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1、1 / 3感动服务试点展厅实施方案一、 项目实施背景及介绍2013 年是感动服务被集团发起的一年，在 2013 年的时间里，政务区商场在向商场全员宣贯感动服务的同时，更多地是向其他商场的感动服务优秀案例开展学习。在集团 2014 年“口碑为王”主题词引导下，感动服务将成为每一个红星美凯龙商场的主打服务手段。2014 年 3 月份，我商场通过树立标杆品牌形象，以榜样的力量唤醒全场营业员的服务意识，在商场内部实施感动服务试点展厅计划。计划每半年度在商场内部评选 10 家感动服务试点展厅，由商场颁发感动服务试点牌匾，并在商场正大门内进行感动服务试点品牌公示。评选为感动服务试点展厅需树立商场服务标杆，
2、积极参与商场组织的各项对外服务项目，并自发的创新服务项目。每个月内至少提报 5 起感动服务案例（服务对象必须为顾客），商场将对提报的感动服务案例进行评选，对感动服务亮点案例重点打捞，每月末根据提报感动服务的数量和质量对品牌展厅进行考评，在确保数据、事实准确的情况下为试点展厅申报奖项。二、 评选条件评选为感动服务试点展厅需满足以下条件：1、品牌商户自愿参与；2、楼层重点推荐；3、全年无服务、质量类投诉；4、在 2013 年度获得感动服务奖项优先。三、 具体实施1、与商场楼层确定试点品牌名单，最终按照评选条件共筛选 10 户试点展厅。2、试点展厅物料制作（牌匾、标兵锦旗、横幅）3、3 月初在商场负
3、一楼中厅召开感动服务动员大会，带领员工学习 2013 年优秀感动服务案例。公布试点展厅名单，并邀请试点展厅商户、营业员发表服务顾客计划，签订试点展厅协议。4、3 月份中下旬商场将实施“星”服务家具保养月度计划，试点展厅需带头积极参加。2 / 3四、 考评办法1、每月根据试点展厅的活跃度及月底上报感动服务案例数量及质量进行考核排名。每月末的周后一个星期五大晨会将对商户的感动服务实施情况进行汇报。2、感动服务试点展厅在根据集团感动服务考评办法，根据顾客回馈获得相应奖励之外，商场对月度品牌展厅进行排名，对月度排名第一、二、三的商户及营业员颁发感动服务标兵称号并奖励金额 500、300、100 元。3
4、、根据每月考核情况每半年度进行感动服务试点展厅的调整。1、2014 年政务区商场在全员提倡感动服务的热潮中，根据日常的感动服务事例每季度评选 10 家感动服务试点展厅。由商场派发感动服务试点小锦旗，并在商场大厅及展厅门口摆放试点展厅名单，邀请进店顾客进行感动服务评比打分，对商场消费者进行品牌全面回访，搜集回访数据，让消费者给自己买的品牌服务打分 。季度的最后一个月将评比结果在北门全程导购台进行公示，季度的最后一周进行试点展厅的好评评比汇总。对于优秀展厅继续派发试点小锦旗，对优秀营业员派发感动服务标兵锦旗，而评比最后三名将取消试点资格，同时继续跟进其他展厅的服务。2、通过感动服务试点评选的展厅，
5、在顾客服务方面已经有了一定的水平，通过感动服务试点锦旗的派发以及全场公示，更激发了展厅营业员的品牌荣誉感和服务意识，为商场树立崭新的服务标杆。而通过让进店消费者亲身投票的参与方式，更是让这一服务标杆变成用事实说话，从而提高商场的整体服务水平。3、感动服务试点的品牌展厅在评选后须接受商场的统一感动服务培训，培训内容包括服务礼仪、感动服务范畴及标准、优秀案例分享等。获得感动服务试点的优秀展厅，每月需将服务顾客的优秀实例积极上报，商场的顾客服务部也将根据上报案例的数量和质量计入试点展厅的评定考核制度。商场每月的感动服务实例评选和表彰大会上也将对试点展厅进行评比总结和汇报。对于感动服务试点展厅中的前三名将分别给与 1000、800、500 元的奖金鼓励。4、第一、此次感动服务的展厅试点需先在商场内部铺开宣传，例如正门大厅处的 X 展架宣传、商场广播、试点展厅门口的标致、以及导购手册的温馨提醒等等，先让进入商场的顾客都熟知此项活动。第二、被评选为感动服务的品牌展厅，将享有商场的感动服务试点宣传权，可凭借试点品牌的宣传力量邀请消费者参与、熟知。第三，商场将借助微博、电商网站等网络公众平台发起网络投票宣传及评选。3 / 35、每季度感动服务展厅试点提报的感动服务案例数量和质量将作为此次主题活动的最直观的效果评估方式，同时也终将收获商场整体服务水平的提升和品牌服务形象。
