过程作业模式拷贝资料

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1、2019/10/3,1,过程作业模式,明 止 志 于 笃 至 行 善,2019/10/3,2,课程目的,了解并掌握Crosby的“过程作业模式”（PMW） 掌握运用PMW定义、分析、测量、改进和管理过程的方法（OAIS流程方法）,2019/10/3,3,课程大纲,导论：质量管理基本原理和四项基本原则 过程作业模式的基本概念 OAIS流程：定义过程 OAIS流程：分析和测量过程 OAIS流程：改进和管理过程,2019/10/3,4,导论 质量管理的基本原理和 四项基本原则,2019/10/3,5,Crosbys Four Absolutes,Quality is defined as confo

2、rmance to requirements, not as goodness The system for causing quality is prevention, not appraisal The performance standard must be Zero Defects, not thats close enough The measurement of quality is the Price of Non-conformance, not indices,2019/10/3,6,克劳士比的四项基本原则,质量的定义是符合要求，而不是“好” 产生质量的系统是预防的系统，而不

3、是鉴定或评估系统 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好” 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数衡量,2019/10/3,7,2019/10/3,8,2019/10/3,9,0.2 系统即预防，而不是评估,预防产生质量，检验和评估不能产生质量 检验只是发现已经发生的事情 评估只是报告已经存在的状况,2019/10/3,10,10的规则,2019/10/3,11,0.3 零缺陷，而不是“差不多就好”,零缺陷是一种态度 做事的态度 做人的态度 这个态度就是： 不害怕错误 不接受错误 不放过错误,2019/10/3,12,0.4 质量是用金钱来衡量的,2019/10/3,13,第一章 过

4、程作业模式 （PMW）的基本概念,2019/10/3,14,1.1 Crosby的过程基本概念,所有的工作都是一个过程,2019/10/3,15,1.2 Process Model Worksheet,2019/10/3,16,过程模式作业表示意图,2019/10/3,17,1.2.1 过程的三个要素,2019/10/3,18,1.2.2 过程的四个支持系统,设施与装备 知识与培训 程序 工作标准,2019/10/3,19,1.2.3 过程模式作业表展开,2019/10/3,20,1.2.4 过程作业八个步骤,为工作过程命名 确定过程的范围：定义起始活动和终止活动 确定过程所期望的输出 确定输

5、出的使用者 列出输出要求 确定输入：定义原始材料（包括信息） 列出每一个输入的供应者 列出输入要求,2019/10/3,21,1.2.5 过程的运行与管理,2019/10/3,22,1.3 PMW的OAIS流程,OAIS-Output, Act, Input and Support system-输出，活动，输入，支持系统 OAIS流程用于定义过程 OAIS流程用于分析与测量过程 OAIS流程用于改进与管理过程,2019/10/3,23,第二章 OAIS流程： 定义过程,2019/10/3,24,过程模式作业表示意图,2019/10/3,25,2.1 定义过程的要点,确定过程的名称 确定过程的

6、范围 确定过程的输出-顾客需求的理解 确定过程的活动-如何满足顾客需求 确定过程的输入-活动所需的资源 确定过程支持系统资源,2019/10/3,26,2.2 定义过程案例,喝茶,2019/10/3,27,定义输出的考虑,谁是使用者？Who 输出的形式或方式是怎样的？What 什么时间交付给使用者？When 在什么地点交付？Where 交付如何确认？How ,2019/10/3,28,定义活动的考虑,活动的范围或界限 活动的流程或步骤 依据交付期确定的活动里程碑 活动的衡量方法和标准 子活动及其定义 活动的支援与支援计划 ,2019/10/3,29,定义输入考虑,需要哪些资源？What 人，机

7、，料，法，环，信息，费用， 谁提供什么资源？Who 什么时间？在什么地点获得这些资源？When and Where 交付如何确认？How ,2019/10/3,30,过程支持系统的考虑,操作人员应具备什么样的知识?培训与培训结果能够确认吗？ 设施和设备确定了吗？是否适合于活动的支持目的？ 工作程序确定了吗？简便吗？适合操作吗？ 工作标准确定了吗？明确吗？无歧义吗？,2019/10/3,31,第三章 OAIS流程： 分析和测量过程,2019/10/3,32,3.1 用PMW分析过程,用PMW分析过程的整体状况：整体分析的OAIS流程有助于我们把握过程的全貌和所有有关因素，并为具体分析提供指导 在

8、OAIS流程的各个阶段，分析和测量是不可分离、相互交织的：AMAM循环,2019/10/3,33,过程模式作业表示意图,2019/10/3,34,3.2 分析和测量输出,分析和测量输出-AMO：Analyze and Measure the Output 对象：顾客需求 顾客定义：输出结果的使用者,2019/10/3,35,3.2.1 顾客需求,顾客需求与顾客需求模型 顾客基本需求-保全因素分析与QD 顾客价值需求-市场调查与”走进顾客的环境”，QFD 顾客抱怨与顾客满意 顾客欣赏与顾客忠诚,2019/10/3,36,3.2.1.1 顾客需求三层次因素,顾客需求的保全因素 顾客需求的价值因素

9、顾客需求的激赏因素 顾客满意平衡线,2019/10/3,37,3.2.1.2 保全因素与QD,顾客需求的保全因素 产品功能和性能的技术实现 产品供应者的领域 顾客的基本需求-使用，导致顾客产生抱怨的因素 满足保全因素的方法举例：QD（产品质量展开）,2019/10/3,38,QD-产品质量展开,为产品开发和生产的各个阶段提供将顾客需求翻译成适当的技术要求的方法 顾客之声（VOC）-用顾客的语言表达的顾客需求 代用特性-用技术语言表达VOC 质量表-将VOC与产品功能、性能指标进行对应的矩阵表,2019/10/3,39,质量屋,2019/10/3,40,质量屋案例,2019/10/3,41,3.

