《企业培训计划(范本)》由会员分享,可在线阅读,更多相关《企业培训计划(范本)(11页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、企业培训计划(范本)1、基础培训;2、岗位培训,业务技能培训;培训时间安排(课程)培训要求:越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动,持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本,而是一种高效的投资。培训的条件:一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作,要在观念和措施上具备以下条件:1、 培训与发展活动应有高层决策者的支持;2、 适当规模的培训与发展机构;3、 合格的培训师资;4、 合理的培训经费预算;5、 齐备的培训与发展设施;6、 完整的培训工作记录;超市管理者对培训目的的几个误区:1、 以为新员工自然而然会胜任工作;2、 没有系统地进行培训,那里弱就培训
2、什么;3、 高层管理人员不需要培训;4、 培训是一种成本;5、 培训时重知识,轻技能,忽视态度;误区表现形式为:有什么就培训什么;效益好时无需培训,效益差时无钱培训;忙人无时间去培训;闲人正好去培训,人才不用培训,庸材培训也无用,人多的是,不行就换新人;培训后员工流失不合算。培训的目的:培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境,力图在此环境中,使员工的价值观,工作态度和工作行为等得以改变,从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求,并为企业创造更多的利益。1、 可以提高员工整体素质;2、 可以提高销售额和为企业创新的能力;3、 可以降低损耗;4、 可以改善工作质量;5、 可以减
3、少事故的发生;6、 可以改善管理内容;7、 增强就业能力;8、 获得除收入以外的其它报酬;9、 增强职业的稳定性;培训的内容:1、 知识培训 知的问题(商品知识、服务知识、顾客消费知识);2、 技能培训 会的问题;3、 思维培训 创的问题;4、 观念培训 适的问题;5、 心理培训 悟的问题;培训前的准备和要求:1、 了解受训员工现有的全面信息;2、 确定员工的知识技能需求;3、 明确主要培训内容;4、 提供培训材料;5、 了解员工对培训的态度;6、 获取管理者的支持;7、 估算培训成本;8、 对受训员工进行训后评估;培训效果的评价1、层次 类型 目的1 反映 学员反应如何?每次课程后给学员反馈
4、评价表,特别是外聘教师工作如何?是否合适?2 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何?通过小测验可获得3 应用 学员能否应用所学到(包括在教学过程中的应用)知识4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果2、评价方法:l 面谈l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查l 记录l 考察3、评价内容l 学生满意度l 学习测验l 对的执行情况l 经营成绩培训形式:1、 讲课;2、 媒体学习;3、 阅读;4、 讨论;5、 答疑;6、 实习;7、 角色扮演(游戏);培训准备:1、 后勤的准备;2、 学员做好准备;3、 教练做好准备;4、 准备培训地点和设备;培训内容:1、 企业教育:了解熟悉公司的历史
5、、现状、未来、发展、计划;工作公司及整个组织的环境;规章制度;岗位职责;业务流程;企业文化;绩效评估制度;奖惩制度;同事认识;2、 服务培训;3、 形体培训;4、 规范语言培训;5、 军训;6、 专业培训:收货、收银、客服、电脑流程;业务流程;表格填写;业务技巧;培训课程:一:员工手册 (观念培训、心理培训) 参加人员:全体人员目的:1、帮助员工了解公司,培养员工的认同感;2、了解零售商业3、了解员工的责任和义务二、超市管理规范 参加人员:全体人员(一)员工出入超市规定 观念培训(二)员工工作原则 观念培训1、 工作时间规范2、 仪容仪表规范3、 行为及服务规范4、 语言规范5、 日落原则6、
6、 保护顾客人身和财产安全的原则7、 保护公司财产的原则8、 保护公司商业机密的原则(三)超市术语及常用设备设施 知识培训1、 超市专用术语2、 标识牌3、 常用设备设施三、商品陈列培训(一)食品干货、百货(知识、技能、思维培训) 参加人员:食品、百货经理、主管1、 食品干货、百货陈列的基本工具2、 货架位置区分2-1上段 2-2黄金段 2-3下段3、 食品百货、百货陈列的基本要领3-1显面易见的原则A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点;(1) 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客;(2) 每一种商品不能被其它商品挡住视线;(3) 进门商品应贴有中文标识;(4) 商品价目牌应与商品相对应
