(客户经理),广告宣传,其它,ARPU
10、,用户数,资费,话务量,（ ) 负责任岗位,(行业经理),(行业经理),(行业经理),网络和维修成本,按预算确定的网络成本（固定）,附加网络成本（超预算部分）,黄页,(公话公司经理),(黄页公司经理),+,暂时不分摊的成本,(客户经理),服务用量,(其它相关部门),成本/服务用量,分摊管理费用,收入,坏帐,实行收入,(客户经理),x,营销成本,(客户经理),广告宣传,其它,ARPU,用户数,资费,话务量,网络和维修成本,按预算确定的网络成本（固定）,附加网络成本（超预算部分）,+,贡献只分解到大中小客户部，预算网络和维修成本及管理费用暂时不分摊到行业经理层,预算网络和维修成本,CTE/0201
11、14/SH-KPItraining,9,价值树进一步分解 中小企业部,(客户经理),服务用量,(其它相关部门),成本/服务用量,分摊管理费用,收入,坏帐,实行收入,(客户经理),固话产品,数据产品,区域1,区域2,区域N,大客户部,(大客户部经理),中小企业部,(中小企业部经理),个人客户部,(个人客户部经理),公话,贡献,(营销服务中心总经理),x,营销成本,(客户经理),广告宣传,其它,ARPU,用户数,资费,话务量,（ ) 负责任岗位,网络和维修成本,按预算确定的网络成本（固定）,附加网络成本（超预算部分）,黄页,(公话公司经理),(黄页公司经理),+,暂时不分摊的成本,(客户经理),服
12、务用量,(其它相关部门),成本/服务用量,分摊管理费用,收入,坏帐,实行收入,(客户经理),x,营销成本,(客户经理),广告宣传,其它,ARPU,用户数,资费,话务量,网络和维修成本,按预算确定的网络成本（固定）,附加网络成本（超预算部分）,+,预算网络和维修成本,CTE/020114/SH-KPItraining,10,价值树进一步分解 个人客户部,(客户经理),服务用量,(其它相关部门),成本/服务用量,分摊管理费用,收入,坏帐,实行收入,(客户经理),固话产品,数据产品,区域1,区域2,区域N,大客户部,(大客户部经理),中小企业部,(中小企业部经理),居民个人,(居民个人部经理),公话
13、,贡献,(营销服务中心总经理),x,营销成本,(客户经理),广告宣传,其它,ARPU,用户数,资费,话务量,（ ) 负责任岗位,(公话公司经理),网络和维修成本,按预算确定的网络成本（固定）,附加网络成本（超预算部分）,黄页,(黄页公司经理),+,暂时不分摊的成本,(客户经理),服务用量,(其它相关部门),成本/服务用量,分摊管理费用,收入,坏帐,实行收入,(客户经理),x,营销成本,(客户经理),广告宣传,其它,ARPU,用户数,资费,话务量,网络和维修成本,按预算确定的网络成本（固定）,附加网络成本（超预算部分）,+,预算网络和维修成本,CTE/020114/SH-KPItraining,
14、11,网络成本进一步分解到后端各部门,网络和 维修成本,固定资产折旧,维护和安装费用,其它运营费用,增量固定资产,存量固定资产,线路,设备,（网络中心总经理）,各县局,客户响应中心,网络监控/分析,投资计划,工程采购,工程建设,县局,（维护安装部）,（资源调配建设部）,资源调配,综合调度中心,+,+,+,+,+,+,+,CTE/020114/SH-KPItraining,12,净运营成本价值树进一步细化,净运营成本,固定资产*,流动资产,无形和其它运营资产,直接资产,（网络中心）,转移/分摊资产,应收帐款,（集团/省公司）,（市场营销部）,库存净值,（采购）,+,+,+,+,应付账款,（采购）
15、,-,* 不包括新增战略性投资,暂时不分摊,CTE/020114/SH-KPItraining,13,利用价值树初步衡量主要业务部门对关键价值驱动因素的影响,岗位,主要职责,财务指标,服务指标,人员管理,安全指标（否决性）,本地网 总经理,营销服务中 心总经理,网络中心 总经理,制定、实施本地网整体经营战略 直接拥有、制定本地网的年度经营、预算计划 负责本地网所属各项业务活动 负责公司收入计划目标的组织实现 负责公司营销战略方案的制定和管理 负责与公司后端部门的协调工作 负责管理公司网络的计划，建设，资源调度与管理，以及网络维护的全面工作 负责向前端部门提供承诺的资源与服务,收入,收入增长率,Capex,Opex,贡献,净运营资产贡献率,服务质量,通讯质量,关键人才流失率,对关键业绩指标的影响,很大 中等 无,CTE/020114/SH-KPItraining,14,并确定公司高层管理的财务指标,总经理,营销公司总经理,净营运资产贡献率 收入 预算网络成本贡献率 营销