10、2.1.3 价值因素与QFD,顾客需求的价值因素 实物价值-性能/功能与普遍水平比较 形象价值-品味，感觉与个性化 可能导致顾客满意的因素 满足价值因素的方法举例：市场调查-获取“顾客价值需求”信息，“走进顾客的环境”，QFD,2019/10/3,42,顾客价值需求的市场调查,市场质量指示器 - 在目标市场，调查顾客对你所提供产品或服务的整体质量满意度 市场价格指示器 针对给定的价格属性，调查顾客对你的竞争者绩效感觉（加权） 赢/输分析 - 赢得和失去销售额的因素分析 竞争价值图 - 各个竞争因素与竞争对手的比较图 关键事件最后期限表 - 改变了你与对手各个质量属性绩效的事件按时间顺序排列表,

11、2019/10/3,43,走进顾客的环境-GttG,Going to the Gemba 以顾客的眼光看看自己 虚付价值图 - 一张图，揭示顾客已经付费而你却没有提供足够的质量支持的功能 What/Who矩阵 顾客价值成功因素与功能负责人的对应关系矩阵,2019/10/3,44,QFD,Quality Function Deployment 把顾客的需求和愿望转化为对产品或服务的具体要求 把定性需求转化为定量的技术、性能指标,2019/10/3,45,3.2.1.4 激赏因素,顾客需求的激赏因素 独特与卓越的构思、设计、形象、理念或文化内涵的表现 引发顾客惊奇、喜爱与激动的情感 在某一点上的实

12、现便可以获得巨大成功 可能导致顾客欣赏的因素,2019/10/3,46,3.3 分析与测量活动,分析与测量活动-AMA：Analyze and Measure the Act 对象：作业与作业链,2019/10/3,47,分析与测量,数据归集 数据分类 数据比较 逻辑判断 是非判断 趋势判断,2019/10/3,48,衡量作业表,1、 要衡量什么过程？ 2、 衡量过程中的哪一部分？哪一（些）要求？ 3、 为什么选择这一部分/这个要求？ 4、 如何收集数据？ 5、 由谁负责收集数据？ 6、 要用哪种图表，以及如何为其标示？ 7、 由谁负责记录信息？ 8、 谁需要定期获知这些数据？ 9、 要如何将

13、信息传达给上述指定人员？ 10、谁应该依据信息负责采取行动？,2019/10/3,49,3.4 分析和测量输入,分析和测量输入-AMI：Analyze and Measure the Input 对象：活动所需资源和资源的供应商 供应商：资源的供应者（包括内部的和外部的）,2019/10/3,50,3.4.1 供应商管理,供应商关系管理 供应商产品（服务）管理,2019/10/3,51,3.4.1.1 供应商关系管理,组织的战略决定其供应商战略 供求关系的制约作用 供应商关系 买方主导关系 卖方主导关系 伙伴关系,2019/10/3,52,供应商关系管理,供应商伙伴关系的12行为规则 个人行为

14、 客观 产品定义 相互理解 质量评估 产品质量 改进实施 技术帮助 真诚 奖励 专有信息 维护双方声誉,2019/10/3,53,供应商关系管理,客户行为的一致性与真实而明白无误的表达 沟通并且确认所有相关要求，当要求不能完全满足的时候，双方共同确认并正式记录 以恰当的方式实施供应商控制 控制方法 心理影响方式,2019/10/3,54,3.4.1.2 供应商产品管理,合同与技术/质量标准 到货检验 供应商评估 供应商认证 供应商过程控制 供应链管理,2019/10/3,55,3.5 分析和测量支持系统,分析和测量支持系统-AMS：Analyze and Measure the Support

15、 system 对象：输出、活动和输入的支持性和基础性资源,2019/10/3,56,2019/10/3,57,3.6 AMOAIS流程的支持工具,SPC与传统的7项工具 TOP工具箱 6西格玛方法 方差分析 回归分析 故障模式与影响分析-FMEA,2019/10/3,58,3.6.1 传统的7项工具,帕累托分析（Pareto Chart） 鱼刺图（Fishbone Diagram） 流程图（Flow Chart） 控制图（Control Chart） 检查表（Check Sheet） 散布图（Scatter Diagram） 直方图（Histogram）,2019/10/3,59,3.6.2

16、 TOP工具箱,是目前质量管理乃至所有管理领域普遍应用的最经典和最新的工具集合 新老7种工具 数据收集、归集、分析工具 流程分析工具 思维工具 归纳性思维工具 发散性思维工具,2019/10/3,60,3.6.3 6西格玛方法,在SPC基础上发展起来的一种管理方法，强调统计工具的应用,2019/10/3,61,3.6.4 方差分析,常用统计工具之一，解决多个总体均值的比较问题,2019/10/3,62,3.6.5 回归分析,常用统计工具之一，研究变量之间的相关关系并借助线性回归或曲线回归方程建立变量关系模型,2019/10/3,63,3.6.6 失效模式与影响分析,失效模式与影响分析-FMEA（Failure Modes and Effects Analysis） 可靠性分析工具之一，用以确定潜在的故障模式，量化与各个潜在故障相关的风险,2019/10/3,64,第四章 OAIS流程： 改进和管理过程,2019/10/3,65,4.1 用PMW改进和管理过程,以满足顾客需求为导向进行过程的改进和管理 改进和管理的目标是持续削减P