7、,位置正确;(5) 标识必须填写清楚,产地名称不得用简称,以免顾客不清楚。B、打贴价格标签注意事项3-2放满陈列的原则3-3前进陈列的原则3-4纵向陈列的原则4、 商品陈列要点4-1陈列的安全性4-2陈列的易观看性、易选择性;4-3陈列的关联性4-4陈列的易取性、易放回性4-5使顾客感觉良好性A、清洁感B、鲜度感C、新鲜感4-6提供信息、思想意识具有说服力4-7陈列的陈本问题5、常用商品陈列的方法5-1定位陈列A、陈列方法(1)集中陈列(2)整齐陈列(3)错位陈列B、陈列注意事项5-2变化陈列A、纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、翼型陈列E、阶梯式陈列F、层叠堆积陈列G、挂式陈列H、墙面陈
8、列(二)生鲜 (知识、技能、思维培训)1、蔬果陈列 参加人员:生鲜经理、主管1-1陈列的形态 蔬果课人员A、圆积型B、圆排型C、茎排型D、段积型E、投入型F、并立型G、堆积型H、植入型I、散置型J、围绕型K、搭配型L、阶梯型1-2蔬果陈列七要素A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面 G、中间段1-3蔬果陈列技巧 2、肉类 参加人员:肉课全体人员2-1肉类陈列原则2-2肉类陈列注意事项A、开店前 B、营业中 C、营业后3、水产类 参加人员:水产课全体人员3-1水产品陈列原则3-2水产品陈列形态A、全体集中陈列法B、段、块状鱼陈列法C、横鱼陈列法4、日配类 参加人员:日配课全
9、体人员4-1日配品陈列的顺序与位置安排4-2日配品陈列时间安排四、收货 参加人员:收货部全体人员(一)收货区域常用器械解释及使用(知识培训)(二)收货流程 (技能培训)1、 单据流程2、 食品干货、百货实物收货流程3、 生鲜收货流程(三)收货时的注意事项(技能培训、心理培训)1、 数量2、 品质(品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证)3、 商品拒收原则(四)收货差异、错误处理方法(思维培训)1、 收货商品项差异2、 收货数量差异2-1收货实物数量大于入机数量2-2收货实物数量小于入机数量(五)退换货(技能培训)1、 退货1-1退货原则1-2退货权限1-3退货流程1
10、-4退货差异处理方法2、 换货流程3、 退换货时注意事项(六)赠品收货注意事项(思维培训)(七)库房管理(知识培训)1、 货物码放原则2、 库房安全防范措施2-1防火2-2防盗(八)收货日常工作规范(观念培训)五、收银员(一)收银员素质培训(观念培训)(二)收银机的解释及使用(知识培训)1、 POS机组成1-1电脑收银机1-2扫描枪1-3POS机使用及指法2、 条形码3、 信用卡机的使用(三)收款(技能培训)1、现金1-1点钞技术1-2辩别假钞2、信用卡3、其它付款形式(四)收银流程(技能培训)(五)操作注意事项(思维培训)1、 操作步骤2、 兑零3、 商品3-1价格3-2条形码(六)总收室工
11、作注意事项(观念培训)六、客服(一)总服务台(技能培训、观念培训、心理培训)1、 接听电话2、 广播服务2-1广播设备的操作2-2播报规定3、 如何接待顾客问询4、 顾客投诉4-1顾客投诉主要项目A、商品 B、服务 C、安全4-2顾客投诉处理原则5、 赠品发放6、 存包(二)顾客退换货处(技能培训、知识培训)1、 退换货流程2、 退换货审核标准3、 消费法规培训七、楼面 参加人员:楼面经理、主管(一)流程(技能培训)1、 收货流程2、 补货流程3、 生鲜补货流程4、 店内促销流程5、 商品报损流程6、 供应商退、换货流程7、 物品携出、携入、归还流程8、 商品破损、坏包处理流程9、 部门间调货
12、流程(二)理货员服务培训 (思维培训、心理培训) 参加人员:全体理货员1、 礼貌用语2、 如何接待顾客问询3、 顾客投诉3-1顾客投诉主要项目A、商品 B、服务 C、安全3-2如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案3-3处理顾客投诉要领(三)补货/理货(知识培训、技能培训)1、 补货原则2、 补货动作A、补货前 B、补货时 C、补货后3、 理货基本原则4、 补货/理货缺货处理方法5、 补货/理货时安全注意事项(四)库房整理(知识培训、技能培训)1、 库存区码放的原则2、 库存区的安全码放2-1库存商品码放原则2-2库存单的填写2-3库房安全管理规定3、 库存区的防火/防盗规定(五)商品促销 (知识培训、技能培训) 参加人员:运营经理、主管1、 店内商品促销原则2、 促销商品陈列要点2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签(六)损耗控制(技能培训、思维培训)(七)卖场清洁规定(观念培训)八、保卫(一)保卫部人员素质培训(观念培训)(二)典型事件处理(思维培训)1、 稽核工作要点2、 防盗器报警3、 偷盗事件的处理4、 监控中心发现异常情况的处理(三)防火/防盗管理制度(观念培训)(四)消防器材的使用(知识培训)