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1、xxxxxx衣柜终端销售话术内容提要1. 破冰与关系维护2. 产品释疑3. 价格异议4. 产品成交异议破冰与关系维护情景一:当客户一言不发或冷冷的回答:我随便看看错误出招:1、好,没关系,你随便看看吧2、好的,你随便看看吧3、那好,你先随便看看,有需要的时候叫我话术演练:1、是的,装修房子是件大事,一定要多了解,多比较。没关系,你先多看看,可以先了解我们的品牌和产品。您的房子在哪个小区,说不定您的小区里也有用我们的产品的呢!2、没关系,买东西就要多看看,现在赚钱都不容易。尤其是在装修房子这么重要的事情,多了解一下完全必要,不管你买不买,我们的服务都是一流的。不过,小姐,我真的很想向您介绍我们最
2、新开发的这款XX系列,这款卖的真的非常好,您可以先了解一下,来,这边请3、您先看看,现在买不买没关系,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的衣柜,请问您家的装修是什么风格?小结:主动将销售向前推进,将顾客的借口变成说服顾客的理由!情景二:顾客其实很喜欢,但同行的人却说:我觉得一般,到别家再看看吧错误出招:1、不会呀,我觉得挺好的。2、这可是我们今年主推的设计款式啊,怎么会一般呢?3、这款很有特色啊,怎么会不好看呢?4、甭管别人怎么说,您自己喜欢,觉得好看就行了。话术演练:1、这位先生/小姐,您不仅精通装修方面的知识而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买衣柜真好!请教一
3、下,您觉得还有哪些方面不太合适呢?我们交换看法,一起帮您的朋友挑选真正适合他的衣柜,好吗?2、您的朋友对买衣柜很挺内行的,并且也很用心。难怪您会带上他/她一起来买呢!请问这位先生/小姐,您觉得还有什么地方您感觉不合适呢?您好可以告诉我,我们一起来给您的朋友做建议,帮助她找一套更适合她家风格的衣柜,您觉得好吗? 3、这位先生,看来您的眼光还是非常独特地,可能刚才我的介绍还不是很到位,欢迎您提出宝贵的意见,凡是提出提升我们工作和服务建议的客人,我们都准备了一份精美礼物。小结:不要让自己与关联人成为敌人,关联人既可以成为朋友,也可以成为敌人!(注意关联人的身份)情景三:顾客虽然接受了我们的建议,但是
4、最终还是没有做出购买决定离开错误出招:1、这款真的很适合你,还商量什么呢!2、真的很适合,您就不用再考虑了。3、无言以对,开始收拾收拾东西。4、那好吧,希望你们商量好了再来。话术演练:1、先生/小姐,这套衣柜材质非常好,无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合,我可以看得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以向您请教一下,您现是在主要是考虑的是?(目视顾客,并停顿引导顾客说出自己的顾虑)2、先生/小姐,除了刚刚您说的以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定?(引导顾客说出所有的顾虑有选择的加以处理后,应该立即引导顾客成
5、交)先生,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白只要顾客说明白、点头、沉默等,就立即推荐购买)那好,您的地址是?(如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等,则导入下一步)3、先生/小姐,如果您确实要考虑 一下,我也能理解。不过如果您确实要考虑我想告诉您的是,这套产品非常适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的款式,还有做工,并且这套产品库房现在只有一套,如果不放在您家里真是可惜。这样好吗,我现在暂时帮您预定下来,真的希望您不要错过这一套电器因为这套产品非常适合您家的衣柜。小结:适度的施压并帮助顾客决策可提高店里的销售业绩,70%的回头顾客会产生可提高店里的销售业绩购买行为。情景四:
6、顾客说你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜. 错误出招:1、如果您这样说,我就没办法了!2、算了吧,反正我说您又不信。3、沉默不语,继续做自己的事情。话术演练:、先生/小姐,我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”的确很甜,这我有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个公司卖了很多年的 “瓜”了。如果不甜,您还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?2、当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜瓜甜”还不行,得有其他人说瓜甜才行,来,您看这些都是从买了我们产品的顾客家里实拍的,还有您看这是顾客的登记表 ,来,小姐先生,您可以了解下我们的产品、先生/小姐,您说的这些情
7、况确实也都存在着,所以您有这样的顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们商场在这个地方已经开了五年了,我们的生意主要靠口碑和质量取胜,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,您可以看 (从材质,细节等方面介绍)小结:当顾客对我们不信任时,首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。情景五:顾客进店里快速转了一圈,什么都没说转身就走错误出招:1、跟在顾客后面,什么也没说2、您想找什么样的风格?3、难道没有一套是您喜欢的吗?、您刚刚看的这套不错啊。话术演练:、这位先生/小姐,请您先别急着走请,请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀,还是我的服务没有做到
8、位,您都可以告诉我,我会立即改进的。真的,我是诚心为您服务,您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗?、这位先生/小姐,请您先别急着走,其实我觉得您刚才看的那一款非常好的,是什么原因让您不喜欢呢?哦,对不起,这都是我没解释清楚,其实那个款式、这位先生/小姐,请您先别急着走,这是我们送您的一份小礼物,谢谢您到我们店里来,请问您刚才看看的这几个款式的产品您都不喜欢呀,还是(停顿,引导顾客说出自己的想法)小结:应该从身出发,尽可能的争取多和顾客交流的机会。情景六:当我们介绍完产品后,顾客什么都没说转身就走错误出招:1、好走,不送了。2、您还可以再看看其他款式,我们还有其他款式的。3、如果您真心想买可以便
9、宜点。、您拿份资料回去看看吧,里面有好多款式的。话术演练:、这位先生/小姐,请您留步请您留步,刚才一定是我服务不到位了,没有了解您的想法,所以先跟你说一声抱款。不过我真的很想为您服务,能不能告诉我您想找什么样风格的衣柜呢,我来帮您再做一次介绍,好吗? 、这位先生/小姐,请您留步,很抱歉,刚刚一定是我没有介绍到位,所以您没有兴趣看下去了。不过我确实是想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品,所以请您告诉我您真正的想法,我现重新帮您找适合您的衣柜,好吗?小结:多问少说,探寻顾客真实的想法和需求产品、品牌释疑情景七:这个颜色的产品不行,我觉得不太合适我家的风格错误出招:1、那您喜欢什么颜色?2、您
10、要不换其他的颜色看看?3、其实这种颜色比较好看。、这个款式设计就是要配这种颜色才会好看。话术演练:、这位先生/小姐,请问您是不喜欢这个颜色还是不喜欢这个设计款式?(探询客户不喜欢的真正原因,如果喜欢设计款式,只是觉得颜色不好看)是样的,这个设计款式用这个颜色是因为宏观世界有着的设计,所以用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来,其实以您的品位和眼光来说,我认为您不妨再考虎一下这一套产品,因为、请问一下,这个设计风格您喜欢吗?(顾客还是不喜欢这个颜色?)噢,原来如此,那您理想中的颜色是什么样的呢?小结:顾客的异议正是我们探寻需求的出发点,要知道嫌货人才是买货人。情景八:你说你们的产品好,我也没法
11、看到实际效果啊错误出招:1、用了就知道好。2、我们的产品真的很好啊。3、我说好,你就不用怀疑了。、大家都这么说啊。话术演练:、是的,先生小姐,我很理解您的担忧,毕竟装修房子是件大事,是一笔不小的开支。来,您这边请,这是我们的一些老客户装上我们的衣柜以后的效果图,您看,这是(一些老客户装上我们的衣柜以后的效果图小区的业主,小区的业主),这些都是买了我们衣柜有安装完后拍的相片,这些老客户也成为了我们的朋友,经常推荐一些朋友来买我们的衣柜。您看,您家的风格和这个客户有点类似,我想装上去之后肯定会非常漂亮的、是的,先生小姐,我很理解您现在的心情。我们xxx这个品牌在这个城市已经做十年了,我们很珍惜好不
12、容易建立起来的信誉,一直实实在在的为顾客提供好的产品和好的服务,绝对不会夸大或者瞎说。您看,这是我们的衣柜效果图,您来看看、我理解您的担心,我们的产品是十六的老品牌了,很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。(运用道具)您看这是我们在客户家里拍的衣柜相片,他已经用了年了,您看,这个客户他们家厨房和您家的很相似小结:销售中各种资料证明很重要,注意收集。关于客户的资料证明,一纸胜过千言万语。 情景九:xxx,我从来没听过我从来没听过?是新出的吗?错误出招:1、不是呀,我们品牌做了好几年了2、是吗?我们在这个衣柜行业是很有名气的。3、我们正在许多媒体上做广告呢。、不会吧,您连我们公司都没听过,我们是
13、行业的龙头老大啊。 话术演练:、哦,真是可惜,看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过,没关系,今天刚好您来了,可以先了解一下我们产品的品质,来,我帮简单您介绍一下吧(介绍产品的特点)这几天我们有几款产品在做活动,并且也卖得非常火,您可以先了解一下,来,这边请、哎呀,真不好意思,我们的工作没做好,这我们得检讨。幸好今天机会向您介绍一下我们的产品,我们的品牌从年开始时做衣柜,到现在已经有十六年了,在全国有多家专卖店,蒋雯丽是我们公司的广告代言人,有家有爱有xxx。我们的产品主要的顾客群是产品的风格,请问您之前有了解过衣柜吗?、对不起,这是我们的工作没做好,不过没关系,现在正好有机会向您介绍
14、一下我们的产品,您以前有了解过衣柜吗?选择衣柜要看(树立标准,介绍产品特点)小结:承认自己的瑕疵是一种智慧,将缺点变成推销的转折点情景十:隔壁那几家也有类似的产品,到底哪家好?错误出招:1、这个很难说,都还不错2、各有各的特点,看个人喜好吧。3、我不太了解他们的产品。、他们就是广告打得多而已。话术演练:1、其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的,只是各有各的特色,主要还是看您喜欢的风格、款式,还有适不适合您的问题,我们xxx的特点是我认为它特别适合您的是2、您真是有眼光,我们家和隔壁家的那几个牌子都有自己的特色和风格,关键是适不适合您。请问您在选择衣柜的时候一般会注重材质,还是,(停顿,引导顾客说出
15、自己的偏好)如果是这样的话,我认为我们的品牌特别适合您的环保要求,因为我们强调的是(给顾客看十环认证,闻气味)小结:切记直接贬低对手无助赢得顾客的信任。情景十一:你们产品款式怎么这么少呀,感觉没什么可选的。错误出招:1、怎么会少呢,已经很多了2、是少了点,不过这些款式是新款来的。3、其实我们有很多款式的,我们展厅小,摆不下了,您可以看看我们的资料。话术演练:1、呵呵,您真细心,我们展厅里展示的款式确实不是很多。每一种款式我们只展示最经典的,每一款都具有自己特色、代表了不同的风格。来,我帮您介绍一下我帮您介绍一下,请问您是喜欢古典的、现代的、还是?2、我们这里的款式确实是不多,因为我们的展示的是有个性的,有品位的产品,光临我们店里的大多数客户也是像您这样有品位的人,您看这边的这几套产品,可以仔细欣赏一下,没准就有非常适合您的。来我帮您介绍一下,请问您是想看小结:挑剔